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2014年7月

2014年7月31日 (木)

149.協調的なお客様は、やる気のない店員に気を遣いながら買い物をする。「協調的なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●協調的なお客様は、やる気のない店員をフォローしながら接客を受ける。

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お客様の中には、店員の話に賛同したり協調したりするのが上手で、大抵の店員の話を受け入れようとする人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、積極的な接客をすることが苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様から質問や相談を受けない限りは、できるだけ話をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

しかし、商品説明を十分にしなければならない業種の場合は、あまり案内や説明をしたくないと感じる「消極的な店員」は、多くのお客様から敬遠されてしまいます。

ところが、中には「消極的な店員」の態度をさほど気にしない「協調的なお客様」も存在します。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、「協調的なお客様」は、やる気のなさそうな「消極的な店員」に対して、「協調の動き」を使った「うなずき」や「あいづち」をたくさん使って、賛同したり協調したりしながら、質問や相談をすることができます。

そのために、案内や説明が不得意な「消極的な店員」の欠点は、聞き上手で話し上手な「協調的なお客様」によって、フォローされることになるのです。

しかし、店員の接客が、お客様にフォローされなければ成り立たないということには大きな問題があります。

かつては、医師や薬剤師などの専門的な職業に従事する人たちは、「お客様」に接するという概念が少なく、平気で偉そうな態度やめんどくさそうな態度をとっていたこともありました。


しかし、様々な専門的な職業も、競争が増えてくるにつれて、サービス業であるということが再認識され、お客様ときちんとしたコミュニケーションをとることが大切だと考えられるようになりました。


したがって、「消極的な店員」であっても、積極的な案内や説明ができるようにトレーニングをすることが急務であることは言うまでもありません。


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2014年7月30日 (水)

148.強く不満を主張するお客様は、やる気のない店員にはいっそう腹が立つ。「意志が強いお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
店員が「下手」に出て、お客様を「上手」にすることによって、両者のコミュニケーションがうまくいくためのテクニックを、「人の動き」という観点から報告しています。

●お客様のクレームは、直ぐに対応しないと取り返しがつかなくなる。

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お客様の中には、明らかに店側に非がある対応に対して、その間違いの訂正を非常に強く主張する人がいます。

このようなお客様に対しては、直ぐに意見を丁重に聞き取り、素早く十分なお詫びをすることが常識ですが、そのことが大変苦手な店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、明らかに自分たち(店側)に非があり、お客様の苦情が適切な場合にも、直ちにお客様に対応することができません。

このタイプの店員は、お客様の苦情を解決するのではなく、お客様の怒りがその内におさまって、あきらめて帰ってくれることを望んでしまうのです。

このような「消極的な店員」を、どうしても受け入れることができないのは、「意志が強いお客様」です。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

そのために、このお客様は、自分が正しいときに途中であきらめてしまうようなことはなく、一方的な店側のミスをに関しては全く受け入れることはできません。

したがって、自分たちのミスをなかなか受け入れず、直ちに対応してお詫びをしない「消極的な店員」に対しては、ますます怒りが強くなり、断固、戦う姿勢を強くすることになってしまうのです。

「消極的な店員」は、対応が遅いために、お客様のクレームを早いうちに収めることができません。

「意志が強いお客様」に限らず、店側に全面的に責任がある失敗に対しては、全精力を傾けて、お客様の苦情に対応する訓練を行う必要があります。

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2014年7月29日 (火)

147.迷っているお客様は、店員からのアドバイスがないと、いっそう迷って決まらない。「優柔不断なお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●お客様が迷っていても、接客を開始しない店員は、販売機会を逃がす
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お客様の中には、いざ購入しようとする段階になって、いろいろなことが気になり始めて、なかなか決定できない人がいます。

このようなお客様に対して、タイミングよく接客を開始することが苦手な店員がいます。


それは「消極的な店員」です。


「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(
退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様に対して、わかりやすい案内や説明を積極的に行うことが苦手なので、できれば接客をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

したがって、店にお客様がやって来ると、直ぐには接客を開始しないで、お客様から少しずつ距離をとり、離れた位置に移動します。

「消極的な店員」のこのような接客方法に対しては、好むお客様と嫌うお客様がいるということを報告していますが、「優柔不断なお客様」はこの店員の接客方法を嫌います。


「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(
注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

そのために、購入したい商品が大体は固まっていたとしても、いざ購入を決定する段階になると、いろいろなことが気になり始めて、ますます迷ってしまい、なかなか決定できなくなってしまう場合があります。


もちろん、「優柔不断なお客様」も、店員から直ぐに接客を開始されることによって、商品を自由にチェックすることができないときは大変困ります。


しかし、「優柔不断なお客様」がそれよりももっと困ることは、商品をチェックしている内に気になることがどんどん増えて、最後になってますます迷ってしまい、買うことができなくなることです。


「消極的な店員」は、「優柔不断なお客様」に対しては、タイミングよく接客を開始するテクニックを学ぶ必要があります。


なぜならば、「消極的な店員」がいいと思うタイミングで接客をしていては、多くの「優柔不断なお客様」を取り逃がすことになってしまうからです。


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2014年7月28日 (月)

146.気が変わりやすいお客様は、引く店員に会うと買う気をなくす。「話が飛ぶお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●話が散らかるお客様は、やる気のない店員の対応が面白くない。

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お客様の中には、注文の内容が次々と変わり、一体何を要望しているのかが、わかりにくい人がいます。

このようなお客様の要望に対応しようと取り組まないで、少しずつ遠ざかってしまう店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

「消極的な店員」は、積極的にお客様に働きかけることが苦手なので、お客様から声がかからない限りは、できるだけ接客をしないですませたいと思っています。

そのために、
店にお客様がやって来ると、お客様に気づかれないように少しずつ距離をとる行動を行うために、まるでお客様から遠ざかって行くように感じられます。

お客様が声をかけない限り、積極的に接客を開始しないこの「消極的な店員」を好むお客様は意外と多いのですが、問題は、声をかけてからもなかなか積極的に対応しないことです。

このような「消極的な店員」の態度によって、自分がしたいことができなくなりやすいのが
「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(
不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

そのために、このタイプのお客様は、自分でも本当は何が買いたいのかがよくわかりません。店員に声をかけて商品を探してもらっても、店員が商品を持って来る間に、また別の商品のことが気になってしまい、次々と注文を変えて、店員を振り回すことが多くなります。

ところがこの「消極的な店員」は、お客様の注文になかなか対応しないので、振り回されるということはあまりありません。

そして、「話が飛ぶお客様」があれこれ注文しても、「消極的な店員」はなかなかよい反応をしないので、「話が飛ぶお客様」も次第に高揚した気分が沈静化し、そのうちに買う気を失ってしまうのです。

「店」は単に商品を手に入れる場所ではなく、見知らぬ人同士のコミュニケーションの現場という側面を持っています。すなわち、「店」は、お客様が日常の人間関係のしがらみから解放されて、自由に自分らしい行動を楽しむことができる場所ともいえます。
ところが、「消極的な店員」と「話が飛ぶお客様」の組み合わせでは、「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」に振り回されにくいぶんだけ、商品を見せることができないので、このお客様を楽しませたり、商品を買ってもらったりすることができません。

「消極的な店員」は、「話が飛ぶお客様」にも積極的に対応する訓練を十分に行うことが必要です。

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2014年7月27日 (日)

145.派手なお客様は、店員に引かれると購入する気がしぼんでしまう。「アバウトなお客様」と「消極的な店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●華やかでできるだけたくさん試したいお客様は、躊躇する店員にブレーキをかけられる。

