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2014年6月20日 (金)

109.意志が強いお客様には、長々と説明しない。「意志が強いお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

「前向きな店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇意志が強いお客様(右)
「この商品は××に対応していますか? 対応しているなら、それをください!

〇前向きな店員(左)
「はい、この商品は××に対応しております。 かしこまりました。ありがとうございます」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが動きの癖です。
そのためにお客様にうまく近付いて接客をするのが得意です。
そして、お客様の要望に対しては、熱心に取り組むタイプです。

一方、「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが動きの癖です。
そして、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりするタイプの人です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合は、「この商品にしよう!」という自分の意志を固めたいときか、いよいよ商品を買うことを決断しようとするときです。

したがって、「意志が強いお客様」は、店員には、自分がたずねたことだけに関して、自信を持って手短に返答してくれることを望んでいます。

残念ながら「前向きな店員」のあなたは、強い自信や責任感を感じさせる説明は得意ではありません。

しかし、やる気や熱心さを伴って対応することが出来るために、「意志が強いお客様」は、ほぼ満足を感じてくれます。

※※※※※※※
「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をするときは、すでに購入の意志が固まっていることがほとんどです。
最後の確認のための質問や相談をしているにもかかわらず、そのことがわからない店員が長々と間違った対応すると、お客様を困惑させてしまいます。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴

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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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