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2014年6月27日 (金)

116.慎重なお客様は、説明されるとより慎重になる。 「消極的なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。

このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●散々説明させておいて、買わないで帰るお客様。

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店員が長時間接客をしたにも関わらず、お客様が購入に至らないケースを考えてみましょう。

(1)買いたい気持ちがないお客様に、店員が熱心に接客をした場合。
(2)お客様の希望する商品が無く、他の商品を勧めたが、結局、気に入らなかった場合。

確かに、このような場合には、長時間の接客が購入に結びつかないことも納得できます。

ところが、これらの二つの理由に当てはまらないにもかかわらず、購入に至らないお客様が存在します。そこではいったい何が起きているのでしょうか?

それは、「退避の動きの癖」を持った「消極的なお客様」と「前向きな店員」の組み合わせによって生み出されるのです。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

たとえば、話をしていても、後ずさりをするような動きを繰り返して、その場から遠ざかろうとしているように見えます。

それに対して、「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意です。人に近づくのがうまいので、物怖じせず、熱心で世話好きなタイプです。

この二人が出会うと、「前向きな店員」は、自分からゆっくりと逃げようとしているように見える「消極的なお客様」の態度によって、他のお客様に接客するときよりも、自分の積極性が強く引き出され、いっそう熱心に接客してしまいます。

一方、「消極的なお客様」は、自分から店員に声をかけたにもかかわらず、店員から積極的な接客を受ければ受けるほどだんだんと慎重になってゆき、同時に店員から遠ざかりたくなってしまうのです。

「消極的なお客様」と「前向きな店員」が以上のような経過をたどることによって、前述の(1)(2)に当てはまらないにもかかわらず、長時間接客しても買わないケースが発生するのです。

接客上手な店員が、長時間接客したにもかかわらず、結局お客様が買わずに帰ってしまうのは、「消極的なお客様」と「前向きな店員」の組み合わせが生み出す結果なのです。


●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「消極的な客様」(退避の動き)の特徴

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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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