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お客様の中には、華やかで大らかな立ち振る舞いが得意な人がいます。

このようなお客様に対して、明るく調子を合わせて対応しないで、そっと後ずさりして雰囲気を暗くしてしまう「消極的な店員」がいます。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、接客のタイミングを慎重に考え過ぎて、接客を開始する機会を逸したり、お客様から声がかかっても、消極的な態度をとり続けたりすることが多いのです。

多くのお客様が、積極的すぎる接客よりも、むしろ消極的な接客の方を好むことについてはすでに説明しましたが、この「消極的な店員」の接客に対して、大きな不満を感じるお客様がいます。

それは「アバウトなお客様」です。

「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きを(全体注意の動き)をたくさん行い、広く全体に注意を拡散させるのが得意な人です。

そのために、「アバウトなお客様」は店では大いに盛り上がり、様々な商品を試してみたいという高揚した気分になりがちです。

例えば、ファッション店では、次々と興味が広がり、様々な商品を試着してみたくなります。

このような、「アバウトなお客様」の大らかで華やかな動きは、サクラパワーとして機能し、次のお客様を引き付ける大きな役割を果たします。

ところが、「消極的な店員」は相手の気持ちを盛り上げることが苦手なために、せっかく様々な商品を試そうとしているお客様の気分を台無しにしてしまいやすいのです。

「消極的な店員」の動きは、お客様の行動を鎮静化しやすいので、店における華やいだ雰囲気を壊さないように、注意することが必要です。


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2014年7月26日 (土)

144.明解な指示をするお客様は、躊躇する店員の気持ちがわからない。「仕切りやのお客様」と「退避の店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●はっきりした要望を伝えるお客様は、直ぐにはっきりとした返事を返さない店員に不満を感じる。
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お客様の中には、自分が欲しいものを明確に指示をしたり、わかりやすく説明したりすることが得意な人がいます。

一方、このようなお客様に対して、慎重になりすぎて、すぐに行動や説明をしない店員がいます。

それは「消極的な店員」です。

「消極的な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(
退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

そのために、「消極的な店員」は、お客様に対して積極的に説明をしたり、すばやく商品を見せたりすることが苦手です。

そして、できれば接客をしないで、お客様が購入してくれることを望んでいます。

そのために、店にお客様がやって来ると、お客様から少しずつ遠ざかって行くという行動をとってしまいがちです。

実際の販売現場では、お客様の多くは自分で自由に商品を見たり試したりしたいので、積極的に接客をして来る店員よりも、すぐに接客して来ない店員の方が好まれます。

しかし、お客様が買うことを決めたり、説明を聞きたいと思ったときには、素早く対応しない店員は、お客様の不満を生み出します。

中でも、この「消極的な店員」の行動が全く理解できないお客様がいます。
それは「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引き付けることが得意です。

そのために、「仕切りやのお客様」は店員に自分が欲しい商品をわかりやすく説明します。そして店員に対しても、自分と同じようにわかりやすい案内や説明をしてくれることを望んでいます。

にもかかわらず、「消極的な店員」は、躊躇するばかりで、なかなか説明や対応をしないので、「仕切りやのお客様」は非常に強い不満を感じてしまうのです。

「消極的な店員」は、「仕切りやのお客様」に限らず、どのお客様に対しても、わかりやすい案内や説明ができるように訓練する必要があります。

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2014年7月25日 (金)

143.じっとしているお客様は、唐突な店員には動かされない。「動かないお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●じっとしているお客様に急接近したからといって、店員が好かれるわけではない。

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お客様の中には、ほとんど身体を動かさないで、手や頭や上半身をじっとしたまま、表情も全く変えずにしゃべる人がいます。

このようなお客様に対して、商品を推奨するために、ぐんぐん近づいて説明したり案内したりする店員がいます。

それは、「突進する店員」が思わずやってしまう間違った行動です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(
突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様がやって来ると直ぐに接客を開始して、希望する商品を聞き取るや否や猛スピードで商品を探しに行き、これだ!と思った商品を勢いよく紹介します。

その結果、お客様に急接近することになり、唐突にお客様のパーソナルスペース(エドワード・ホールの4つのゾーンで構成されるパーソナルスペース)
を犯してしまいます。

特に、このような接客を受けやすいのは、「動かないお
客様」です。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさずじっとしていて(
不動の動き)、感情を表に出さないことが得意な人です。

そのため、「突進する店員」が急激に近づいてきても、すぐにはその場を動かないので、二人の距離が異常にに接近してしまうのです。

「動かないお客様」は言語能力にたけていることが多く、おしゃべりが上手ですが、身体を動かすことによって発信する情報が極めて少ないので、本当はどのように感じているのかがわかりにくく、多くの店員は要望を聞き取るのに大変苦労します。

ところが、「突進する店員」は、「動かないお客様」が要望を話し出すや否や、全くちゅうちょなく行動してしまいます。

そのため、「突進する店員」には勘違いや誤解が生じやすく、お客様の要望から外れた商品を持って来ては、トンチンカンな推奨を繰り返すことになってしまうのです。

他のお客様の中には、このタイプの店員の勢いに押されて、欲しくないものを買ってしまう人もいますが、「動かないお客様」は物事に動じないので、「突進する店員」と近い距離になっても、それに影響されて買うようなことはめったにありません。

「突進する店員」は、「動かないお客様」とは全く動きのタイミングが合わないということをあらかじめよく理解したうえで、コミュニケーションにおいて大切な「空間利用」の仕方(
エドワード・ホール)についてトレーニングをする必要があります。


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2014年7月24日 (木)

142.慎重なお客様は、店員が近づく分だけ遠ざかる。「消極的なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●直ぐに決めないお客様は、次々に勧める店員について行けない。
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お客様の中には、商品を選ぶにあたって、何度も手に取って試してみても、なかなか決定をしない、非常に慎重な人がいます。

このようなお客様に対して、自分がいいと思った商品をどんどん積極的に推奨して、お客様を困惑させる店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そして、「突進する店員」は、常に、「少しでも早く接客を開始して、積極的に推奨しなければ売り逃がしてしまう」という考え方に縛られています。

そのために、お客様が店に入って来たり、商品に近づいたりするや否や、直ぐに接客を開始することになるのです。

一般にお客様はこのような接客を嫌いますが、このような接客を受ければ受けるほど、買う気を失って店員から遠ざかってしまうお客様がいます。
そのお客様は「消極的なお客様」です。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくりと進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

「石橋をたたいても渡らない」タイプの「消極的なお客様」にとっては、散々検討した結果、なおかつ慎重を期して買わずに帰るという行為こそが、最もやりたい行動なのです。

したがって、このタイプのお客様は、「突進する店員」から積極的な接客を受ければ受けるほど、より一層、後ろにゆっくり下がる動きが誘発されてしまい、購入を決定することに消極的になってしまうのです。

しかし、そのようなお客様も、時期が来れば必ず再来店をして、その時は比較的に淡々と購入をします。

そのようなチャンスをじゃましないためにも、「消極的なお客様」には、積極的な接客をしないことが有効なのです。


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2014年7月23日 (水)

141.早くしたいお客様は、早くしたい店員と手を取り合って失敗する。「突進するお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●早くして欲しいお客様と、早くしたくなる店員は、失敗も生み出しやすい。

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お客様の中には、勢いよく店に入って来るや否や、直ぐに購入を決定して、できるだけ早く包装と精算を済ませて、早く帰りたいと思う人がいます。

このようなお客様に対して、お客様が店に入って来るや否や、直ぐに接客を開始して、物凄いスピードで包装と精算作業を行って、あっという間に接客を完了してしまう店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様から声がかかったり、またお客様がレジカウンターに商品を持って来たりするや否や、すぐに接客を開始して、猛スピードで接客を完了するのです。

