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2014年6月

2014年6月30日 (月)

118.細かい部分をチェックしたくなるお客様は、すぐいなくなる店員を好む。「仕切りやのお客様」と「機敏な店員」の相性。

※リアル店舗では、お客様は興奮したり喜んだり、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりなど、様々な感情を体験します。そして、その最大の原因は店員の接客です。

実はお客様と店員には相性があり、その相性の良しあしによって、感じがいいと思ったり感じが悪いと思ったりするのです。

このブログでは、お客様が店員に感じる様々な思いを、「人の動き」という観点から解き明かしていきます。

●店員がすぐに遠ざかるので、お客様は検討しやすい。
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いったん自分が買いたい商品が決まると、どうしてもその商品が欲しいと思ったり、買いたい商品の条件を絞り込んで、できるだけそれに近いものを買いたいと思うのが「仕切りやのお客様」です。

「仕切りやのお客様」は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっり指し示す動き(一点注意の動き)をたくさん行うのが特徴です。

そのため、「仕切りやのお客様」は、店では自分が買いたい商品を求めて、細かい部分をあれこれとチェックします。

「仕切りやのお客様」は、自分が買いたい商品があった場合でも、実際にその場に立つと、他の色が気になったり他の商品を改めて見比べてみたくなります。
また、自分が買いたい商品がなかった場合には、それに近い商品を探していろいろとチェックを繰り返します。

そんな時に、最も気になるのが店員の対応です。
大抵の店員は、いろいろと商品を紹介してくれますが、「仕切りやのお客様」は細かい部分が気になるので直ぐには決めることができません。
自分が十分にチェックしようとしているときに、店員からいろいろと勧められると、次第にプレッシャーを感じてしまいます。
お客様は、店で必ずしも自分が欲しい商品を買うわけではありません。
実は、店員とのやり取りや周囲のお客様の何らかの影響によって、初めに自分が買おうとしていたものとは全く違う商品を買ってしまう場合も多くあります。

しかし、ときどき、なぜか大変検討しやすく、自分が冷静に判断できると感じる店があります。実はその店は、「機敏な店員」が接客をしてくれる店なのです。

「機敏な店員」は、お客様の様子を見ながら、次々と商品を選んで運んできてくれますが、決して強く勧めることはありません。むしろ、商品を持って来るや否やお客様から直ぐに離れてしまいます。

つまり、「機敏な店員」はその場をさっと離れてくれるから、お客様は自分なりにこだわっている部分を心置きなく何度もチェックすることができるのです。
なんと店員のそのようなアクションが、何となくお客様にとって居心地がいい店だと感じさせるのです。

「機敏な店員」というのは、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うの「機敏の動きの癖」を持った店員です。

そして、テキパキと作業したり対応したりすることを表現するのが得意なので、お客様から相談や質問を受けた場合も、素早く説明や案内をして、用事が終わると直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

「達人店員」といわれる人には何種類かのパターンがありますが、すべての「達人店員」が共通に持っている動きが、この「機敏の動き」なのです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月29日 (日)

117.じっとしているお客様は、積極的に勧められたモノを買いたくなる。「動かないお客様」と「前向きな店員」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。

このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●じっとしているお客様は、よく動く店員からモノを買う。

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店に立った経験のある人なら、「動かないお客様」が存在することを知っているはずです。

動かないといっても、もちろんあなたの店までは歩いて来ます。

「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさず、表情も全く変えないで話をするのが動きの癖です。したがって、本当は何を考えているのかがわかりにくいタイプです。

このタイプのお客様は、意外にもおしゃべりが得意で、店員にいろいろと話しかけますが、自分では全く動こうとしません。だからいろいろとお世話をしてくれる店員を求めているのです。

それに対して、「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくりと進む動きをたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意な人です。

したがって、「前向きな店員」は、リアクションが少ない「動かないお客様」に対しても、積極的に対応することができます。
そして、お客様の要望をうまく聞き出しては、お客様にぴったりだと思える商品をたくさん選んで、熱心に説明をしたり案内をしたりします。

「動かないお客様」は、いろいろと話をするのは得意ですが、自分が本当に欲しい商品を絞り込んだり、店員に伝えたり、決定したりすることが苦手なので、よく動いて積極的に推奨してくれる店員を求めています。

したがって、「動かないお客様」は、熱心に商品を見せてくれる「前向きな店員」からは、勧められるままに、予定以上の購入を決めることが多いのです。

「動かないお客様」は、「前向きな店員」にとっては、本当にありがたいお客様なのです。

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

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2014年6月28日 (土)

サクラパワーの弱い「ドックポップコーン」は大丈夫か?

1.サクラパワーとは?

(1)ほかの客がいない店には近付きにくい

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(2)客が一人でもいる店には近付きやすい

左側の接客中の客は、右側の客を引きつける「サクラ」の役割を果たします。

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(2)大勢の客はより強力なサクラパワーを発揮する

接客中の一人目の客は、二人目の客を引きつける「サクラ」の役割を果たし、
「サクラパワー」を発揮します。
一人目の客と二人目の客は、さらに三人目の客を引きつける「サクラ」となり、
より強力な「サクラパワー」を発揮します。
そしてさらに……を繰り返して、「サクラパワー全開現象」を生み出すことになるのです。

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2.行列は、強力なサクラパワー

従来から「行列」は存在していましたが、スーパーマーケットが登場し、コンビニエンスストアが全国に普及していく中で、「セルフ販売方式」の売り方が一般的になり、客は自らが行列を作ってレジの順番を待つことに慣らされてきました。
現在では、百貨店やショッピングセンターにおいて、意図的に行列をつくらせて販売をする店が登場し、多くの販売関係者が行列の威力に気づくようになりました。

行列は、集客する様々な行為の中で、最も強力な集客パワー、つまり「サクラパワー」を発揮するのです。

3.サクラパワーのの弱い「ドックポップコーン」は競争について行けるのか?

