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2014年6月 2日 (月)

97.「協調的なお客様」との相性。協調的なお客様は、店員の足りない部分をフォローしてくれる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇頼りない店員(左)
「すみません…。在庫は、こちらだけになってしまうのですが…」

〇協調的なお客様(右)
「いいですよー。それで結構ですよー。それをお願いできますか?

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、相手の話をよく聞いたり相手に賛同したりして、誰にでも優しくするのが特徴です。

そのために、「協調的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、好意的に優しくたずねます。
そして、あなた(店員)にも、自分の話をよく聞いて賛同してくれることを望んでいます。

しかし、「頼りない店員」であるあなたは、「協調的なお客様」が求めるように、お客様の話を好意的に聞いて、共感したり賛同したりすることが得意ではありません。

従って、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたに、決して大きな満足を感じることはありませんが、もともと協調的なタイプなので、あなた(店員)に対して特に大きな不満を感じることはありません。

なぜならば、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたの説明や案内を大変好意的に聞き取るために、たとえあなたの答えがあまり自信のなさそうなものであっても、ほとんどそれを受け入れるからです。

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「頼りない店員」のあなたは、「協調的なお客様」が望むようには、うまく説明や案内ができませんが、心配することはありません。
なぜならば、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたを、常に協調的に受け入れて聞き取ってくれるからです。
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●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。 

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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