大抵のお客様は、このようなあまりにも早すぎる店員の接客にはついて行くことができませんが、お客様の中には、早くて気持ちが良いと感じる人もいます。

そのお客様は、店員と同じ「突進の動き」を持った「突進するお客様」です。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進するお客様」は、店員がすぐに接客を開始したり、どんどん推奨したり、包装や精算作業を早く行うことに関しては、全て大歓迎です。

このように、「突進するお客様」と「突進する店員」のニーズが合致しているために、接客はあっという間に終了します。
そして、「突進するお客様」は、「突進する店員」の超高速な対応を高く評価します。

しかし、一方で、「突進するお客様」と「突進する店員」の組み合わせから生じる問題点もあります。

それは、両者の行為が共に早過ぎるために、勘違いや誤解が起こりやすいことです。

たとえどちらか一方に勘違いや誤解が生じたとしても、片方がそれに気づいてフォローすることができれば、失敗は回避することができます。

ところが、「突進するお客様」と「突進する店員」の組み合わせでは、両者が勘違いや誤解をしたまま最後まで突き進むので、大きな失敗を招くことにもなりかねません。

お客様が間違った商品を買ってしまうような失敗をしないために、「突進する店員は」、特に「突進するお客様」に対しては、確認やチェックを十分に行って、慎重に接客を行うことが必要なのです。
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2014年7月22日 (火)

140.店員の早すぎる「いらっしゃいませ!」は、シャイなお客様を遠ざける。「機敏なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●店員との会話が苦手なお客様は、早すぎる接客に遠ざけられる
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お客様の中には、店員から声をかけられただけで、すぐに遠ざかりたくなるシャイ(恥ずかしがり屋)な人がいます。

このようなお客様に対して、店に入って来るや否やすぐに「いらっしゃいませ!」と勢いよく接客を開始して、遠ざけてしまう店員がいます。

それは「突進する店員」で、早すぎる接客でお客様を遠ざけるのは、このタイプの店員が特に犯しやすい失敗です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が店に近づいたり入ってきたりするや否や、少しでも早く接客を開始することが大事だと感じています。

中には、上司などから、「早すぎる接客開始は、お客様を遠ざける危険性があるので注意するように!」という指導を受けている店員もいますが、「突進する店員」の場合は、どうしても接客開始が早くなりがちです。

なぜならば、「突進する店員」が、お客様が来店してから十分に時間が経過したころを見計らって接客を開始したとしても、大抵の場合、そのタイミングはまだまだ早すぎるからです。

このように、「突進する店員」は、「なわばり主張」のアクションの一つである「早すぎる接客開始」をしやすい典型的なタイプなのです。

この店員の早すぎる接客に対して、特に敏感に反応するお客様がいます。

それは「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

このタイプは店員と長く会話をすることが苦手なので、できるだけ店員の接客を避けて買い物をしたいと思っています。

特に、まだ買うことが決まっていない場合は、店員の動向に対して大変神経質になっているので、早すぎる接客が開始されると、それに反応してすぐに遠ざかってしまいます。

また、「機敏なお客様」に限らず、まだ買うか買わないかがはっきりしていない状況のお客様に接客を開始すると、お客様がその場から遠ざかってしまうことは決して珍しいことではありません。

一般に、来店したお客様が店員を気にせず、自由に商品を検討できる時間を提供することができれば、お客様が商品を眺めたり検討したりする時間が増えます。

そのようなお客様の姿は、店に「サクラパワー現象」を生み出し、さらに多くのお客様を引き付ける大きな力になるのです。



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2014年7月21日 (月)

139.積極的なお客様は、乱暴な店員からカードをうまく受け取れない。「前向きなお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●店員が差し出す手が速すぎるので、お客様はカードをうまく受け取れない。
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お客様に対して、どうしても商品などを乱暴に渡しがちな店員がいます。

「ありがとうございました!」と言いながら、商品やカードやお釣りなどを、勢いよく突き出すように手渡してしまうのです。

これは「突進する店員」が起こしやすい行動です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、すぐに接客を開始して、猛スピードで精算作業を行います。

その結果、商品やカードやお釣りなどを、お客様に勢いよく突き出すように手渡すことになってしまうのです。

ところが、「突進する店員」が差し出す速さは、大抵のお客様が受け取りたいタイミングよりもはるかに速いので、お客様はなかなかうまく受け取ることができません。

そこで、「突進する店員」は商品やカードやおつりを前のカウンターに投げ出すように置いたり、お客様に向かって突き出す行為を繰り返したりすることになってしまいます。

本来、人に近づくのがうまく、店員に対しても好意的に接しているのに、この「突進する店員」とはタイミングが合わず、いつも困惑してしまうお客様がいます。

それは、「前向きなお客様」です。

「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、「前向きなお客様」は店員にも気軽に近づいて、積極的に働きかけます。店員に現金やカードを手渡す時も、上半身をゆっくり前に傾けて、店員が受け取りやすいように差し出し、うまく手渡すことができます。
しかし、この「前向きなお客様」も、「突進する店員」が唐突に差し出すカードは、なかなか受け取ることができません。

なぜなら、店員が差し出す行為に対応しようとするために、かえってタイミングが合わなくなり、うまく受け取ることができないからです。

「突進する店員」と「前向きなお客様」は、お互いに手や身体を前に向かって動かすことが得意だという点では共通していますが、その速度が違うために、タイミングを合わせることが難しいのです。

接客において、お客様に対する物の受け渡しのアクションは、店員の印象を決める大切なポイントです。

従って、すべての店員はこの動作を練習することが必要なのですが、特に「突進する店員」は、お客様に商品やカードやお釣りを手渡す時には、ゆっくり手渡すトレーニングを十分に行うことが大切なのです。


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2014年7月20日 (日)

138.買う気を見せないお客様は、積極的な店員からモノを買わない。「頼りないお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●はっきりしないお客様に、店員は判断を強要してはいけない。
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お客様の中には、頼りなさそうに商品を眺めたり、買うのか買わないのかはっきりしない態度の人がいます。

そのようなお客様に対して、すぐに「いらっしゃいませ!」とか「〇〇をお探しですか?」などと声をかけて、接客を開始してしまう店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

「突進する店員」は、お客様は店員に少しでも早く接客を開始してほしいと望んでいる、また、早く接客しなければ販売の機会を失ってしまうと思っているので、お客様が店に来るや否や、すぐに接客を開始し、強引に判断を迫ります。

しかし、この店員の接客方法と解釈は間違っています。

このような強引な接客をされて、二度とこの店に来るのはやめようと思いやすいのは、「頼りないお客様」です。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

「頼りないお客様」は、商品を勧めてもなかなか興味や関心を示さないので、一部の店員は途中で接客をあきらめてしまいます。

しかし、「突進する店員」は「頼りないお客様」の態度に頓着することなく、自分がいいと思った商品をどんどん推奨してしまうために、このタイプのお客様から嫌われることになりやすいのです。

このような「頼りないお客様」は、優しく接客をしてくれる店員を求めています。なぜなら、「突進する店員」の猛スピードの接客には、なかなかついて行くことができないからです。

買いそうな素振りを全く見せないお客様でも、実は興味や関心があることを表現するのが苦手なだけで、実際には買いたい気持ちを持っていることがあります。

従って、買う気がなさそうに見えるお客様であればあるほど、優しく丁寧な接客を心がける必要があるのです。


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2014年7月19日 (土)