5月31日にオープンした「ドックポップコーン」と、「 ギャレットポップコーンショップ」、「ククルザポップコーン」の行列の比較をご報告していますが、表参道通りに面していない、「ドックポップコーン」の行列の少なさが目立ちます。

果して、行列が発揮する「サクラパワー」に弱い「ドックポップコーン」は、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」に対抗してゆくことができるのでしょうか?
三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月開店)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月開店)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日開店)はこちら…

4.2014年、6月27日、午後3時10分から20分。天候小雨。


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※ククルザポップコーンの行列。約32人。(近くに地下鉄・表参道駅)


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※ドックポップコーンの行列。4人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)


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※ギャレットポップコーンショップの行列。約24人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)
以上、前回と前々回の調査と同様に、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」の行列の人数に比べて、「ドックポップコーン」の行列の人数が極めて少ないことが目立っています。
今後も、引き続きレポートしてまいります。
 

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2014年6月27日 (金)

116.慎重なお客様は、説明されるとより慎重になる。 「消極的なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。

このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●散々説明させておいて、買わないで帰るお客様。

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店員が長時間接客をしたにも関わらず、お客様が購入に至らないケースを考えてみましょう。

(1)買いたい気持ちがないお客様に、店員が熱心に接客をした場合。
(2)お客様の希望する商品が無く、他の商品を勧めたが、結局、気に入らなかった場合。

確かに、このような場合には、長時間の接客が購入に結びつかないことも納得できます。

ところが、これらの二つの理由に当てはまらないにもかかわらず、購入に至らないお客様が存在します。そこではいったい何が起きているのでしょうか?

それは、「退避の動きの癖」を持った「消極的なお客様」と「前向きな店員」の組み合わせによって生み出されるのです。

「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

たとえば、話をしていても、後ずさりをするような動きを繰り返して、その場から遠ざかろうとしているように見えます。

それに対して、「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、積極的で前向きなことを表現するのが得意です。人に近づくのがうまいので、物怖じせず、熱心で世話好きなタイプです。

この二人が出会うと、「前向きな店員」は、自分からゆっくりと逃げようとしているように見える「消極的なお客様」の態度によって、他のお客様に接客するときよりも、自分の積極性が強く引き出され、いっそう熱心に接客してしまいます。

一方、「消極的なお客様」は、自分から店員に声をかけたにもかかわらず、店員から積極的な接客を受ければ受けるほどだんだんと慎重になってゆき、同時に店員から遠ざかりたくなってしまうのです。

「消極的なお客様」と「前向きな店員」が以上のような経過をたどることによって、前述の(1)(2)に当てはまらないにもかかわらず、長時間接客しても買わないケースが発生するのです。

接客上手な店員が、長時間接客したにもかかわらず、結局お客様が買わずに帰ってしまうのは、「消極的なお客様」と「前向きな店員」の組み合わせが生み出す結果なのです。


●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「消極的な客様」(退避の動き)の特徴

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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

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2014年6月26日 (木)

115.行動力があるお客様は、勧められるよりも自分で選びたい。「突進のお客様」と「前向きな店員」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。
このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●突然注文するお客様には、どのような接客が最適なのか?
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店は店員の「なわばり」です。
お客様はプレッシャーのかかる店員の「なわばり」に侵入して買い物をしなければならないので、店で商品を見るときには警戒しているのが普通です。

しかし、前にゆっくり動くことが得意な「前向きな店員」のあなたは、そうした状況の中で、警戒しているお客様にうまく近づくことができるので、普段から高い業績を上げているはずです。

ところが、そんなあなた(店員)の能力をまったく必要としないお客様が存在しています。

そのお客様は、勢いよく店に入って来るやいなや、ほんの少し商品を見ただけで、急に「これを下さいっ!」と注文をするのです。

何かの都合で、急いで買い物をしなければならないお客様だろうか?
他で散々探して、ついに欲しかった商品を見つけたお客様だろうか?
などといろいろと考えさせられることと思います。

しかし、よく考えると、顔なじみのお客様の中にも、毎回必ず勢いよく入って来てはすぐに買い物をして、風のように立ち去ってゆくお客様がいるはずです。

実は、そのようなお客様は「突進の動きの癖」を持った「突進するお客様」なのです。

「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行い、唐突で強引なことを表現するのが得意な人です。

このような「突進するお客様」は、普段でも物怖じせず、他人にも躊躇なく近づき、思い立ったらすぐに行動する即断即決の人です。

そのため、あなた(店員)の「なわばり」である店にも躊躇なく入ってきて、自分が買う商品を短時間で決定してしまいます。

このように非常に唐突に見える「突進するお客様」ですが、このタイプは意外に普段からいろいろな店をチェックしていて、自分がほしい商品については十分に下見をしているものなのです。

そして、あなた(店員)の店にやって来る前には、ほとんど買いたい商品を決めていることが多いため、あたかも店に来たらすぐに商品を決めて買うように感じられるのです。

「前向きな店員」であるあなたは、行動力もあり、熱心で世話好きなので、たいていのお客様を上手にリードして商品を勧めることができるはずです。

しかし、「突進するお客様」はあなたよりもさらにスピードが速いので、あなたが一生懸命対応してもなかなか追いつかず、逆にうるさがられる場合があります。

従って、「突進するお客様」に対しては、気を利かせて何かしてあげようとするのはやめて、このお客様が望むことに一生懸命協力してあげるのがうまくいくコツです。

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 
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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴

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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

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2014年6月25日 (水)

114.人と話すのが苦手なお客様は、人なつっこい店員を避けたくなる。「前向きな店員」と「機敏なお客様」の相性。

※リアル店舗では、「お客様」と「店員」が、お互いに理解できない不思議な行動を行っています。そのため、お客様と店員はお互いに、傷ついたり腹を立てたり、また、感謝したり感動したりしています。
このブログは、そのような不思議な行動の謎を解明し、繁盛店と衰退店が生じる理由を明らかにすることを目的としています。

●熱心で感じのいい店員が苦手なお客様。

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接客が上手で、後輩の指導的立場に立つベテラン店員に共通して優れているところは、お客様に近づくのがうまいということです。

