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2014年6月25日 (水)

114.人と話すのが苦手なお客様は、人なつっこい店員を避けたくなる。「前向きな店員」と「機敏なお客様」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。
このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●熱心で感じのいい店員が苦手なお客様。

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接客が上手で、後輩の指導的立場に立つベテラン店員に共通して優れているところは、お客様に近づくのがうまいということです。

実は、接客で一番むずかしいのは、まだ、買うか買わないかが決まっていないお客様に対する接客のタイミングです。

セルフ販売以外の店で働く多くの店員が、お客様に「いらっしゃいませ」と声をかけて逃げられた経験を持っているはずです。

つまり、いつ、どのように接客を開始すればよいかということは、多くの店員が苦労するところであり、長い間、接客技術の大きなポイントになっていました。

この点、接客が上手な店員は一様にお客様に近づくのがうまく、接客開始のタイミングが絶妙です。

そのような店員の多くは、手や身体を前にゆっくり動かす「接近の動き」を「動きの癖」として持っている「前向きな店員」で、お客様を驚かせずに、うまく近づくことが得意なのです。

ところが、お客様にうまく近づき接客を開始するのが得意なこの店員が、唯一苦手にしているお客様が存在しています。

そのお客様は、頃合いを見はからい、細心の注意を払って接客を開始しても、なぜかすぐに遠ざかってしまうのです。

「前向きな店員」は自分の接客のタイミングを反省したり、商品構成や陳列の仕方などまで反省したりしますが、どうしてもお客様が遠ざかる原因が思い当りません。

実は、このようにすばやく遠ざかってしまうのは、「機敏の動きの癖」を持つ「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を後ろに向かってすばやく動かすのが「動きの癖」で、その動きを頻繁に行うために、様々な状況において、人や物からすばやく遠ざかる行動を繰り返します。

そのため、「機敏なお客様」は、店で店員に接客されているときも、たとえ買う気があったとしても、なんとなくその場から遠ざかりたくなってしまうのです。

このタイプのお客様は、店員の話をじっくりと聞いたり落ち着いて相談したりすることが苦手なために、「前向きな店員」といえども、なかなかそのをつかむことができません。

人にはそれぞれ「動きの癖」があり、その違いによって、好かれたり嫌われたりしています。熱心で積極的で接客のタイミングが上手な店員にも、苦手なタイプのお客様は存在しているのです。


●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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