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2014年6月 3日 (火)

98.「頑固なお客様」との相性。自分本位なお客様には、店員は「下手」に出るのがコツ。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固なお客様(右)
「やっぱり、先ほどの商品にしてください!」

〇頼りない店員(左)
「こちらが…、。えっ、あぁ、先ほどの商品ですね。すみません、少々お待ち下さいませ…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。

そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、自分が納得できる答えこそを聞きたいと思っています。
従って、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、自分が納得できない場合には、どうしてもあなた(店員)の話を受け入れることができません。

しかし、「頼りない店員」のあなたは、たとえ「頑固なお客様」が勘違いしていたり間違ったりしていても、強く間違いを指摘したり、断定的な意見を言わないために、お客様を怒らせるようなことはめったにありません。

したがって、「頑固なお客様」は、「頼りない店員」のあなたに物足りなさを感じることはあっても、特に大きな不満を感じることはありません。
むしろ、「頑固なお客様」は、「頼りない店員」の話を冷静に聞くことができるために、自分の考えを変えることもあります。

意外にも、「頑固なお客様」と「頼りない店員」は、うまくいきやすい関係なのです。

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「頼りない店員」は、上から下に力を抜いてお辞儀をするのが特徴です。一方、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力が入る動きが特徴なので、お辞儀をするのが非常に苦手です。
そのため、「頑固」と「頼りない」の組み合わせの場合、「頑固なお客様」と「頼りない店員」はうまくいきますが、「頑固な店員」と「頼りないお客様」は、残念ながらうまくいきません。
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●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴

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独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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