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2014年6月 6日 (金)

100.積極的なお客様には、思い切って積極的に対応する。「前向きなお客様」と「頼りない店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頼りない店員(左)
「すみません、あいにく在庫を切らしていまして…」

〇前向きなお客様(右)

「え?それなら、他のを探してくるからちょっと待っていてください

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは下に向かって体の力を抜く(脱力する)動きが癖なので、特にお客様がまだいない時は、ついついやる気がない態度をとってしまいがちです。

しかし、あなたのやる気がない態度は、お客様から見れば、「強引に売りつけられない」「なわばりを主張しない」と感じられるので、「店」という特殊な現場においては、さほど悪い店員の態度ではないのです。

しかし、実際に接客が始まってからは、やる気のない態度は嫌われてしまいますから注意が必要です。

さて、前にゆっくり動く癖を持った「前向きなお客様」は、積極的で行動的です。そのために、買うということが決まっていない時でも、店員のなわばり空間である店内にほとんど抵抗なく入って来て、店内をゆっくり見て回ることができます。

このようなお客様の様子を見た多くの店員は、「前向きなお客様」を、買う気が強いお客様だと勘違いしています。

また、「前向きなお客様」は店員に気軽に声をかけて近付いて来ますが、それも「前向きなお客様」特有の人懐っこい性質が原因で、必ずしも買う気が強いことのサインではありません。

「店員はお客様と親しくならなければモノが売れない」と考える接客教育がありますが、店員とお客様は、そもそも「売り手」と「買い手」という互いに利害が対立する人間関係なので、特別に親しくなる必要はありません。

たとえ顔なじみになっても、あくまでも「見知らぬ関係」であることを、全てのお客様が望んでいます。なぜなら、そのような関係性を保つことによって初めて、自由に買い物ができるからです。

そして、お客様から注文や相談を受けて接客を開始したら、「前向きなお客様」の行動には、できるだけ積極的に対応してあげてください。

しかし、もともと積極的な対応や行動が苦手な「頼りない店員」のあなたは、とうてい「前向きなお客様」が求めるようには対応することができないはずです。

ところが、ありがたいことに、「前向きなお客様」は、あなたに対してどんどん話しかけたり注文をしたりして、あなたをフォローしながら、問題を解決してくれます。

このように、人懐っこい「前向きなお客様」とやる気を感じさせない「頼りない店員」のあなたは、実は意外とうまくいく組み合わせなのです。

※※※※※※※
消極的な「頼りない店員」のあなたは、積極的な「前向きなお客様」に対しては、頑張って行動的な店員を演出してください。「前向きなお客様」は、あなたが行動的に対応してくれさえすれば、売る気を感じさせない消極的なあなたにむしろ好感を抱いてくれるでしよう。

※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴
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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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