実は、接客で一番むずかしいのは、まだ、買うか買わないかが決まっていないお客様に対する接客のタイミングです。

セルフ販売以外の店で働く多くの店員が、お客様に「いらっしゃいませ」と声をかけて逃げられた経験を持っているはずです。

つまり、いつ、どのように接客を開始すればよいかということは、多くの店員が苦労するところであり、長い間、接客技術の大きなポイントになっていました。

この点、接客が上手な店員は一様にお客様に近づくのがうまく、接客開始のタイミングが絶妙です。

そのような店員の多くは、手や身体を前にゆっくり動かす「接近の動き」を「動きの癖」として持っている「前向きな店員」で、お客様を驚かせずに、うまく近づくことが得意なのです。

ところが、お客様にうまく近づき接客を開始するのが得意なこの店員が、唯一苦手にしているお客様が存在しています。

そのお客様は、頃合いを見はからい、細心の注意を払って接客を開始しても、なぜかすぐに遠ざかってしまうのです。

「前向きな店員」は自分の接客のタイミングを反省したり、商品構成や陳列の仕方などまで反省したりしますが、どうしてもお客様が遠ざかる原因が思い当りません。

実は、このようにすばやく遠ざかってしまうのは、「機敏の動きの癖」を持つ「機敏なお客様」です。

「機敏なお客様」は、手や身体を後ろに向かってすばやく動かすのが「動きの癖」で、その動きを頻繁に行うために、様々な状況において、人や物からすばやく遠ざかる行動を繰り返します。

そのため、「機敏なお客様」は、店で店員に接客されているときも、たとえ買う気があったとしても、なんとなくその場から遠ざかりたくなってしまうのです。

このタイプのお客様は、店員の話をじっくりと聞いたり落ち着いて相談したりすることが苦手なために、「前向きな店員」といえども、なかなかそのをつかむことができません。

人にはそれぞれ「動きの癖」があり、その違いによって、好かれたり嫌われたりしています。熱心で積極的で接客のタイミングが上手な店員にも、苦手なタイプのお客様は存在しているのです。


●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

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2014年6月24日 (火)

113.積極的なお客様には、相手のリードに従って対応する。「前向きなお客様」と「前向きなお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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前向きなお客様(右)
「なるほどよくわかりました。よくわかりましたので、これをください!

前向きな店員(左)
「ありがとうございます。こちらの商品ですね、ただいまご用意いたします。少々お待ちくださいませ」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、ゆっくり前に出る動きが得意なので、相手を驚かすことなく近づくことが得意です。

そのため、人懐っこく、人間関係に強く、たいていの人とはすぐに親しくなれるのが特徴です。このタイプは、気軽に異性に近づいたりさりげなく触ったりするために、特に女性の場合、相手の誤解を招くことがあります。

一方、「前向きなお客様」も同じタイプで、手や身体を前に向かってゆっくり動かす動きをたくさん行い、行動的なことや積極的なことを表現するのが特徴です。

「前向きなお客様」は店でもあまり物怖じせず、特に買う気がなくても、気軽に店内に入ってきたり、商品に触ったりします。

また、あなた(店員)にも気軽に近づき、話しかけてきます。あなた(店員)が近づいても全然平気で、あなたの質問に答えたり、いろいろな話をしたりします。

このタイプのお客様が店員に質問や相談をするときには、店員にも熱心な態度で対応して欲しいと望んでいます。

このタイプのお客様と同じ「接近の動き」を持つ「前向きな店員」のあなたは、やはりお客様に気軽に近づき、積極的に説明や案内をするのが得意なので、大抵の「前向きなお客様」に対して、大きな満足を提供することができるでしょう。

ただし、「接近の動き」は、ゆっくりではあっても相手のなわばりに侵入する「優位」の動きなので、お互いに積極的すぎるとぶつかることがあります。

そこで、あなた(店員)が「前向きなお客様」に接客する場合には、お客様に強く働きかけるのではなく、あくまでもお客様主導で、お客様の要望に従って熱心に行動するという立場を守ってください。

そうすれば、「前向きなお客様」は、自分の希望通りに大変熱心に対応してくれる店員のあなたに対して高い評価を与えるはずです。

「前向きなお客様」の場合、多くの店員が自分よりも行動力がないために、無意識のうちに不満な気持ちを持っていることが多いものです。

そのため、ごくたまに、あなたのような熱心で行動的な店員に出会うと、思わず喜んだり感動したりしてしまうのです。

※※※※※※※
「前向きなお客様」と「前向きな店員」は、同じ動きの癖を持つために、同じような行動や考え方をします。
したがって、いわゆる意気投合しやすい組み合わせなのです。
しかし、店という空間は、あくまでも店員の「なわばり」なので、やはりお客様よりも店員の方が強い立場にあるのだということを認識して、「前向きな店員」であるあなたが行動をコントロールする必要があります。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

Photo_2Photo_13

接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

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2014年6月23日 (月)

112.買う気がなさそうなお客様には、できるだけやさしく対応する。「頼りないお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇前向きな店員(左)
「お客様がご希望の商品がありましたよ!こちらですね!

〇頼りないお客様(右)
「あー、すみません。本当に申し訳ありません
…」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その8)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが特徴です。
そして、自分の意見を主張したり、あなた(店員)の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

「頼りないお客様」は自分の考えをなかなかうまく説明できないために、店員に質問や相談をしなければならないことが生じた場合にも、できるだけそれを避けようとします。

一方、「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行い、親しみやすさや熱心さを表現するのが特徴です。

したがって、「前向きな店員」のあなたは、「頼りないお客様」に警戒心を起こさせないで、うまく近づくことができます。そして、「頼りないお客様」の質問や相談を熱心に聞きとって、直ぐに対応することができます。

店員には「動きの癖」によって13タイプが存在しますが、「頼りないお客様」に警戒心を与えることなく近づいて要望をうまく聞き出せる店員は、あなたのように、人に近づくのが得意な動きを持っている「前向きな店員」に限られます。

「頼りないお客様」は、一般に買う気がないと判断されやすいので、あなた以外の店員からはなかなか感じのいい接客を受けられないことを理解して、このタイプの客様に出会った時にはいっそう親切に対応してください。

※※※※※※※
「前向きな店員」のあなたは、お客様に近づいて話しかけるのが得意です。
しかし、お客様の中には、そんなあなたからも遠ざかってしまう人がいることでしょう。
それは、一般にお客様は、お客様に近づくのが不得意な多くの店員から不快な思いをさせられた経験を持っているので、「前向きな店員」であるあなた(店員)のことを他の店員と一緒にして、思わず遠ざかってしまうことがあるからです。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

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2014年6月22日 (日)

111.頑固なお客様の意見は、間違っていても一応受け入れるのがコツ。「頑固なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇前向きなお客様(左)
「ご希望の商品は、だいぶ前に廃版になっていましたので、全く同じ内容の別の商品をご用意いたしましたがよろしいでしょうか?

