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2014年6月24日 (火)

113.積極的なお客様には、相手のリードに従って対応する。「前向きなお客様」と「前向きなお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

Photo

前向きなお客様(右)
「なるほどよくわかりました。よくわかりましたので、これをください!

前向きな店員(左)
「ありがとうございます。こちらの商品ですね、ただいまご用意いたします。少々お待ちくださいませ」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、ゆっくり前に出る動きが得意なので、相手を驚かすことなく近づくことが得意です。

そのため、人懐っこく、人間関係に強く、たいていの人とはすぐに親しくなれるのが特徴です。このタイプは、気軽に異性に近づいたりさりげなく触ったりするために、特に女性の場合、相手の誤解を招くことがあります。

一方、「前向きなお客様」も同じタイプで、手や身体を前に向かってゆっくり動かす動きをたくさん行い、行動的なことや積極的なことを表現するのが特徴です。

「前向きなお客様」は店でもあまり物怖じせず、特に買う気がなくても、気軽に店内に入ってきたり、商品に触ったりします。

また、あなた(店員)にも気軽に近づき、話しかけてきます。あなた(店員)が近づいても全然平気で、あなたの質問に答えたり、いろいろな話をしたりします。

このタイプのお客様が店員に質問や相談をするときには、店員にも熱心な態度で対応して欲しいと望んでいます。

このタイプのお客様と同じ「接近の動き」を持つ「前向きな店員」のあなたは、やはりお客様に気軽に近づき、積極的に説明や案内をするのが得意なので、大抵の「前向きなお客様」に対して、大きな満足を提供することができるでしょう。

ただし、「接近の動き」は、ゆっくりではあっても相手のなわばりに侵入する「優位」の動きなので、お互いに積極的すぎるとぶつかることがあります。

そこで、あなた(店員)が「前向きなお客様」に接客する場合には、お客様に強く働きかけるのではなく、あくまでもお客様主導で、お客様の要望に従って熱心に行動するという立場を守ってください。

そうすれば、「前向きなお客様」は、自分の希望通りに大変熱心に対応してくれる店員のあなたに対して高い評価を与えるはずです。

「前向きなお客様」の場合、多くの店員が自分よりも行動力がないために、無意識のうちに不満な気持ちを持っていることが多いものです。

そのため、ごくたまに、あなたのような熱心で行動的な店員に出会うと、思わず喜んだり感動したりしてしまうのです。

※※※※※※※
「前向きなお客様」と「前向きな店員」は、同じ動きの癖を持つために、同じような行動や考え方をします。
したがって、いわゆる意気投合しやすい組み合わせなのです。
しかし、店という空間は、あくまでも店員の「なわばり」なので、やはりお客様よりも店員の方が強い立場にあるのだということを認識して、「前向きな店員」であるあなたが行動をコントロールする必要があります。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

Photo_2Photo_13

接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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