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2014年7月24日 (木)

142.慎重なお客様は、店員が近づく分だけ遠ざかる。「消極的なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●直ぐに決めないお客様は、次々に勧める店員について行けない。
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お客様の中には、商品を選ぶにあたって、何度も手に取って試してみても、なかなか決定をしない、非常に慎重な人がいます。

このようなお客様に対して、自分がいいと思った商品をどんどん積極的に推奨して、お客様を困惑させる店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そして、「突進する店員」は、常に、「少しでも早く接客を開始して、積極的に推奨しなければ売り逃がしてしまう」という考え方に縛られています。

そのために、お客様が店に入って来たり、商品に近づいたりするや否や、直ぐに接客を開始することになるのです。

一般にお客様はこのような接客を嫌いますが、このような接客を受ければ受けるほど、買う気を失って店員から遠ざかってしまうお客様がいます。
そのお客様は「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくりと進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

「石橋をたたいても渡らない」タイプの「消極的なお客様」にとっては、散々検討した結果、なおかつ慎重を期して買わずに帰るという行為こそが、最もやりたい行動なのです。

したがって、このタイプのお客様は、「突進する店員」から積極的な接客を受ければ受けるほど、より一層、後ろにゆっくり下がる動きが誘発されてしまい、購入を決定することに消極的になってしまうのです。

しかし、そのようなお客様も、時期が来れば必ず再来店をして、その時は比較的に淡々と購入をします。

そのようなチャンスをじゃましないためにも、「消極的なお客様」には、積極的な接客をしないことが有効なのです。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。
 

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