〇頑固なお客様(右)
「あらっ、そう。しかたがないわね。どうもありがとうっ!」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が「前向きな店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが動きの癖です。この動きは、非常に強い意志を持っているというメッセージを伝えます。
そして、このタイプのお客様は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。

そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をすると、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、自分が納得できない場合には、どうしてもあなた(店員)の話を受け入れることができません。

一方、「前向きな店員」のあなたは、手や身体を前にゆっくり動かす動きをたくさんするのが動きの癖です。
そして、お客様にゆっくり近づくのが上手で、物事に熱心に取り組むのが特徴です。

したがって、「頑固なお客様」の質問や相談にも熱心に耳を傾け、自分の説明や案内がお客様にとって納得できないものだと察すると、すぐに代案を提供しようとします。
そのために、一般に対応がむずかしい「頑固なお客様」を怒らせることには至らず、概ねは気に入ってもらえます。

※※※※※※※
「頑固なお客様」は、横柄な態度をしているように見えるのが特徴です。
それは、挨拶やお礼やお願いやお詫びをするときの「お辞儀」の仕方が、下から上に力が入る動きになったり、あごをしゃくりあげるようなうなずきをしたりするためです。
「前向きな店員」のあなたは、このようなお客様に対しても、感じよく親切に対応することができます。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で、行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴

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独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことには強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対に曲げない!ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。

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2014年6月21日 (土)

110.店員の話を受け入れやすい協調的なお客様には、熱心にすること。「協調的なお客様」と「前向きな店員」の相性。

い※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇前向きな店員(左)
「こちらの商品になります。お客様のおしゃる通り、××にも対応していますし、××にも対応した優れものです」

〇協調的なお客様(右)

「あーそうですか、あーやっぱりそうなんですか、わかりました、そちらを下さい

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が「前向きな店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、手や身体を前に向かってゆっくり動かすのが動きの癖なので、大変親しみやすく、お客様に近付くのが得意で、非常に熱心な印象を与えます。

一方、「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を下から上に向かって力を抜いて動かすのが動きの癖なので、あなた(店員)に賛同したり協調したりするのが得意で、相手の意見をよく受け入れてくれる人だという印象を与えます。

そのために、「協調的なお客様」が店員に質問や相談をするときは、店員から改めて説明や案内を聞いて、それに賛同したり協調したりして、受け入れたいと思っているときなのです。

「協調的なお客様」はできるだけ相手に賛同することを望んでいますが、お客様にとって受け入れやすい説明や案内ができる店員は限られています。

この点、お客様の質問や相談を熱心に聞いて対応することができる「前向きな店員」のあなたは、「協調的なお客様」の希望を十分に満たしてあげることができます。

※※※※※※※
「協調的なお客様」は、店員が間違った説明や案内をしても、ついつい受け入れてしまいやすいのが特徴です。
それだけに、「協調的なお客様」の質問や相談に対しては、熱心に取り組む必要があります。
その点、「前向きな店員」は、お客様の質問や相談に対して大変熱心に取り組むので、「協調的なお客様」にはぴったりの店員と言えるでしょう。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けたときは、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月20日 (金)

109.意志が強いお客様には、長々と説明しない。「意志が強いお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

「前向きな店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇意志が強いお客様(右)
「この商品は××に対応していますか? 対応しているなら、それをください!

〇前向きな店員(左)
「はい、この商品は××に対応しております。 かしこまりました。ありがとうございます」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが動きの癖です。
そのためにお客様にうまく近付いて接客をするのが得意です。
そして、お客様の要望に対しては、熱心に取り組むタイプです。

一方、「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが動きの癖です。
そして、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりするタイプの人です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合は、「この商品にしよう!」という自分の意志を固めたいときか、いよいよ商品を買うことを決断しようとするときです。

したがって、「意志が強いお客様」は、店員には、自分がたずねたことだけに関して、自信を持って手短に返答してくれることを望んでいます。

残念ながら「前向きな店員」のあなたは、強い自信や責任感を感じさせる説明は得意ではありません。

しかし、やる気や熱心さを伴って対応することが出来るために、「意志が強いお客様」は、ほぼ満足を感じてくれます。

※※※※※※※
「意志が強いお客様」が店員に質問や相談をするときは、すでに購入の意志が固まっていることがほとんどです。
最後の確認のための質問や相談をしているにもかかわらず、そのことがわからない店員が長々と間違った対応すると、お客様を困惑させてしまいます。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴

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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

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2014年6月19日 (木)

108.いつまでも迷って決まらないお客様には、はっきりと決めてあげることが有効。「優柔不断なお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇前向きな店員(左)
「Aの商品は××が利点です。Bの商品は××が利点です」

〇優柔不断なお客様(右)
「あーそうですか…、でも、CとDの商品も良いと思うのですが…


今日は、「前向きな店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、身体を前にゆっくり動かすのが動きの癖なので、「店頭や店内でじっと立ってお客様を待ち受ける」という典型的にお客様を遠ざける「店員のアクション」を行うことはありません。

あなたは常に何らかの作業をしたり、絶えず身体を動かしたりして、「なわばり解除」のアクションを持続しながら、「ひやかし客」でも気軽に入れる状況を作り出すことが得意な人です。

