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2014年7月28日 (月)

146.気が変わりやすいお客様は、引く店員に会うと買う気をなくす。「話が飛ぶお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●話が散らかるお客様は、やる気のない店員の対応が面白くない。

Photo_2
お客様の中には、注文の内容が次々と変わり、一体何を要望しているのかが、わかりにくい人がいます。

このようなお客様の要望に対応しようと取り組まないで、少しずつ遠ざかってしまう店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

「消極的な店員」は、積極的にお客様に働きかけることが苦手なので、お客様から声がかからない限りは、できるだけ接客をしないですませたいと思っています。

そのために、
店にお客様がやって来ると、お客様に気づかれないように少しずつ距離をとる行動を行うために、まるでお客様から遠ざかって行くように感じられます。

お客様が声をかけない限り、積極的に接客を開始しないこの「消極的な店員」を好むお客様は意外と多いのですが、問題は、声をかけてからもなかなか積極的に対応しないことです。

このような「消極的な店員」の態度によって、自分がしたいことができなくなりやすいのが
「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(
不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、このタイプのお客様は、自分でも本当は何が買いたいのかがよくわかりません。店員に声をかけて商品を探してもらっても、店員が商品を持って来る間に、また別の商品のことが気になってしまい、次々と注文を変えて、店員を振り回すことが多くなります。

ところがこの「消極的な店員」は、お客様の注文になかなか対応しないので、振り回されるということはあまりありません。

そして、「話が飛ぶお客様」があれこれ注文しても、「消極的な店員」はなかなかよい反応をしないので、「話が飛ぶお客様」も次第に高揚した気分が沈静化し、そのうちに買う気を失ってしまうのです。

「店」は単に商品を手に入れる場所ではなく、見知らぬ人同士のコミュニケーションの現場という側面を持っています。すなわち、「店」は、お客様が日常の人間関係のしがらみから解放されて、自由に自分らしい行動を楽しむことができる場所ともいえます。
ところが、「消極的な店員」と「話が飛ぶお客様」の組み合わせでは、「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」に振り回されにくいぶんだけ、商品を見せることができないので、このお客様を楽しませたり、商品を買ってもらったりすることができません。

「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」にも積極的に対応する訓練を十分に行うことが必要です。

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