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2014年6月30日 (月)

118.細かい部分をチェックしたくなるお客様は、すぐいなくなる店員を好む。「仕切りやのお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。

実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。

このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●店員がすぐに遠ざかるので、お客様は検討しやすい。
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いったん自分が買いたい商品が決まると、どうしてもその商品が欲しいと思ったり、買いたい商品の条件を絞り込んで、できるだけそれに近いものを買いたいと思うのが「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うのが特徴です。

そのため、「仕切りやのお客様」は、店では自分が買いたい商品を求めて、細かい部分をあれこれとチェックします。

「仕切りやのお客様」は、自分が買いたい商品があった場合でも、実際にその場に立つと、他の色が気になったり他の商品を改めて見比べてみたくなります。
また、自分が買いたい商品がなかった場合には、それに近い商品を探していろいろとチェックを繰り返します。

そんな時に、最も気になるのが店員の対応です。
大抵の店員は、いろいろと商品を紹介してくれますが、「仕切りやのお客様」は細かい部分が気になるので直ぐには決めることができません。
自分が十分にチェックしようとしているときに、店員からいろいろと勧められると、次第にプレッシャーを感じてしまいます。
お客様は、店で必ずしも自分が欲しい商品を買うわけではありません。
実は、店員とのやり取りや周囲のお客様の何らかの影響によって、初めに自分が買おうとしていたものとは全く違う商品を買ってしまう場合も多くあります。

しかし、ときどき、なぜか大変検討しやすく、自分が冷静に判断できると感じる店があります。実はその店は、「機敏な店員」が接客をしてくれる店なのです。

「機敏な店員」は、お客様の様子を見ながら、次々と商品を選んで運んできてくれますが、決して強く勧めることはありません。むしろ、商品を持って来るや否やお客様から直ぐに離れてしまいます。

つまり、「機敏な店員」はその場をさっと離れてくれるから、お客様は自分なりにこだわっている部分を心置きなく何度もチェックすることができるのです。
なんと店員のそのようなアクションが、何となくお客様にとって居心地がいい店だと感じさせるのです。

「機敏な店員」というのは、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うの「機敏の動きの癖」を持った店員です。

そして、テキパキと作業したり対応したりすることを表現するのが得意なので、お客様から相談や質問を受けた場合も、素早く説明や案内をして、用事が終わると直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

「達人店員」といわれる人には何種類かのパターンがありますが、すべての「達人店員」が共通に持っている動きが、この「機敏の動き」なのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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