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2014年6月 8日 (日)

101.機敏なお客様は、さっさと買って直ぐに帰りたいと希望しています。「頼りない店員」と「機敏なお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頼りない店員(左)
「すみません…、展示品だけになってしまうのですが…。」

〇機敏なお客様(右)

「あっ、そうですか。それでいいです。できるだけ簡単な包装でいいです!」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その10)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いた動きをするのが癖で、その動きをすると、一般には「がっかりしている」「やる気がない」という印象を与えてしまいます。そのため、上司や先輩からはもっとやる気を出してしっかりした態度をとるように!と注意されることが多いでしょう。

ところが、あなたの動きは、「店員」としては大きなメリットを持っています。
なぜなら、あなた(店員)は、典型的な「客を遠ざけるアクション」である、姿勢よく店頭にじっと立ったり、来店客に対して積極的な接客アプローチをすることがほとんどないため、「客」から見ると、すぐには接客してこない「安全な店員」に見えるからです。

一方、「機敏なお客様」は、手や身体を機敏に動かすのが特徴で、他人とじっくり関係を持つのが苦手な、非常にシャイなタイプです。

そのために、店員のなわばりである「店」には、抵抗を感じてなかなか気軽に入ることができません。そしていったん入っても、できるだけ長居をしたくないと感じています。

また、「機敏なお客様」は店員に対して質問や相談事はできるだけしないで、自分だけでサッサと買い物を済ませたいと思っています。このタイプは、どうしても店員に質問や相談をしなければいけなくなった時でも、できるだけ短い時間で終わることを願っています。

さらに、このタイプのお客様は行動の切り変えが早く、あきらめるのも早いので、店員のあなたが他のお客様に接客中の場合には、次の機会にしようとして直ぐに帰ってしまうこともあります。

さて、このように考えると、できるだけ店員を避けて買い物がしたいと感じている「機敏なお客様」と、売る気がない態度になりやすい「頼りない店員」は、「店」という現場においては、お互いに助かる相手と言えるでしょう。

実は、この「機敏なタイプ」は、「店員」という仕事にぴったりの人なのです。他人に対応する「店員」という職業には、ひとなつっこく、人間関係が得意なタイプが一番向いていると思われがちですが、実はそうではありません。

このシャイで人見知りが激しい「機敏なタイプ」が店員になると、お客様につかず離れずに対応し、声がかかったお客様には敏捷に次々に商品を紹介して、しかもしつこく勧めないという行動をとる店員になるのです。

このような行動をとる店員は、「販売現場」という特殊な人間関係においては、「なわばり主張」をしないで多くの商品を提供するために、大抵のお客様に好まれるのです。

従って、「機敏なお客様」には、やはり「機敏な店員」が最も相性の良い関係だと考えられます。
そこで、「頼りない店員」のあなたは、もしも「機敏なお客様」から声がかかった場合には、できるだけ素早く対応してあげることを心がけてください。

あなたは敏捷さでは「機敏なお客様」に満足を提供できないかもしれませんが、それ以外のことでは、「機敏なお客様」に対してほとんどいやなイメージを与えることはありませんから、落ち着いて接客してください。

※※※※※※※
消極的な「頼りない店員」のあなたは、シャイな「機敏なお客様」に対して、常に「なわばり解除」のアクションを提供できます。
「機敏なお客様」は、やる気を感じさせる店員や積極的な店員からは直ぐに遠ざかりますが、あなたに対しては安心を感じることができるでしょう。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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