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2014年7月 2日 (水)

120.話が散らかるお客様は、対応のいい接客を受けるほど苦しむ。「話が飛ぶお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

素早く対応する店員によって、自分の矛盾が明らかになってしまうお客様。
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お客様の中には、気持ちがコロコロ変わる人がいます。
手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、一つのことに注意を集中することが苦手で、相手の注意をそらすのが得意なタイプの人を「話が飛ぶお客様」と呼ぶことにします。
「話が飛ぶお客様」は、店員に質問や相談をする場合にも、店員が答えたり案内をしている最中に、すでに他のことが気になって、新たな質問や相談をしてしまうほど注意や関心ごとが散らかります。
そのために、目まぐるしく変化するお客様の質問や相談を受けた大抵の店員は、その変化についていくことができないために、一体何に対応すればよいかがわからず途方に暮れてしまいます。

もちろん、「話が飛ぶお客様」自身も困ってしまいます。

ところが、そのような「話が飛ぶお客様」の要望に反応して、素早い対応を繰り返すことができる店員が存在しています。
その店員は、たとえ、お客様の希望が急きょ、全く反対の内容に変化した場合でも、素早く対応して商品を用意します。

その店員とは、「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

さて、この「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客した場合、一体どのようなことが起こるのでしょうか?

「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」の指示に従って素早く行動を開始しては、次々とお客様が見たり試したりしたい商品を用意します。
すると、「話が飛ぶお客様」は店員が商品を用意するそばから他の商品のことが気になってしまいますが、「機敏な店員」はその商品もまた素早く用意することができます。

このことを何度か繰り返すうちに、お客様の手元には、まったく一貫性がない様々な商品が並ぶことになります。

その結果、「話が飛ぶお客様」は、自分の欲しいものが決まっているわけではなく、とにかく、あれこれ気持ちが変化してしまうだけなのだということが、店員にもお客様自身にも明らかになってしまいます。
そして、「話が飛ぶお客様」は、雑多な商品を前にして、自分でも何を買えばいいのか収拾がつかなくなってしまうのです。

大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の話の変化に対応することができないために不満を与えてしまいます。
しかし、「機敏な店員」は、このお客様の変化に素早く対応することができるために、お客様の矛盾をあからさまにしてしまい、かえって満足を提供することができないのです。

「機敏な店員」と「話が飛ぶお客様」の場合は、残念ながら、お客様の話が飛べば飛ぶほど、お客様自身が苦しくなってしまう組み合わせなのです。

 

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