137.自分本位なお客様は、直ぐに間違いを指摘する店員を嫌う。「頑固なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●思い込みの強いお客様の間違に対しては、店員は後からそっと気づかせてあげること。
Photo
お客様の中には、明らかに自分が勘違いをしたり間違ったりしているにもかかわらず、なかなかそれを認めない人がいます。

そのようなお客様に対して、「それは違います!」とか、「それは絶対おかしいです!」などと言って、すぐに間違いを指摘したくなる店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が勘違いをしたり、間違ったりした場合には、「ここぞ!」とばかりに物凄い勢いで指摘したくなってしまうのです。

確かに、店員がお客様の勘違いや間違いを聞き流してしまうことによって、問題が生じることや、お客様に大変な恥をかかせてしまう場合もあります。

しかし、この店員の接客方法は間違っています。
お客様の中には、自分がいったん口にしてしまうと、たとえそれが間違いだと気づいても、どうしても謝ったり訂正したりすることができない人がいます。

そして、そのことを店員からすぐに指摘されると、よりかたくなに自分の勘違いや間違いに固執してしまいます。

このような傾向が強いのは、「頑固なお客様」です。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人です。

このタイプは、いったん自分が正しいと思ったことは、たとえ周囲の全員が反対しても、絶対に曲げることができません。しかし、自分自身で勘違いや間違いに気づいた場合には、すぐに受け入れて修正することができます。

したがって、このタイプのお客様には、すぐに間違いを指摘しないで、お客様の意見に対応しながら、自然とお客様が気づくようにしていくことが大切なのです。

リアル店舗において、お客様を怒らせたり、大変なクレームに発展するケースの多くは、店員がお客様の立場を悪くするような行動をとることから生じています。

店員が「お客様を立てる」ように気をつけることで、お客様を怒らせてしまう失敗はずいぶん減らすことができるはずです。

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2014年7月18日 (金)

136.愛想が良いお客様ほど、店員から簡略な包装をされる。「協調のお客様」と「突進の店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●許してくれそうなお客様に、店員は自分の失敗を強要してはいけない。
2_3

お客様の中には、店員に大変協力的で、店員の言うことは大抵受け入れる愛想の良い人がいます。

このようなお客様に対して、温めた商品と冷えた商品を、一緒にレジ袋に詰めながら、「こちら(温)とこちら(冷)は、一緒に入れてもよろしいでしょうか?」などと承諾を得ようとする店員がいます。

それは「突進する店員」が犯しやすい間違いです。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは、とにかく早くすることが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと感じているので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、直ぐに接客を開始して、猛スピードで、レジ袋に商品を詰めて、精算作業を行います。

その結果、温めた商品も冷えた商品も、ついつい一緒に詰めてしまうことになるのです。

この店員も、自分がお客様の立場になると、温めた商品と冷えた商品を一緒に詰められたくはありません。

しかし、自分が店員の立場になって作業していると、ついつい自分の「動きの癖」である「突進の動き」が出てしまい、思わず一緒に詰めてしまうことになりがちです。

その結果、勢いで、「こちら(温)とこちら(冷)は、一緒に入れてもよろしいでしょうか?」などと言ってしまうのです。

この店員の間違った接客に対して、多くのお客様は、詰め替えをお願いしたり、ちょっと嫌な顔をするだけで我慢したりするのですが、中には大変感じ良く「はい、いいですよ」と答えてしまうお客様がいます。

そのお客様は「協調的なお客様」です。

「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調的な動き)をたくさん行い、相手に賛同したり受け入れたりすることを表現するのが得意な人です。

このタイプは、他人に対しては、できるだけ賛同したり協調したりすることが大事だと感じています。そのために、少々の不満は隠して、相手に協力的な行為をとりやすいのです。

けれども、このようなお客様も内心は不満なので、心の中に不満が溜まったり、次からその店を避けたりすることもあります。

店員は、何事も愛想よく受け入れてくれるお客様に、自分の失敗を押し付けてはいけません。


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2014年7月17日 (木)

135.しっかりしたお客様は、店員の強引な推奨に腹が立つ。「意志が強いお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」をいましめる(戒める)様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●決断力のあるお客様に対して、店員は決断の邪魔をしてはいけない。
2_2
お客様の中には、自分で決断して買い物がしたいと、強く思っている人がいます。

ところが、このようなお客様に対して、「こちらがお買い得です!」とか、「私はこちらをお勧めします!」などと言って、自分の意見を強く主張したり強引な推奨をしたりする店員がいます。

それは「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、どのお客様に対しても、少しでも早く接客を完了させたいという気持ちを強く持っています。そして、お客様がこれから決断を下そうとしているにもかかわらず、自分の説明が終わるや否や自分の意見を強く主張してしまいます。

このような接客は、当然、自分で責任を持って決断をして買いたいと思っているお客様には大きな不満をもたらします。

店員は決してこのような状況で、お客様に対して自分の意見を主張したり、強引な推奨をしてはいけません。

さて、常に自分が責任を持って決断を下して、後悔の無い買い物がしたいと望んでいる人は、「意志が強いお客様」です。

「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現するのが得意な人です。

このタイプの人は、何事も強い自信と責任を持って行動することが大切だと感じているために、他人から強く主張されたり推奨されたりすることを嫌います。

そのために、専門のカウンセラーがいる店であっても、最期は自分が自信を持って決断したいと願っているのです。

したがって、「突進する店員」は、たとえ専門家として自分の意見が正しいという確信があっても、あくまでも「意志が強いお客様」の決断を尊重してあげることが大切なのです。

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2014年7月16日 (水)

134.迷っているお客様は、店員からせかされると帰る。「優柔不断なお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代の日本のリアル店舗において、「店員」を戒める様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●まだ検討している最中のお客様には、店員は近づいてはいけない。
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お客様の中には、たとえ気に入った商品があっても、細かい部分をいろいろとチェックするばかりで、なかなか決定しない人がいます。

そのようなお客様に対して、直ぐに「いらっしゃいませ!」とか「そちらの商品は新発売となっておりまして…」などと言いながら、少しでも早く接客を開始したくなる店員がいます。

それは「突進する店員」です。
「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そして、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのために、「突進する店員」は、お客様が店に近づいて来るや否や、直ぐに接客を開始したくなってしまいます。

なぜならば、「突進する店員」は、お客様は店員に少しでも早く接客を開始してくれることを望んでいると思うタイプだからです。
そして、自分が接客を開始したことによって、長時間悩んでいたお客様が遠ざかったり帰ったりした場合には、そのお客様は今日は買う気がなかったのだと解釈してしまいます。

しかし、この店員の接客方法は間違っています。

お客様の中には、なかなか決めることができなくて困っているのではなく、いろいろ気になるところをチェックしたり検討したりしながら、長時間思い悩む行為をすることが好きな人が存在しています。このタイプは、長時間悩んだ末に、いよいよ購入を決定するのです。

にもかかわらず、「突進する店員」が、勢いよく接客を開始して、早い決定を促してしまうと、もう少しで購入を決定するはずのお客様であっても、思わず店員から遠ざかったり店を出たりしてしまいます。

さて、買い物をする際に、いろいろと悩んだり迷ったりして、なかなか決定しないのは「優柔不断なお客様」です。

「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意です。

このタイプは、レストランなどでも、メニューの中から好きなものを決定するのに、人より長い時間をかけて検討するので、日常生活では、家族や仲間から「早くしなさい!」とか「早く決めて!」などと苦情を言われてしまいがちです。

そのために、誰にも苦情を言われない一人きりのショッピングの際には、思いっきり時間をかけて、納得がいくまで検討してから選びたいと感じるのです。

このような、「優柔不断なお客様」に対しては、店員は少し離れた位置で、お客様から声がかかるのを待っていることが大切です。

たとえ、そのお客様が買わずに帰ってしまったとしても、それは決して売り逃したのではありません。
その店は、お客様にとって選びやすい店の一つとして記憶に残ることになるので、いずれ再来店して頂けることが十分に期待できるのです。

