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2014年6月11日 (水)

104.動かないお客様には、「下手」に出る対応を貫く。「頼りない店員」と「動かないお客様」の相性。」

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇動かないお客様(右)
「Aの商品を見せてください

〇頼りない店員(左)
「AとBとCとDを、お持ちしました。どうぞお試しくださいませ」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いて動くのが癖です。その動きの癖によって、うなずく場合も上から下に力を抜いた「うなずき」をします。

そして、その「うなずき」は、お客様に、自信ややる気がなく、売る気がない店員のように感じさせます。

一方、「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないで話すのが特徴です。もちろん、うなずくことは全くしません。
そのために、あなたに質問や相談をするときに、たとえよくしゃべる人であっても、身振り手振りをしないで、表情も全く変えないために、なかなか話の真意がわかりません。

したがって、「動かないお客様」に対しては、店員側が積極的に動いて対応する必要があります。たとえば、ある商品を見せて欲しいと頼まれた場合には、その周辺のバリエーションも一緒に取り揃えて、見せたり勧めたりすることが、大変有効になります。

「頼りない店員」のあなたは、行動的に対応することや、積極的に推奨することが不得意なので、「動かないお客様」に満足を提供することは、なかなか難しいことでしょうが、出来るだけ努力してください。

しかし、「頼りない店員」のあなたの動きの癖が、「動かないお客様」に対して功を奏することもあります。

それは、「動かないお客様」の多くは、店員に対して「上手(うわて)」な態度になりがちですが、「頼りない店員」のあなたは、そういうお客様に対して腹を立てたりせずに、「下手(したで)」に出ることが得意だからです。

あなた(店員)は、「すみません」「少々お待ちください」「ありがとうございます」などの接客トークとともに、「虚脱の動き」を使った「お辞儀」をすることが得意です。そうすると、大変「下手」な態度に見えるために、お客様はあなたに決して悪い印象を持ちません。
むしろ、非常に「下手」に出てくれる店員だと感じて、好感すら抱いてくれます。

したがって、「頼りない店員」は、普通にしているだけで、「動かないお客様」からは、「下手」に対応してくれる店員として気に入られやすいということをお忘れなく…。

※※※※※※※
「動かないお客様」は、身振り手振りをしないで、表情も一切変えないで話をするために、横柄で高飛車な感じがします。
「頼りない店員」は、相手に強く主張することが苦手な分、「下手」に出ることが得意です。
そして、「下手」に出ることは、「動かないお客様」に好まれる対応の一つです。
※※※※※※※


●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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