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2014年6月 4日 (水)

99.「頼りないお客様」との相性。買う気を感じさせないお客様は、遠ざけてはいけない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頼りないお客様(右)
「あのー、すみませんが…、こちらでよろしいのでしょうか?…

〇頼りない店員(左)
「えー…、すみません…、それでかまいません…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その8)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、全く買う気が無いように感じられるのが特徴です。

そして、「頼りないお客様」は、自分の意見や希望を、あなた(店員)にうまく話すことが苦手なために、あなた(店員)にはできるだけ質問や相談をしないで、買い物ができることを望んでいます。

一方、同じタイプの動きを持つ「頼りない店員」のあなたも、できるだけお客様に接客アプローチをしないで販売することを願っています。

したがって、「頼りない店員」のあなたは、「頼りないお客様」の気持ちがよくわかり、お客様の方から話しかけてこない限りは、できるだけそっとしておくことができます。

このような店員の対応は、お客様に対して、「入りやすい店」「ひやかしやすい店」「安心できる店」というイメージを与えることになります。

ただし、商品によっては、「頼りないお客様」一人では、なかなか決断したり決定したり出来ないモノがあります。そのような場合には、「頼りない店員」のあなたは、残念ながら、お客様に満足を与えるような決断や決定を手助けすることはできません。

同じ「動き」を持った同士の店員とお客様の場合、お互いに気が合う部分もありますが、だからといって、必ずしも常にうまくいくわけではないのです。

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売る気を感じさせない「頼りない店員」と、買う気を感じさせない「頼りないお客様」にとって、スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店は、お互いに買いやすく、売りやすい店だということができます。
実は、セルフ販売方式の店舗構造と接客方法は、誰でもが買いやすく、売りやすい「店」を提供したのです。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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