「突進する店員」は、自分とは全く違うタイプの人がいるということを理解することが重要なことなのです。


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2014年7月15日 (火)

133.心変わりしやすいお客様は、店員がイライラすると、ますます心変わりする。「話が飛ぶお客様」と「突進する店員」の相性。

※日本のリアル店舗では、お客様を「上手・うわて」にして、店員は「下手・したて」にしなければいけないという暗黙のルールが存在しています。
誰でもが、「お客様」や「店員」になる現代日本のリアル店舗において、「店員」を戒める様々なルールについて、「人の動き」という観点から報告してまいります。

●急に商品を取り替えるお客様にも、店員は急ぎ過ぎずに対応すること。

2
お客様の中には、精算を開始する直前や、精算の最中に商品の取り換えを行う人がいます。

このようなお客様に対して、「えっ!なんだって!」とか、「はやくしろよ!」という気持ちが内心をよぎり、態度に現れやすい店員がいます。

それは「突進する店員」です。


「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。そのために、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

そのため、「突進する店員」は、常に少しでも早く接客を完了させることが大事だと思うので、お客様がレジカウンターに商品を持って来るや否や、どの店員よりも早く接客を開始します。

にもかかわらず、お客様が、その気持ちをそらすかのように、商品の変更を行った場合には、「早くしてしまいたい!」という気持ちを、なかなか抑えることができません。

しかし、店員は決してこのような状況でお客様に対して感情的になってはいけません。それぞれの店の精算処理ルールにしたがって、お客様の商品を取り替える作業に対応することが大切です。

さて、精算を開始する直前や、精算の最中に商品を取り換えたくなってしまいやすい人は、「話が飛ぶお客様」です。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、相手の注意をそらすのが得意な人です。

このタイプの人は、家庭や職場などにおいては、言動が散らかりすぎることに関して指摘をされたり注意を受けたりしているために、できるだけ話が飛ばないように注意をしています。しかし、お客様として店に行った場合には、ついついコロコロ変わる言動になってしまいがちです。

そのために、セルフ販売方式の店においても、精算を行うレジカウンターまで進んだところで、急に商品の交換をしたくなってしまうことが起こりがちなのです。

しかし、たとえ、「話が飛ぶお客様」の要望が二転三転したとしても、「突進する店員」は、自分の感情をコントロールして、最後まで感じのいい接客を行わなければいけないのです。

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2014年7月14日 (月)

132.大らかなお客様は、即決を求める店員を嫌う。「アバウトなお客様」と「突進する店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。
そして、それらの感情は、店員の接客方法によって生み出されています。
実はお客様と店員には、個々の「動き」の違いによって相性が存在し、その相性によって喜怒哀楽が引き起こされているのです。
このブログでは、お客様が店で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●全体に注意を払うお客様は、急がせる店員が嫌い。

Photo
お客様の中には、一見して華やかなイメージのする「アバウトなお客様」がいます。
「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動きをたくさん行い、派手で大らかで、広く全体に注意を払うのが得意な人です。

そのため、「アバウトなお客様」は、店では一つの商品ではなく、それ以外の商品も試してみたくなり、次第に興味と関心が発展して店全体の商品を検討したくなります。

そして、店にある様々な商品を試してみますが、なかなか多くの中から一つに絞り込むことができません。
それどころか、他の店にも自分の希望に合ったものがもっとたくさんあるのではないかという思いに駆られて、ますます、すぐに決定することができなくなってしまうのです。

ところが、そのような「アバウトなお客様」の気持ちを全く受け止めることができずに、できるだけ早く決定するように迫って、お客様を困惑させてしまう店員がいます。

それは、「突進する店員」です。

「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そのために、ものごとは直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

したがって、「突進する店員」は、「アバウトなお客様」の
抽象的な要望を聞き出すや否や、店の中から自分がこれだと思い込んだ商品を物凄い勢いで持ってきては、強く推奨します。

大らかな「アバウトなお客様」は、「突進する店員」が勧める商品を一応は試してみますが、それだけでは決定することができず、まだまだたくさんの商品を試してみたくなります。

一刻も早く決定して欲しいと思ってしまう「突進する店員」と、まだまだこれからたくさん検討したいと願っている「アバウトなお客様」とは、購入の決定に至るまでの行動のタイミングが大きくずれているために、お互いの気持ちがどんどん離れて行ってしまい、理解し合うことができなくなってしまいます。

「アバウトなお客様」は大らかなので大抵のことは受け入れますが、自分が見たい商品を自由に見せてくれない「突進する店員」には強い不満を感じてしまいます。


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2014年7月13日 (日)

131.細かい部分が気になるお客様は、唐突な店員には閉口する。「仕切りやのお客様」と「突進する店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。
そして、それらの感情は、店員の接客方法によって生み出されています。
実はお客様と店員には、個々の「動き」の違いによって相性が存在し、その相性によって喜怒哀楽が引き起こされているのです。
このブログでは、お客様が店で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●こだわり屋のお客様は、突進する店員とはかみ合わない。
Photo_3


お客様の中には、細かい部分にこだわったりチェックしたりする「仕切りやのお客様」がいます。
「仕切りやのお客様」は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行い、自分や相手の注意を一点に引きつけることが得意な人です。
そのため、「仕切りやのお客様」は、店では常に商品の細かい部分にまでこだわりを持ち、些細な違いもていねいにチェックしたくなります。
そして店員に対しても、より細かくチェックし確認してくれることを望んでいます。

ところが、そのような「仕切りやのお客様」の気持ちを全く受け入れないで、唐突に商品を勧めてしまう店員がいます。

それは、「突進する店員」です。
「突進する店員」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意です。
そのために物事は何でも直ぐに行動に移すことが重要だと感じています。

したがって、「突進する店員」は「仕切りやのお客様」の要望を聞くやいなや、物凄い勢いでそれに応えようとします。

しかし、「突進する店員」は、「仕切りやのお客様」の具体的で細かい話が終わらないうちに、勢いよく対応を開始してしまうために、確かに速さだけは誰にも負けませんが、用意した商品は、誤解や勘違いからトンチンカンなものになってしまうことが多いのです。

速く行動することばかりを重要視する「突進する店員」と、細かいことにこだわりを持つ「仕切りやのお客様」とは、お互いの価値観が全く異なるために、いつまでたっても分かり合えない組み合わせなのです。

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2014年7月12日 (土)

130.じっとしているお客様は、キビキビした店員が苦手。「動かないお客様」と「機敏jな店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。
そして、それらの感情は、店員の接客方法によって生み出されています。
実はお客様と店員には、個々の「動き」の違いによって相性が存在し、その相性によって喜怒哀楽が引き起こされているのです。
このブログでは、お客様が店で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●動かないお客様は、よく動く店員に少し不満を感じる。
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お客様の中には、店にやって来てからは、ほとんど身体を動かさない「動かないお客様」がいます。
「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさない(不動の動き)でじっとしたまま話をします。表情にも感情の変化をあまり見せないので、本当は何を考えているのかが読み取りにくい、ポーカーフェイスの人です。

意外なことに、大抵の「動かないお客様」はおしゃべり(言語によるコミュニケーション)が得意なので、店員にいろいろと話しかけます。そして、自分では全く動こうとしないで、店員がいろいろと説明や案内やお世話をしてくれることを強く望んでいます。