一方、「優柔不断なお客様」は手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動きをするのが癖です。
そして、常に物事をあいまいにして、はっきりさせないのが特徴です。

このような「優柔不断なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合にも、聞きたいことの内容がはっきりしないのでわかりにくくなりがちです。
そして、あなた(店員)から明確な説明が返ってくることを望んでいるというわけでもないのです。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、できるだけ時間をかけていろいろと検討して、悩んだり迷ったりすることが大事だと感じているからです。

したがって、「優柔不断なお客様」に対する「前向きな店員」の接客は、大変難しいものとなります。
それは、「前向きな店員」のあなたが何とかして「優柔不断なお客様」の要望に応えようと努力をすればするほど、いっそう「優柔不断なお客様」を悩ませてしまうことになるからです。

実は、「優柔不断なお客様」と最もうまくいく組み合わせの店員は、少々独断的に指示をするのが得意な「仕切りやの店員」です。
「優柔不断なお客様」は、時間をかけて考えたいと思う一方で、自分一人ではいつまでも迷ってしまうので、店員が自分に一番良い商品を決めてくれることを望んでいるからです。

残念ながら独断的な指示が得意ではない「前向きな店員」のあなたは、「優柔不断なお客様」が何とか決定するまで、気長に待つことしかできないのです…。

※※※※※※※
「優柔不断なお客様」は、常にAにしようかBにしようかを迷っています。
だからと言って、「前向きな店員」から、AとBについて丁寧に説明されることを望んでいるわけではありません。
このタイプは、あなたがいずれかを決定してくれることを望んでいます。
そして、あなた(店員)から「Aが良いです」と言われると、自分は「Bが良い」と決心する場合もあります。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

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2014年6月18日 (水)

107.話が散らかるお客様には、いちいち対応しなくても大丈夫。「話が飛ぶお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、こちらの商品はだめなの? あっ、あちらの商品を見せてください!

〇前向きな店員(左)
「えっ? はい、今、あちらをお持ちしますので、少々お待ちくださいませ」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが癖です。
そして、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をしたり、相手の注意をそらしたりするのが特徴です。

そのために、あなた(店員)に質問や相談をする場合にも、あなた(店員)が最初の質問や相談に答えている最中に、すでに別の商品の話を始めてしまうほど、興味や関心が散らかりやすいタイプです。

一方、「前向きな店員」のあなたは、前に向かってゆっくり身体を動かすのが動きの癖なので、積極的でやる気があり、どんなお客様に対しても上手に近づいて接客を開始することが得意です。
そのために、「話が飛ぶお客様」の唐突に変化する要望にさえ、何とかついて行こうと頑張るはずです。

ところが、「話が飛ぶお客様」は、何事も熱心に対応してくれる「前向きな店員」のあなたのことが特別気に入るわけではありません。

なぜならば、あなた(店員)が熱心に対応すればするほど、「話が飛ぶお客様」の矛盾点や間違いがはっきりとしてしまうからです。

したがって、あなた(店員)が「話が飛ぶお客様」から質問や相談を受けた場合には、必ずしもその内容に正しく答えようとする必要はありません。
むしろ、お客様の矛盾点や間違いが明らかにならない程度に対応することが、大切なのです。

実は、このタイプのお客様の望みは、店員が一貫性のない質問や相談を快く受け入れ、矛盾点や間違いを上手に聞き流して対応してくれることなのです。

※※※※※※※
「前向きな店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の質問や相談の内容にいちいち正しく答える必要はありません。
「話が飛ぶお客様」は、一貫性のない話や、ころころ変わる話については、深く追及しないで、軽妙に対応してくれる店員を求めているからです。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容は一貫性がありません。

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2014年6月17日 (火)

106.大ざっぱなお客様には、大ざっぱに対応するのがコツ。「アバウトなお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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前向きな店員(左)
「お客様のご希望の商品がありました!」

アバウトなお客様(右)

「いえいえ、例えばそれと言っただけで、それが欲しいわけではありません。それに関連した商品をもっとたくさん見せてください」

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、前方に手や身体をゆっくり動かすのが動きの癖です。その動きによって、お客様に気軽に近づいたり、商品などをうまく手渡すことができます。またどんどん行動するために、積極的で熱心な人という印象を与えます。

一方、「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を外に向かって開く動きをするのが動きの癖です。その動きは、よく目立ち華やかな感じがします。そして細かいことは全く気にしない大らかなタイプです。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、商品に関する具体的なことではなく、商品を取り巻く周辺の知識や情報に関する抽象的な質問や相談をしてきます。

「アバウトなお客様」の質問や相談は、話の内容がどんどん広がってなかなか止まらないので、お客様に対して常に熱心に取り組もうとする「前向きな店員」のあなたは、対応に苦慮することが多いと思います。

しかし、「アバウトなお客様」は店員のあなたに、決して細かく具体的で正確な情報を求めているわけではありません。むしろあなた(店員)にあまり真剣に対応されると困ることが多いのです。

なぜなら、「アバウトなお客様」は、「前向きな店員」のあなたが大まかで抽象的な答えや対応をするだけで、十分満足を感じることができるからです。

※※※※※※※
「アバウトなお客様」は、普段の人間関係の中では、なかなか大らかで華やかな言動を自由に行うチャンスがありません。
しかし、販売現場という特殊な人間関係の中では、店員はお客様の大らかで華やかな言動を十分に受け入れてくれます。
「アバウトなお客様」にとっては、自分らしく振る舞える販売現場(お店)は、大好きな空間なのだという理解が大切です。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行い、広く全体に注意を払うことが特徴です。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を集めやすい、華やかで大らかなタイプの人です。

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2014年6月16日 (月)

105.明確な指示をするお客様には、どんどん対応する。「仕切りやのお客様」と「前向きな店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「前向きな店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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仕切りやのお客様(右)
「Aを2個、Bを3個、そしてAとBのセットを5個、合計10個ください

