« 102.速くしたいお客様には、落ち着いて確認することが大事。「突進するお客様」と「頼りない店員」の相性。 | トップページ | 104.動かないお客様には、「下手」に出る対応を貫く。「頼りない店員」と「動かないお客様」の相性。」 »

2014年6月10日 (火)

103.消極的なお客様は、できるだけそっとしておいてあげる。「頼りない店員」と「消極的なお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
Photo

〇頼りない店員(左)
「ありがとうございます…。試着してみてはいかがでしょうか…」

〇消極的なお客様(右)

「い、いえ…、結構です。それでいいです…


今日は、「頼りない店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、腕や頭や上半身で、上から下に向かって力を抜く動きをするのが癖です。この動きは、相手を攻撃したり強い態度に出たりする気がないということを表現するので、あなたは自信を持った力強い態度をとることは得意ではありません。

そのため、「頼りない店員」のあなたは、物事を決定したり判断したりすることが苦手です。また、自信を持って、しっかりした接客トークを話すことも得意ではありません。

その代り、「頼りない店員」のあなたが店内で静かに作業をし続けると、「なわばり解除」の店員のアクションになりやすいという利点があります。

一方、「消極的なお客様」は、手や身体を後ろに向かってゆっくり動かすのが癖です。
これは主に、危険なモノから手や身体をそっと遠ざけたり、特定の場所や他人を避けて、目立たないようにそっと遠ざかるときの動きです。

普段からこのような動きが得意な「消極的なお客様」は、危険を察知すると、その場からそっと立ち去ろうとします。

従って、このタイプのお客様は、リアル店舗においても、店員が店頭にじっと立ったり、「いらっしゃいませ!」と声をかけたりする「なわばり主張」が強い店からは遠ざかりやすくなります。

このような「消極的なお客様」でも買い物がしやすいのは、「なわばり解除」された店です。
「なわばり解除」された店とは、店員が作業中や他の客に接客中のアクションをしていて、気軽にひやかせる店のことです。

そのため、「消極的なお客様」は、「頼りない店員」が作業中のアクションをしている店の場合は、安心して近付いたり店内を回遊したりすることができます。そして、「消極的なお客様」が慎重に検討する間も、そっとしておいてくれる「頼りない店員」に好感を抱きます。

このように、お互いに近付いて話し合うことが苦手な「頼りない店員」と「消極的なお客様」は、無言のまま、お互いのアクションメッセージを解釈しあえる関係なのです。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「消極的なお客様」を店内に引き付ける力を持っています。
しかし、「消極的なお客様」は、買うことを決断したり決定したりすることが苦手なので、なかなか商品を決めきれないまま、先延ばしにして店から遠ざかってしまいがちです。
そのため、店員は頃合いを見て、決めてあげたり背中を押してあげたりすることも必要になります。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

Photo_3   Photo_12

虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴

Photo_4   Photo_16

退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

Photo

Banner_1
人気ブログランキングへ

|

« 102.速くしたいお客様には、落ち着いて確認することが大事。「突進するお客様」と「頼りない店員」の相性。 | トップページ | 104.動かないお客様には、「下手」に出る対応を貫く。「頼りない店員」と「動かないお客様」の相性。」 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 103.消極的なお客様は、できるだけそっとしておいてあげる。「頼りない店員」と「消極的なお客様」の相性。:

« 102.速くしたいお客様には、落ち着いて確認することが大事。「突進するお客様」と「頼りない店員」の相性。 | トップページ | 104.動かないお客様には、「下手」に出る対応を貫く。「頼りない店員」と「動かないお客様」の相性。」 »