従って、「動かないお客様」にはよく動く店員が好まれると思いがちですが、他のどの店員よりも動きがいいにもかかわらず、「動かないお客様」が不満を感じてしまう店員が存在しています。
それは「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

したがって、「機敏な店員」は、どのお客様に対しても、きびきびと素早い動きで、次々とお客様が要望する商品やその周辺の商品を持って来ては見せるという行為を繰り返します。

大抵のお客様は、この「機敏な店員」によって、たくさん用意してくれた商品の中から一番気に入った商品を、自分で自由に選ぶことができます。

ところが、「動かないお客様」は、いろいろとおしゃべりをする割りには、たくさん並べられた商品の中から自分にぴったりの商品を絞り込むことが苦手です。

そのため、どれかを選択する段階になっても、店員といろいろ話をしながら、店員の方から推奨してくれることを望んでいます。

「機敏な店員」は、お客様から直ぐに遠ざかることは得意ですが、長時間そばにいていろいろとお話やお世話をするのは苦手です。

多くのお客様から「つかず離れず、機を見て敏」な対応をするところが好まれる「機敏な店員」は、「動かないお客様」からは、「素っ気ない」「愛想がない」というように感じられてしまうのです。

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2014年7月11日 (金)

129.慎重なお客様は、シャイな店員からモノを買う。「消極的なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●すぐに決めないお客様は、その場を離れる店員から買いたくなる。

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お客様の中には、「石橋をたたいて渡らない」という慎重すぎる「消極的なお客様」がいます。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)をたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。
「消極的なお客様」は、何事も慎重に行動することが大切だと感じている人なので、店でも長時間をかけて、見比べたり検討したりして、その結果何も買わずに帰ってしまうということがよくあります。

そのために、このタイプのお客様は、多くの店員から「石橋をたたいて渡らない」お客様だと感じられているのです。
「消極的なお客様」は、確かに慎重に検討し続けて、その結果、何も買わずに帰るという行動をとりがちですが、それは店員の接客方法に強い影響を受けていることが多いのです。

「消極的なお客様」に対して、大抵の店員がやりがちなのは、
(1)説明や案内をすればするほど、だんだんと引き下がるので、買う気がないのだと思って接客をやめてしまう。
(2)積極的な接客を続けて、慎重に考える時間を与えないために、店から遠ざけてしまう。
のような接客です。

それに対して、「消極的なお客様」への接客に成功する確率が高い店員が存在しています。
それは「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
したがって、「機敏な店員」は、どのようなお客様に対しても、基本的にあまり話しかけません。そのかわり、お客様が希望する商品や周辺の商品を次々に運んで来ます。そして運んで来た商品を見せるや否や、素早く遠ざかるという行為を繰り返します。
そのために、「消極的なお客様」は、自分が十分に納得するまで慎重に検討する時間を持つことができ、購入の決定まで到達する確率が高くなるのです。

「消極的なお客様」もいつかは商品を購入するのですが、「機敏な店員」が接客する店に行くと、慎重に「石橋をたたいて」そしてついに「渡る=購入を決定する」ことができるのです。
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2014年7月10日 (木)

128.速くしたくなるお客様は、素早い店員が好き。「突進するお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●直ぐ決めるお客様は、モタモタしない店員を求める。
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お客様の中には、店に入って来るや否や、直ぐに「これ下さい!」と注文するお客様がいます。それは「突進するお客様」です。

「突進するお客様」とは、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

「突進するお客様」は、何事も、目的に向かって勢いよく突き進むことが大切だと感じているので、店でも自分が目指す商品に近づくやいなや、検討もそこそこに注文をしたくなってしまいます。

大抵の店員にとって、「突進するお客様」の唐突な行動は予測がつかないことが多いため、その対応に右往左往してしまい、「遅いっ!」「はやくしてっ!」などと文句を言われることになります。

「突進するお客様」は、いくら人気の店であっても、行列に並んでまでして買うことはできません。
また、スパーやコンビニなどのセル販売方式の店のレジに並んで順番を待つことさえもイライラしてしまうほどです。

ところが、このような「突進するお客様」に、はやくして欲しいと感じさせない店があります。
それは「機敏な店員」が接客をしてくれる店です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

「機敏な店員」は常に作業を素早く終わらせたいと思い、物事に固執しないので、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対しても、素早く対応することができます。

また、「突進するお客様」から、強い口調で、「これ下さい!はやくして!」などと注文を受けた場合にも、感情的になることなく、「はい!ただ今ご用意いたします!」と言って、素早く包装や精算を済ませ、商品をお渡しすることができます。

このように、大抵の店員のスピードに対して常に不満を感じている「突進するお客様」は、素早く対応することができる「機敏な店員」の接客には、大変満足することができるのです。

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2014年7月 9日 (水)

127.素っ気ないお客様は、素っ気ない店員がお気に入り。「機敏なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●人見知りをするお客様は、すぐに遠ざかる店員を気楽に感じる。
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お客様の中には、店員から「いらっしゃいませ!」と声をかけられるや否や、素早く店員から遠ざかってしまうお客様がいます。それは「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」とは、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと行動することが得意なタイプの人です。
「機敏なお客様」は人見知りをするタイプで、店ではできるだけ店員との会話をしないで買い物ができることを望んでいます。

一般に、セルフ販売以外の店では、店員の接客を受けながら買い物をすることが多いのですが、このような人見知りのお客様でも、あまり店員を気にすることなく、気軽に買い物ができる店があります。

それは、「機敏な店員」が接客をしてくれる店です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

したがって、できるだけ店員との会話を避けて買い物がしたい「機敏なお客様」と、お客様から直ぐに遠ざかりたくなる「機敏な店員」は、お互いの要望にかなった組み合わせであるために、相手の行動が全く気になりません。

この二人の場合、交わす言葉は少なくても、お互いの素早いアクションを通して、無言のうちに多くのコミュニケーションが行われています。

人間はお互いに身体から発信する様々な情報(身体信号10ポイント)をやりとりすることによって、多くのコミュニケーションを行っています。言葉はあくまでも10ポイントのうちの一つにすぎません。

そのため、たとえ、店員の商品説明がうまくなくても、お互いの身体の動きを中心とした情報をやり取りすることができれば、お客様は十分に満足を感じることができるのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年7月 8日 (火)

126.人懐っこいお客様は、テキパキした店員が不満。「前向きなお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●人見知りをしないお客様は、すぐにその場を離れる店員を物足りなく感じる。
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店は、店員の「なわばり」です。

そのために、店員の「なわばり」である店に入って行くときには、ほとんどのお客様が抵抗を感じます。

しかし、中には店員の「なわばり」に入っていくことを得意としているお客様も存在しています。
それは「前向きなお客様」です。

手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人を「前向きなお客様」と呼ぶことにします。
「前向きなお客様」は、行動的で好奇心が強いので、まだ、買うか買わないかが決まっていない場合であっても、気軽に店内に入って商品を見ることができます。

このタイプはもともと他人に近づくのがうまいので、店員にも気軽に近づいて積極的に話しかけ、店員とうまくコミュニケーションをとりながら買い物をするのが得意です。
また、いろいろ見た挙句、買いたいものがなかった時でも、店員にうまく対応して、気まずくならずに店を出ることができます。

ところが、このような「前向きなお客様」にも、意外に、苦手な店員がいます。
それは「機敏な店員」です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

この「機敏な店員」は、大抵のお客様に対しては、うまく接客をすることができますが、「前向きなお客様」に対する接客を苦手としています。

なぜならば、「前向きなお客様」は店員に気軽に近づき積極的に話しかけるタイプなので、店員にも、自分と同じように気軽に近づき積極的に話しかけてくれることを望んでいるからです。