前向きな店員(左)
「はい、わかりました。
Aを2個、Bを3個、そしてAとBのセットを5個、合計10個ですね、ありがとうございます。少々お待ちくださいませ

今日は、「前向きな店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「前向きな店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きな店員」のあなたは、前方に手や身体をゆっくり動かすのが特徴です。

前に向かってゆっくり身体を動かす「前向きな店員」のあなたは、物怖じせずに興味のあるものに近づき、かかわり合おうとするので、親しみやすくて、積極的で熱心な人という印象を与えます。

一方、「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、はっきり指し示す動きをたくさん行います。そして、細かく説明したり、物事をはっきりさせたりするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、手や指で指し示して、わかりやすく話をします。
そして、あなた(店員)に対しても、具体的でわかりやすい説明や案内をしてくれることを望んでいます。

このように、「仕切りやのお客様」はして欲しいことがはっきりしているので、あなたのように、直ぐに、熱心に対応してくれる店員に対して非常に好感を持ちます。

実は、「仕切りやのお客様」が持つ、人やモノを明確に指し示す「一点注意の動き」は、企業のトップや部長や課長など、部下に対して明確な指示をしなけれないけない「上司」にとっては不可欠なリーダーシップの動きです。

それに対して、「前向きな店員」が持つ、積極的に行動する「接近の動き」は、「上司」の指示にしたがって直ぐに行動しなければいけない「部下」にとって、不可欠な動きです。

従って、「仕切りやのお客様」は優秀な上司の役割を、「前向きな店員」は優秀な部下の役割を果たすことになるため、大変、生産的な関係になります。

このとき、お客様が上司で、店員が部下という、疑似的な上下関係になれるということが、よりいっそう二人の関係をスムーズなものにし、お客様に満足を提供することができます。

※※※※※※※
「前向きな店員」は、ゆっくり人に近づくのがうまいので、多くの場合、お客様を驚かせることなく、上手に接客を開始することができます。
しかし、お客様によっては、あなたの熱心な態度にプレッシャーを感じて、遠ざかることがありますが、それについては後述します。
※※※※※※※

●「前向きな店員」(接近の動き)の特徴 

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接近の動き」を持つ「前向きな店員」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、お客様に相談や質問を受けた時は、どのお客様にも気軽に近づいて熱心に対応します。

●「仕切りやのお客様」(一点注意の動き)の特徴
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一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけて、物事をはっきりさせることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

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2014年6月15日 (日)

ロボット「ペッパー(Pepper)」が発信する動きの情報

●ロボット「ペッパー」が発信しているアクションメッセージ

6月6日、ソフトバンクショップ表参道に、これまでのロボットとは異なり、人の感情を理解することができるという、人工知能を搭載した人型ロボット「ペッパー(Pepper)」が登場したことについては、先日ご報告しました。

さて、2015年2月から、19万8000万円で一般販売される予定の、人型ロボット「ペッパー」が、発信している「動きの情報」について説明します。

●13種類の「人の動き」

人の動きは「13種類の動き」に分類できます。
コミュニケーションにおいて一番大きな役割を果たしている「動作信号(アクション)」は、以下の「13種類の人の動き」によって生まれているのです。

 1.一点注意の動き

 2.全体注意の動き

 3.不注意指示の動き

 4.注意不明の動き

 5.攻撃の動き

 6.協調の動き

 7.独断の動き

 8.虚脱の動き

 9.接近の動き

10.機敏の動き

11.突進の動き

12.退避の動き

13.不動の動き

(1)「ペッパー」が、両手を広げる「全体注意の動き」

この動きは、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きです。
遠くにいる人や大勢の人の注意を引き付ける動きで、派手で華やかな感じがします。
歌手が大勢のお客様に向かって舞台の上で挨拶をしたり、拍手や声援に応えるときによく使う動きです。
この動きをする「ペッパー」は、全体に注意を払うことが得意で、細かいことにはこだわらず大らかな人(ロボットですが)だというイメージを与えます。

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(2)「ペッパー」が、手や指で指し示す「一点注意の動き」

この動きは、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きです。相手や自分の注意を特定の場所やモノに引き付けるときに有効です。
この動きをすると、何を指し示しているのかがよくわかるので、説明や案内をするときには欠かせない動きです。
「一点注意の動き」をする「ペッパー」は、細かい部分を指摘したり、物事をはっきりさせたりすることが得意だというイメージを与えます。

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(3)「ペッパー」が、身体を上に向かって力を抜いて動かす「協調の動き」

この動きは、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きです。
相手に賛同し受け入れることを表現するときに使われる動きです。
またこの動きは、挨拶やお礼やお詫びやお願いをするときの「お辞儀」や、あいづちや承諾をするときの「うなずき」にも有効な動きです。

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(4)「ペッパー」が前にゆっくり動く「接近の動き」

この動きは、手や身体を使って、前のに向かってゆっくり進む動きです。
積極的で前向きなことを表現する動きです。
相手に近付くのがうまく親しみを感じさせます。
そして、着実に行動する人、熱心な人というイメージを与えます。

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(5)「人の動き」で分析する、「ペッパー」の動きが伝える「アクションメッセージ」

現状の「ペッパーの」動きから、「ペッパー」は、
①「全体注意の動き」
②「一点注意の動き」
③「協調の動き」
④「接近の動き」
を使って、人間でいえば、「優しくて大らかで、説明や案内が上手で、前向きな人」というイメージを獲得しています。

しかし、現在の「ペッパー」の動きには明確な特徴づけがなされていないため、上記にご紹介した5つの動きと同時に、それとは矛盾する「不注意指示の動き」や「優柔不断な動き」や「不動の動き」も行っています。

そのため、あるときには、「話が分かりにくく、あいまいで、行動的ではない人」というイメージも与えています。

「悲しんでいるときに励ましてくれたり、嬉しいときには一緒に喜んでくれたりするパーソナルロボット」を目指すためには、「ことば」と「動き」の連動についての研究開発が必要です。

やはり、人はその人らしい「動き」を主体にして、様々なコミュニケーションを行っているからです。

最後に、ペッパー君のショータイム(歌と踊り)をご覧ください。

 

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2014年6月14日 (土)

