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2014年6月22日 (日)

111.頑固なお客様の意見は、間違っていても一応受け入れるのがコツ。「頑固なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇前向きなお客様(左)
「ご希望の商品は、だいぶ前に廃版になっていましたので、全く同じ内容の別の商品をご用意いたしましたがよろしいでしょうか?

〇頑固なお客様(右)
「あらっ、そう。しかたがないわね。どうもありがとうっ!」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が「前向きな店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが動きの癖です。この動きは、非常に強い意志を持っているというメッセージを伝えます。
そして、このタイプのお客様は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。

そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をすると、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、自分が納得できない場合には、どうしてもあなた(店員)の話を受け入れることができません。

一方、「前向きな店員」のあなたは、手や身体を前にゆっくり動かす動きをたくさんするのが動きの癖です。
そして、お客様にゆっくり近づくのが上手で、物事に熱心に取り組むのが特徴です。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談にも熱心に耳を傾け、自分の説明や案内がお客様にとって納得できないものだと察すると、すぐに代案を提供しようとします。
そのために、一般に対応がむずかしい「頑固なお客様」を怒らせることには至らず、概ねは気に入ってもらえます。

※※※※※※※
「頑固なお客様」は、横柄な態度をしているように見えるのが特徴です。
それは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをするときの「お辞儀」の仕方が、下から上に力が入る動きになったり、あごをしゃくりあげるようなうなずきをしたりするためです。
「前向きな店員」のあなたは、このようなお客様に対しても、感じよく親切に対応することができます。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で、行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴

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独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことには強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対に曲げない!ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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