ところが、「機敏な店員」が得意なのは、お客様に近づくや否や直ぐに遠ざかり、できるだけ話をする時間を短くするという接客方法なので、「前向きなお客様」とは、なかなかかみ合わないのです。

「機敏な店員」の素早い接客対応は、決して購入の妨げになる悪い接客ではありませんが、見知らぬ店員と世間話なども織り交ぜて、楽しいやり取りを交わしながら買い物をしたいと望む「前向きなお客様」にとっては、ちょっと物足りないと感じられてしまうのです。

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2014年7月 7日 (月)

125.接客されるのが苦手なお客様は、シャイな店員を好む。「頼りないお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●会話が苦手なお客様は、客から直ぐに遠ざかる店員が好き。
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店員として慣れてくると、買う気がありそうなお客様か、買う気がなそうなお客様かを見分けられるようになります。
そして、買う気のなさそうなお客様を避けて、買う気のありそうなお客様を優先して接客をするのが普通です。

ところが、お客様の中には、いくら買う気があっても、とても買う気がありそうには見えない「頼りないお客様」がいます。
腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人を「頼りないお客様」と呼ぶことにします。

「頼りないお客様」は、他人とのコミュニケーションが苦手なので、店員に対して自分の気持ちをうまく伝えることができません。
このタイプは、商品を見ていても、まるで気に入らなくてがっかりしているかのような態度をしてしまいがちです。

そのため、大抵の店員は、「頼りないお客様」を買う気がないお客様だと判断して接客をしないか、接客を開始したとしても直ぐにやめてしまいます。

ところが、このような「頼りないお客様」が、いろいろと検討することができて買いやすい店があります。
その店は、「機敏な店員」が接客をする店です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

「機敏な店員」は、「頼りないお客様」に対しては、自分の直感で素早く商品を勧めながら接客を開始しますが、もともとお客様に長時間対応するのが苦手なので、すぐにお客様から遠ざかってしまいます。
そのかわり、お客様が断ったり遠ざかったりしない限りは、次々と商品を運んできては立ち去るという行為を繰り返します。

その結果、本当は買う気がある「頼りないお客様」は、店員の接客にいちいち受け答えをすることなく、自分の好きなようにいろいろと商品を検討することができます。

このように、お客様に対して、つかず離れず素早く対応する「機敏な店員」のいる店では、「頼りないお客様」も多くの商品を自由に比較検討して、満足な買い物ができるのです。

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2014年7月 6日 (日)

124.自分勝手なお客様は、シャイな店員からモノを買う。「頑固なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●自分本位なお客様は、店員を気にせず自分勝手に振る舞える店を好む。

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お客様の中には、自分勝手な振る舞いをする人はたくさんいます。
中でも、一番わがままで横柄な態度をとりやすいのはどのようなタイプでしょうか?
腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き )をたくさん行い、相手を威嚇し主張を曲げないことを表現するのが得意な人を「頑固なお客様」と呼ぶことにします。

日本の店では、お客様が上手(うわて)に出て、店員が下手(したて)に出ることが暗黙のルールです。そのような背景もあって、「頑固なお客様」は、特に店では自分本位な態度をとりがちになります。

そのために、「頑固なお客様」は、店員とのやり取りなどで、たとえ自分が間違った場合にも決してそれを認めず、強く正当性を主張するので、大抵の店員は困惑させられてしまいます。

ところが、そのような「頑固なお客様」が,、思う存分自分勝手な振る舞いをすることができる店があります。

その店は、「機敏な店員」が接客をする店です。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
「機敏な店員」は、「頑固なお客様」から要望を聞くや否や、素早く行動を開始して、次々と要望に合わせた商品を用意します。
しかし、「頑固なお客様」は往々にして、途中で勝手に要望を大幅に変更することがあります。

普通の店員なら、困惑したり不満を感じたりするところですが、「機敏な店員」は急な方向転換も全く苦にすることなく、直ちに新たな要望の商品を用意し始めます。

しかも、「機敏な店員」は、商品を見せるや否や「頑固なお客様」から直ぐに遠ざかってしまうために、このお客様とぶつかることがありません。
そのため、「頑固なお客様」は「機敏な店員」の存在を全く気にすることなく、自分勝手な選択をすることができます。
このように、お客様の中で、一番、自分本位な振る舞いをしたくなる「頑固なお客様」は、「機敏な店員」がいる店では、十分に満足を享受することができるのです。

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2014年7月 5日 (土)

123.愛想のいいお客様は、店員の行動を止められない。「協調的なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様がリアル店舗で感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。
●次々と商品を持って来る店員の行動を、生み出してしまうお客様。

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お客様の中には、店員の勧めになんでも賛同したり協調したりする人がいます。

腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん行い、相手に賛同し受け入れることを表現するのが得意なタイプの人を「協調的なお客様」と呼ぶことにします。

「協調的なお客様」は、店員の案内や説明に対して、賛同したり協調したりして買い物をすることを望んでいます。
そのために、店員の話にはついつい賛同したり協調したりしてしまい、そのことによって、自分が欲しい商品を見失ったり、欲しくなかった商品を買ってしまうことになりがちです。

このような「協調的なお客様」は、たいての店員からは、非常に接客しやすいお客様だと感じられています。

ところが、このタイプのお客様に接客をすれするほど、うまくいかなくなる店員がいます。さて、その店員とはいったいどのような店員なのでしょうか?

それは、「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

この「機敏な店員」は、お客様に対して素早く対応することをモットーにしていますので、「協調的なお客様」にも素早く対応し、希望に合いそうな商品をどんどん見せようとします。

すると、「機敏な店員」が商品を見せるたびに、「協調的なお客様」は強く賛同したり協調したりします。

お客様から賛同や協調をされることによって、「機敏な店員」がよりいっそうたくさんの商品を紹介していくと、お客様はますます賛同や協調を繰り返すので、やがて、「協調的なお客様」の前には「機敏な店員」が運んで来た多くの商品が並べられることになります。
ところが、「協調的なお客様」は、店員が「これがいい!」と強く推奨してくれる商品に賛同や協調して買うことを望んでいるので、ただ単にたくさんの商品を並べられても、なかなか決定することができません。

商品をどんどん見せてくれる「機敏な店員」と、店員の行動をますます助長してしまう「協調的なお客様」の二人は、お互いになぜこのような結果になるかがわからないまま、途方に暮れてしまうのです。

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2014年7月 4日 (金)

122.自分で決断したいお客様は、セルフ販売を望んでいる。「意志が強いお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。
●店員がすぐに離れる店では、お客様は自分だけで決断しやすい。

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お客様の中には、自分だけで決断して買い物がしたいと願っている人がいます。
腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん行い、強い自信や主張を表現することが得意なタイプの人を「意志が強いお客様」と呼ぶことにします。

「意志が強いお客様」は、自分自身だけで決断を下して買い物ができることを望んでいます。そのために、普段は店員の説明や案内を受けることを好みません。
このタイプのお客様は、自分が自信を持って決断するための情報を得たいと思うときに限って、店員に質問や相談を投げかけます。
このような「意志が強いお客様」が、対面販売の店や側面販売の店であるにもかかわらず、セルフ販売方式の店のように、自分だけで決断して、失敗のない買い物ができる店があります。

それは、「機敏な店員」が接客をしてくれる店なのです。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。
「機敏な店員」は「意志が強いお客様」から要望を聞くや否や、素早く行動を開始します。そして、お客様の要望に合わせて、できるだけ多くの商品を目の前に用意しては、すぐに遠ざかります。
「意志が強いお客様」が買い物をするときには、自分が欲しい商品については他の店等でチェックを済ませていることが多く、ほぼ何を買いたいかを決定しているものです。