「原宿ポップコーン」3店の行列比較。一歩遅れたドックポップコーン。

●6月12日のレポートに引き続き、「原宿ポップコーン3店の行列」について。

前回、「ドックポップコーン」、「 ギャレットポップコーンショップ」、「ククルザポップコーン」の行列の比較をする予定でしたが、12日は「ギャレットポップコーンショップ」が製造機の故障で販売中止であったために、改めて同時間の行列比較をご報告します。

なお、私たちは、「人の動き」という観点から、「お店の行列」には、通行客を引き付ける「サクラパワー」と、その店が多くのお客様に人気であることを訴求する「広告効果」があると考えています。

三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日)はこちら…


観察日時は、2014年、6月13日、午後1時45分。天候曇り。

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※ククルザポップコーンの行列。約80人。(近くに地下鉄・表参道駅)

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※ドックポップコーンの行列。9人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

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※ギャレットポップコーンショップの行列。約60人。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

以上、「ギャレットポップコーンショップ」と「ククルザポップコーン」の行列の人数に比べて、
「ドックポップコーン」の行列の人数が極めて少ないことが目立っています。

また、
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月オープン)
②ククルザポップコーン(2013年9月オープン)
③ドックポップコーン(2014年5月31日オープン)
これらの店はいずれも、

(1)「店員空間が広い引き込み型店」
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(2)接客方法は「一見接客」(セルフ販売方式)
です。
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これら3店の違いは、
(1)「ドックポップコーン」が、開店後二週間しか経過していないこと。
(2)「ドックポップコーン」の販売価格が、他の二店より、二倍近く高いこと。
(3)「ドックポップコーン」だけが、表参道に面していないこと。(表参道から路地に入る)

以上の結果、現状としては、前回調査と同様に、「ドックポップコーン」が劣勢を強いられていると分析できます。

今後引き続きレポートしてまいります。

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2014年6月13日 (金)

「アップルストア表参道」本日オープン。

●表参道にアップルストアがオープンしました。

本日、国内8店舗目で、都内では、銀座店、渋谷店に次ぐ3店舗目のアップルストアがオープンしました。場所は、表参道の地下鉄・表参道駅・A2出口前で、1階と地下1階の2フロア構成です。

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※アップルストアではおなじみの全面ガラス張りの構造で、国内のアップルストアでは最大サイズのガラスパネルを使用しているとのこと。
また、地上階から地下階に続くガラスとスチールの螺旋階段は、世界中のアップルストアでも初のデザインを採用しているとのことです。

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※一階の店内の様子。店内にはインターネットに接続した合計230台のMac、iPad、iPhone、iPodが用意されていて、来店者は手にとって動作を確認できます。

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※1階店内から外の風景が見える。店舗へ入っても表参道を歩いているような一体感が出るように配慮した店舗設計になっているとのこと。

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※1階より→らせん階段を通って→地下1階へ。

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※地下1階(青いシャツは店員)
スタッフは長年アップルストアで経験を積んだメンバーも在籍。11年前のアップルストア銀座オープン時からの担当者もいて、無料ワークショップ・パーソナルセットアップ・ジーニアスバーの技術サポートやアドバイスなどを11ヶ国語で提供するとのこと。

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※地下1階では表参道ストア限定アクセサリーも販売しています。(青いシャツは店員)。

●この店は、「店員空間がない、引き込み・回遊型」の店舗です。


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店員空間がない、引き込み・回遊型」の店舗構造では、一般的には「常連接客」が行われます。

「常連接客」とは、お客様から声がかかる前から接客が開始される接客方法で、お客様を遠ざけやすい接客方法です。

この店は、店内が非常に広く、商品空間も広く設計されているために、早すぎる接客アプローチは行われにくいと考えられますが、お客様が少ない場合には、店員の「なわばり主張」が強くなり、お客様が自由に店内を回遊しにくい状況になる可能性もあります。

見知らぬ通行客が往来する表参道に面したこの店は、ファサード全体がガラス張りになっていて、店内の様子が通行客からよく見える構造になっています。

したがって、大勢のお客様が店内に滞留しているときは、店内に「サクラパワー」が生じて、大勢の通行客を引き付けることになります。反対に、店内にお客様がいないか少ない場合は、店員の「なわばり主張」が強くなり、お客様を遠ざけてしまうことにもなります。

※それらの様子は、今後、観察してご報告してまいります。

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2014年6月12日 (木)

「原宿ポップコーン激戦区」の行列の比較

2014年5月31日に原宿・表参道エリアにポップコーンショップ「Doc Popcorn ドックポップコーン」がオープンし、既に店を構える、「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」を含めて、3店のポップコーンショップが立ち並ぶことになり、「原宿ポップコーン激戦区」が登場したことについては、すでにご報告しました。

三店の過去記事はこちらをご覧下さい。
①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月)はこちら…
②ククルザポップコーン(2013年9月)はこちら…
③ドックポップコーン(2014年5月31日)はこちら…

さて、「ドックポップコーン」店オープン約2週間後の現状は…、6月11日午後2時半の三店の様子です。天候はお昼頃から小雨。
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※ククルザポップコーンの行列(近くに地下鉄・表参道駅)

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※ドックポップコーンの行列(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

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※ギャレットポップコーンショップは、製造機の故障で営業停止中(普段はククルザポップコーンと約同数の行列あり)。(近くにJR・原宿駅&地下鉄・明治神宮駅)

以上、「ギャレットポップコーンショップ」は営業停止中ではありますが、普段は「ククルザポップコーン」と同じくらいの人数の行列があります。
「ドックポップコーン」の行列が途切れがちであることと、行列の人数が少ないことが目立っています。


①ギャレットポップコーンショップ(2013年2月オープン)
②ククルザポップコーン(2013年9月オープン)
③ドックポップコーン(2014年5月31日オープン)
はいずれも、
(1)「店員空間が広い引き込み型店」
(2)接客方法は「一見接客」(セルフ販売方式)
です。

これら3店の違いは、
(1)価格は、「ドックポップコーン」が他の二店より高い(約二倍)
(2)店舗の立地は、「ドックポップコーン」が表参道から入った路地に面していて、他の二店に比べると条件が悪い。

