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2014年6月19日 (木)

108.いつまでも迷って決まらないお客様には、はっきりと決めてあげることが有効。「優柔不断なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
Photo_4

〇前向きな店員(左)
「Aの商品は××が利点です。Bの商品は××が利点です」

〇優柔不断なお客様(右)
「あーそうですか…、でも、CとDの商品も良いと思うのですが…


今日は、「前向きな店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、身体を前にゆっくり動かすのが動きの癖なので、「店頭や店内でじっと立ってお客様を待ち受ける」という典型的にお客様を遠ざける「店員のアクション」を行うことはありません。

あなたは常に何らかの作業をしたり、絶えず身体を動かしたりして、「なわばり解除」のアクションを持続しながら、「ひやかし客」でも気軽に入れる状況を作り出すことが得意な人です。

一方、「優柔不断なお客様」は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをするのが癖です。
そして、常に物事をあいまいにして、はっきりさせないのが特徴です。

このような「優柔不断なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合にも、聞きたいことの内容がはっきりしないのでわかりにくくなりがちです。
そして、あなた(店員)から明確な説明が返ってくることを望んでいるというわけでもないのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、できるだけ時間をかけていろいろと検討して、悩んだり迷ったりすることが大事だと感じているからです。

したがって、「優柔不断なお客様」に対する「前向きな店員」の接客は、大変難しいものとなります。
それは、「前向きな店員」のあなたが何とかして「優柔不断なお客様」の要望に応えようと努力をすればするほど、いっそう「優柔不断なお客様」を悩ませてしまうことになるからです。

実は、「優柔不断なお客様」と最もうまくいく組み合わせの店員は、少々独断的に指示をするのが得意な「仕切りやの店員」です。
「優柔不断なお客様」は、時間をかけて考えたいと思う一方で、自分一人ではいつまでも迷ってしまうので、店員が自分に一番良い商品を決めてくれることを望んでいるからです。

残念ながら独断的な指示が得意ではない「前向きな店員」のあなたは、「優柔不断なお客様」が何とか決定するまで、気長に待つことしかできないのです…。

※※※※※※※
「優柔不断なお客様」は、常にAにしようかBにしようかを迷っています。
だからと言って、「前向きな店員」から、AとBについて丁寧に説明されることを望んでいるわけではありません。
このタイプは、あなたがいずれかを決定してくれることを望んでいます。
そして、あなた(店員)から「Aが良いです」と言われると、自分は「Bが良い」と決心する場合もあります。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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