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2014年7月 4日 (金)

122.自分で決断したいお客様は、セルフ販売を望んでいる。「意志が強いお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。
●店員がすぐに離れる店では、お客様は自分だけで決断しやすい。

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お客様の中には、自分だけで決断して買い物がしたいと願っている人がいます。
腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現することが得意なタイプの人を「意志が強いお客様」と呼ぶことにします。

「意志が強いお客様」は、自分自身だけで決断を下して買い物ができることを望んでいます。そのために、普段は店員の説明や案内を受けることを好みません。
このタイプのお客様は、自分が自信を持って決断するための情報を得たいと思うときに限って、店員に質問や相談を投げかけます。
このような「意志が強いお客様」が、対面販売の店や側面販売の店であるにもかかわらず、セルフ販売方式の店のように、自分だけで決断して、失敗のない買い物ができる店があります。

それは、「機敏な店員」が接客をしてくれる店なのです。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
「機敏な店員」は「意志が強いお客様」から要望を聞くや否や、素早く行動を開始します。そして、お客様の要望に合わせて、できるだけ多くの商品を目の前に用意しては、すぐに遠ざかります。
「意志が強いお客様」が買い物をするときには、自分が欲しい商品については他の店等でチェックを済ませていることが多く、ほぼ何を買いたいかを決定しているものです。

したがって、実際に購入する際には、店では最後の確認程度のことで、大抵、直ぐに決断します。

しかし、いざ購入する際になると、やはり本当にこれでいいかどうかや、他の商品のこと等が少しは気になるものです。

そんな時に、「機敏な店員」が素早く店内にある多くの商品を並べて、しかも自分だけで落ち着いて比較検討できる状況を作ってくれることは、「意志が強いお客様」にとって、最高のサービスです。

よって、「機敏な店員」がいる店は、「意志が強いお客様」が思い残すことなく決断して買い物ができるために、まるでセルフ販売方式の店のように自由な店だと感じられるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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