したがって、実際に購入する際には、店では最後の確認程度のことで、大抵、直ぐに決断します。

しかし、いざ購入する際になると、やはり本当にこれでいいかどうかや、他の商品のこと等が少しは気になるものです。

そんな時に、「機敏な店員」が素早く店内にある多くの商品を並べて、しかも自分だけで落ち着いて比較検討できる状況を作ってくれることは、「意志が強いお客様」にとって、最高のサービスです。

よって、「機敏な店員」がいる店は、「意志が強いお客様」が思い残すことなく決断して買い物ができるために、まるでセルフ販売方式の店のように自由な店だと感じられるのです。

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2014年7月 3日 (木)

121.たくさん商品を見せられると、選べなくなるお客様。「優柔不断なお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●素早く接客されると、パニックになってしまうお客様。
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お客様の中には、あれこれ迷ってなかなか決められない人がいます。
手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん行い、ものごとをはっきりさせないことが得意なタイプの人を「優柔不断なお客様」と呼ぶことにします。

「優柔不断なお客様」は、注意を払う範囲が本題の周辺にまで及び、多くのことに注意を払ってしまいます。
そのために、店員に質問や相談をした場合には、店員の答えを聞くことによって、さらに気になることが増えていってしまいます。

「優柔不断なお客様」がなかなか決められないのは、決定力が不足しているというよりも、多くのことに注意を払い過ぎるために、決定するまでに長い時間がかかってしまうからです。

そんな「優柔不断なお客様」に、何事も素早く行動することが得意な「機敏な店員」が接客すると、二人は一体どのような事態に陥っていくのでしょうか?

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりすることが得意です。
また、「機敏な店員」には、お客様に近づくや否や、直ぐにお客様から遠ざかりたくなってしまうシャイな面があります。

したがって、「機敏な店員」は、「優柔不断なお客様」を手助けするために、素早く行動を開始して、お客様の要望に近い商品をできるだけ多く見つけ出して、次々と目の前に用意します。

なぜならば、「機敏な店員」には、
具体的な商品をたくさん見てもらうことによって、お客様の迷いが少なくなるに違いないと思えるからです。

しかし、「優柔不断なお客様」は、限られた商品だけでもいろいろと迷うことが多いのですから、候補となる商品が増えれば増えるほど、なおいっそう気になることが増えて、決定を下すことができなくなってしまいます。

このように、「優柔不断なお客様」の迷いを解決しようとする「機敏な店員」の素早い行動が、かえってこのタイプのお客様を苦しめる原因になってしまうのです。

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2014年7月 2日 (水)

120.話が散らかるお客様は、対応のいい接客を受けるほど苦しむ。「話が飛ぶお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

素早く対応する店員によって、自分の矛盾が明らかになってしまうお客様。
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お客様の中には、気持ちがコロコロ変わる人がいます。
手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん行い、一つのことに注意を集中することが苦手で、相手の注意をそらすのが得意なタイプの人を「話が飛ぶお客様」と呼ぶことにします。
「話が飛ぶお客様」は、店員に質問や相談をする場合にも、店員が答えたり案内をしている最中に、すでに他のことが気になって、新たな質問や相談をしてしまうほど注意や関心ごとが散らかります。
そのために、目まぐるしく変化するお客様の質問や相談を受けた大抵の店員は、その変化についていくことができないために、一体何に対応すればよいかがわからず途方に暮れてしまいます。

もちろん、「話が飛ぶお客様」自身も困ってしまいます。

ところが、そのような「話が飛ぶお客様」の要望に反応して、素早い対応を繰り返すことができる店員が存在しています。
その店員は、たとえ、お客様の希望が急きょ、全く反対の内容に変化した場合でも、素早く対応して商品を用意します。

その店員とは、「機敏な店員」です。
「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

さて、この「機敏な店員」が「話が飛ぶお客様」に接客した場合、一体どのようなことが起こるのでしょうか?

「機敏な店員」は、「話が飛ぶお客様」の指示に従って素早く行動を開始しては、次々とお客様が見たり試したりしたい商品を用意します。
すると、「話が飛ぶお客様」は店員が商品を用意するそばから他の商品のことが気になってしまいますが、「機敏な店員」はその商品もまた素早く用意することができます。

このことを何度か繰り返すうちに、お客様の手元には、まったく一貫性がない様々な商品が並ぶことになります。

その結果、「話が飛ぶお客様」は、自分の欲しいものが決まっているわけではなく、とにかく、あれこれ気持ちが変化してしまうだけなのだということが、店員にもお客様自身にも明らかになってしまいます。
そして、「話が飛ぶお客様」は、雑多な商品を前にして、自分でも何を買えばいいのか収拾がつかなくなってしまうのです。

大抵の店員は、「話が飛ぶお客様」の話の変化に対応することができないために不満を与えてしまいます。
しかし、「機敏な店員」は、このお客様の変化に素早く対応することができるために、お客様の矛盾をあからさまにしてしまい、かえって満足を提供することができないのです。

「機敏な店員」と「話が飛ぶお客様」の場合は、残念ながら、お客様の話が飛べば飛ぶほど、お客様自身が苦しくなってしまう組み合わせなのです。

 

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2014年7月 1日 (火)

119.派手で大らかなお客様は、調子にのってたくさん買いたくなる。「アバウトなお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。
実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。
このブログでは、お客様と店員の間で生じる様々な問題を、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●自分の話がどんどん発展してしまうことをコントロールできないお客様。

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お客様には、話がどんどん大きくなっていってしまうタイプの人がいます。
手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)をたくさん行う、派手で大らかなお客様を「アバウトなお客様」と呼ぶことにします。

「アバウトなお客様」は部分的なことにはあまり注意を払わず、広く全体に注意を払うのが特徴です。
そのために、店でも特定の商品だけではなく、店中の商品に興味が広がり、あれもこれも見比べたり試したりしたくなって、店員を困惑させてしまいがちです。

「アバウトなお客様」は家庭や職場などでは、派手過ぎたり大らか過ぎたりすることが原因で、失敗したり注意を受けたりしています。
そのために、普段は自分でも発展的になりすぎないようにコントロールしたり戒めたりしていますが、お客様となって店で買い物をする場合には、ついつい持ち前の大らかな一面が顔を出してしまいます。

そして、それは意外にも「機敏な店員」の接客を受けた時に顕著に起こります。

「機敏な店員」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行い、テキパキと作業したり対応したりします。
そして、「機敏な店員」はお客様に近づくや否や、お客様から遠ざかりたくなってしまうシャイなイメージがするタイプです。

このような「機敏な店員」は、「アバウトなお客様」の要望に対して、共感したり話を盛り上げたりすることは苦手ですが、素早く反応することが得意です。

そのために、「機敏な店員」は、気持ちがどんどん発展的になってしまう「アバウトなお客様」に依頼されるままに、素早く商品を運んで来ては、直ぐにまた次の商品を運んで来ます。

その結果、「アバウトなお客様」は、「機敏な店員」が運んで来た山のような商品から、自分に一番合った商品を決定しなければいけなくなってしまいます。

ところが、「アバウトなお客様」はそもそも物事を一つに絞り込むことが苦手なので、ついつい、予定よりも多くの商品を買うことになってしまうのです。

つまり、「機敏な店員」がお客様の要望を受け入れようと努力すればするほど、「アバウトなお客様」の欠点を助長する役割を果たしてしまうことになるのです。

このように、「アバウトなお客様」がリアルショップで、当初の目的よりも多くの買い物をしてしまう原因は、この二人の組み合わせによって生じているのです。

 

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