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2014年6月 9日 (月)

102.速くしたいお客様には、落ち着いて確認することが大事。「突進するお客様」と「頼りない店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇突進するお客様(右)
「すみません!これをください!急いでください!

〇頼りない店員(左)
「あのー、こちらはレディースなのですが、大丈夫でしょうか?」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いた動きをするのが癖です。たとえば、がっかりして肩を落としたり、うなだれたり、力なく座り込んだり、ため息をついたりするような動きで、これを「虚脱の動き」といいます。

このような動きは、やる気のない人がすると思われがちですが、実際には、絶対にシュートを決めなければいけないサッカー選手、絶対にストライクを投げなければいけないピッチャー、絶対にカップインしなければいけないゴルファーなどが、無念にも失敗した場合に、思わずしてしまうのを見ることができます。

「虚脱の動き」を癖として持っている人は、めったに達成できないような高い目標を掲げては、達成できずに「がっかりする動き」を繰り返しがちです。なぜなら、このタイプの人は、高い目標が達成できず、「虚脱の動き」を使って「がっかりする」のが好きな行為だからです。

従って、「頼りない店員」のあなたは、意外に高い売り上げ目標や感じの良い接客目標を掲げることが多く、実際にはそれが叶わず、がっかりして「虚脱」し、やる気のない態度になりやすいのです。

一方、「突進するお客様」は、前に向かって唐突に飛び出す動きをするのが癖です。

そのために、店頭でじっと立っていたり、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言ったりして、「なわばり主張」のアクションをする店員がいたとしても、まったく臆することはありません。自分が思いつくや否や、すでに店内に入ってしまっているというのが「突進するお客様」の行動パターンだからです。

従って、「頼りない店員」の長所である、売る気を感じさせない「なわばり解除」のアクションは、「突進するお客様」にはほとんど意味がありません。

また、あなた(店員)が「突進するお客様」に対応するために、どんなに速く行動してみても、到底、「突進するお客様」にはついて行けないことでしょう。

しかし、「突進するお客様」には、大きな弱点があります。
それはあまりにも行動が唐突過ぎるために、勘違いや思い込みによる失敗が多いことです。

そんな時に、悲観的で冷静な「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」の勢いを沈静化し、その失敗をフォローしたり未然に防いだりすることができます。

「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」からは「遅い!」「早くして!」などと文句を言われつつ、意外にも「ありがとう!」と感謝される組み合わせなのです。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」から、「遅い!」という文句を言われることがあるでしょう。
でもこの文句はそれほど気にしなくて大丈夫です。
なぜならば、「突進するお客様」は大抵の店員に対して「遅い!」と感じていますから大きなクレームになることはほとんどありません。
それよりも冷静なあなた(店員)は、おっちょこちょいな「突進する客様」の失敗を未然に防いであげることに専念してください。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 
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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴
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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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