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2014年6月17日 (火)

106.大ざっぱなお客様には、大ざっぱに対応するのがコツ。「アバウトなお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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前向きな店員(左)
「お客様のご希望の商品がありました!」

アバウトなお客様(右)

「いえいえ、例えばそれと言っただけで、それが欲しいわけではありません。それに関連した商品をもっとたくさん見せてください」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、前方に手や身体をゆっくり動かすのが動きの癖です。その動きによって、お客様に気軽に近づいたり、商品などをうまく手渡すことができます。またどんどん行動するために、積極的で熱心な人という印象を与えます。

一方、「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を外に向かって開く動きをするのが動きの癖です。その動きは、よく目立ち華やかな感じがします。そして細かいことは全く気にしない大らかなタイプです。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、商品に関する具体的なことではなく、商品を取り巻く周辺の知識や情報に関する抽象的な質問や相談をしてきます。

「アバウトなお客様」の質問や相談は、話の内容がどんどん広がってなかなか止まらないので、お客様に対して常に熱心に取り組もうとする「前向きな店員」のあなたは、対応に苦慮することが多いと思います。

しかし、「アバウトなお客様」は店員のあなたに、決して細かく具体的で正確な情報を求めているわけではありません。むしろあなた(店員)にあまり真剣に対応されると困ることが多いのです。

なぜなら、「アバウトなお客様」は、「前向きな店員」のあなたが大まかで抽象的な答えや対応をするだけで、十分満足を感じることができるからです。

※※※※※※※
「アバウトなお客様」は、普段の人間関係の中では、なかなか大らかで華やかな言動を自由に行うチャンスがありません。
しかし、販売現場という特殊な人間関係の中では、店員はお客様の大らかで華やかな言動を十分に受け入れてくれます。
「アバウトなお客様」にとっては、自分らしく振る舞える販売現場(お店)は、大好きな空間なのだという理解が大切です。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行い、広く全体に注意を払うことが特徴です。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を集めやすい、華やかで大らかなタイプの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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