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2014年7月17日 (木)

135.しっかりしたお客様は、店員の強引な推奨に腹が立つ。「意志が強いお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●決断力のあるお客様に対して、店員は決断の邪魔をしてはいけない。
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お客様の中には、自分で決断して買い物がしたいと、強く思っている人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、「こちらがお買い得です!」とか、「私はこちらをお勧めします!」などと言って、自分の意見を強く主張したり強引な推奨をしたりする店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、どのお客様に対しても、少しでも早く接客を完了させたいという気持ちを強く持っています。そして、お客様がこれから決断を下そうとしているにもかかわらず、自分の説明が終わるや否や自分の意見を強く主張してしまいます。

このような接客は、当然、自分で責任を持って決断をして買いたいと思っているお客様には大きな不満をもたらします。

店員は決してこのような状況で、お客様に対して自分の意見を主張したり、強引な推奨をしてはいけません。

さて、常に自分が責任を持って決断を下して、後悔の無い買い物がしたいと望んでいる人は、「意志が強いお客様」です。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

このタイプの人は、何事も強い自信と責任を持って行動することが大切だと感じているために、他人から強く主張されたり推奨されたりすることを嫌います。

そのために、専門のカウンセラーがいる店であっても、最期は自分が自信を持って決断したいと願っているのです。

したがって、「突進する店員」は、たとえ専門家として自分の意見が正しいという確信があっても、あくまでも「意志が強いお客様」の決断を尊重してあげることが大切なのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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