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2014年6月23日 (月)

112.買う気がなさそうなお客様には、できるだけやさしく対応する。「頼りないお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇前向きな店員(左)
「お客様がご希望の商品がありましたよ!こちらですね!

〇頼りないお客様(右)
「あー、すみません。本当に申し訳ありません
…」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その8)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが特徴です。
そして、自分の意見を主張したり、あなた(店員)の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

「頼りないお客様」は自分の考えをなかなかうまく説明できないために、店員に質問や相談をしなければならないことが生じた場合にも、できるだけそれを避けようとします。

一方、「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、親しみやすさや熱心さを表現するのが特徴です。

したがって、「前向きな店員」のあなたは、「頼りないお客様」に警戒心を起こさせないで、うまく近づくことができます。そして、「頼りないお客様」の質問や相談を熱心に聞きとって、直ぐに対応することができます。

店員には「動きの癖」によって13タイプが存在しますが、「頼りないお客様」に警戒心を与えることなく近づいて要望をうまく聞き出せる店員は、あなたのように、人に近づくのが得意な動きを持っている「前向きな店員」に限られます。

「頼りないお客様」は、一般に買う気がないと判断されやすいので、あなた以外の店員からはなかなか感じのいい接客を受けられないことを理解して、このタイプの客様に出会った時にはいっそう親切に対応してください。

※※※※※※※
「前向きな店員」のあなたは、お客様に近づいて話しかけるのが得意です。
しかし、お客様の中には、そんなあなたからも遠ざかってしまう人がいることでしょう。
それは、一般にお客様は、お客様に近づくのが不得意な多くの店員から不快な思いをさせられた経験を持っているので、「前向きな店員」であるあなた(店員)のことを他の店員と一緒にして、思わず遠ざかってしまうことがあるからです。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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