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2014年7月 1日 (火)

119.派手で大らかなお客様は、調子にのってたくさん買いたくなる。「アバウトなお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様と店員の間で生じる様々な問題を、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●自分の話がどんどん発展してしまうことをコントロールできないお客様。

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お客様には、話がどんどん大きくなっていってしまうタイプの人がいます。
手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行う、派手で大らかなお客様を「アバウトなお客様」と呼ぶことにします。

「アバウトなお客様」は部分的なことにはあまり注意を払わず、広く全体に注意を払うのが特徴です。
そのために、店でも特定の商品だけではなく、店中の商品に興味が広がり、あれもこれも見比べたり試したりしたくなって、店員を困惑させてしまいがちです。

「アバウトなお客様」は家庭や職場などでは、派手過ぎたり大らか過ぎたりすることが原因で、失敗したり注意を受けたりしています。
そのために、普段は自分でも発展的になりすぎないようにコントロールしたり戒めたりしていますが、お客様となって店で買い物をする場合には、ついつい持ち前の大らかな一面が顔を出してしまいます。

そして、それは意外にも「機敏な店員」の接客を受けた時に顕著に起こります。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

このような「機敏な店員」は、「アバウトなお客様」の要望に対して、共感したり話を盛り上げたりすることは苦手ですが、素早く反応することが得意です。

そのために、「機敏な店員」は、気持ちがどんどん発展的になってしまう「アバウトなお客様」に依頼されるままに、素早く商品を運んで来ては、直ぐにまた次の商品を運んで来ます。

その結果、「アバウトなお客様」は、「機敏な店員」が運んで来た山のような商品から、自分に一番合った商品を決定しなければいけなくなってしまいます。

ところが、「アバウトなお客様」はそもそも物事を一つに絞り込むことが苦手なので、ついつい、予定よりも多くの商品を買うことになってしまうのです。

つまり、「機敏な店員」がお客様の要望を受け入れようと努力すればするほど、「アバウトなお客様」の欠点を助長する役割を果たしてしまうことになるのです。

このように、「アバウトなお客様」がリアルショップで、当初の目的よりも多くの買い物をしてしまう原因は、この二人の組み合わせによって生じているのです。

 

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