以上の結果、現状としては、「ドックポップコーン」が劣勢を強いられていると分析できます。
今後引き続きレポートしてまいります。

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2014年6月11日 (水)

104.動かないお客様には、「下手」に出る対応を貫く。「頼りない店員」と「動かないお客様」の相性。」

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇動かないお客様(右)
「Aの商品を見せてください

〇頼りない店員(左)
「AとBとCとDを、お持ちしました。どうぞお試しくださいませ」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いて動くのが癖です。その動きの癖によって、うなずく場合も上から下に力を抜いた「うなずき」をします。

そして、その「うなずき」は、お客様に、自信ややる気がなく、売る気がない店員のように感じさせます。

一方、「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないで話すのが特徴です。もちろん、うなずくことは全くしません。
そのために、あなたに質問や相談をするときに、たとえよくしゃべる人であっても、身振り手振りをしないで、表情も全く変えないために、なかなか話の真意がわかりません。

したがって、「動かないお客様」に対しては、店員側が積極的に動いて対応する必要があります。たとえば、ある商品を見せて欲しいと頼まれた場合には、その周辺のバリエーションも一緒に取り揃えて、見せたり勧めたりすることが、大変有効になります。

「頼りない店員」のあなたは、行動的に対応することや、積極的に推奨することが不得意なので、「動かないお客様」に満足を提供することは、なかなか難しいことでしょうが、出来るだけ努力してください。

しかし、「頼りない店員」のあなたの動きの癖が、「動かないお客様」に対して功を奏することもあります。

それは、「動かないお客様」の多くは、店員に対して「上手(うわて)」な態度になりがちですが、「頼りない店員」のあなたは、そういうお客様に対して腹を立てたりせずに、「下手(したで)」に出ることが得意だからです。

あなた(店員)は、「すみません」「少々お待ちください」「ありがとうございます」などの接客トークとともに、「虚脱の動き」を使った「お辞儀」をすることが得意です。そうすると、大変「下手」な態度に見えるために、お客様はあなたに決して悪い印象を持ちません。
むしろ、非常に「下手」に出てくれる店員だと感じて、好感すら抱いてくれます。

したがって、「頼りない店員」は、普通にしているだけで、「動かないお客様」からは、「下手」に対応してくれる店員として気に入られやすいということをお忘れなく…。

※※※※※※※
「動かないお客様」は、身振り手振りをしないで、表情も一切変えないで話をするために、横柄で高飛車な感じがします。
「頼りない店員」は、相手に強く主張することが苦手な分、「下手」に出ることが得意です。
そして、「下手」に出ることは、「動かないお客様」に好まれる対応の一つです。
※※※※※※※


●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月10日 (火)

103.消極的なお客様は、できるだけそっとしておいてあげる。「頼りない店員」と「消極的なお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頼りない店員(左)
「ありがとうございます…。試着してみてはいかがでしょうか…」

〇消極的なお客様(右)

「い、いえ…、結構です。それでいいです…


今日は、「頼りない店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、腕や頭や上半身で、上から下に向かって力を抜く動きをするのが癖です。この動きは、相手を攻撃したり強い態度に出たりする気がないということを表現するので、あなたは自信を持った力強い態度をとることは得意ではありません。

そのため、「頼りない店員」のあなたは、物事を決定したり判断したりすることが苦手です。また、自信を持って、しっかりした接客トークを話すことも得意ではありません。

その代り、「頼りない店員」のあなたが店内で静かに作業をし続けると、「なわばり解除」の店員のアクションになりやすいという利点があります。

一方、「消極的なお客様」は、手や身体を後ろに向かってゆっくり動かすのが癖です。
これは主に、危険なモノから手や身体をそっと遠ざけたり、特定の場所や他人を避けて、目立たないようにそっと遠ざかるときの動きです。

普段からこのような動きが得意な「消極的なお客様」は、危険を察知すると、その場からそっと立ち去ろうとします。

従って、このタイプのお客様は、リアル店舗においても、店員が店頭にじっと立ったり、「いらっしゃいませ!」と声をかけたりする「なわばり主張」が強い店からは遠ざかりやすくなります。

このような「消極的なお客様」でも買い物がしやすいのは、「なわばり解除」された店です。
「なわばり解除」された店とは、店員が作業中や他の客に接客中のアクションをしていて、気軽にひやかせる店のことです。

そのため、「消極的なお客様」は、「頼りない店員」が作業中のアクションをしている店の場合は、安心して近付いたり店内を回遊したりすることができます。そして、「消極的なお客様」が慎重に検討する間も、そっとしておいてくれる「頼りない店員」に好感を抱きます。

このように、お互いに近付いて話し合うことが苦手な「頼りない店員」と「消極的なお客様」は、無言のまま、お互いのアクションメッセージを解釈しあえる関係なのです。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「消極的なお客様」を店内に引き付ける力を持っています。
しかし、「消極的なお客様」は、買うことを決断したり決定したりすることが苦手なので、なかなか商品を決めきれないまま、先延ばしにして店から遠ざかってしまいがちです。
そのため、店員は頃合いを見て、決めてあげたり背中を押してあげたりすることも必要になります。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴

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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月 9日 (月)

102.速くしたいお客様には、落ち着いて確認することが大事。「突進するお客様」と「頼りない店員」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇突進するお客様(右)
「すみません!これをください!急いでください!

〇頼りない店員(左)
「あのー、こちらはレディースなのですが、大丈夫でしょうか?」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いた動きをするのが癖です。たとえば、がっかりして肩を落としたり、うなだれたり、力なく座り込んだり、ため息をついたりするような動きで、これを「虚脱の動き」といいます。

このような動きは、やる気のない人がすると思われがちですが、実際には、絶対にシュートを決めなければいけないサッカー選手、絶対にストライクを投げなければいけないピッチャー、絶対にカップインしなければいけないゴルファーなどが、無念にも失敗した場合に、思わずしてしまうのを見ることができます。

「虚脱の動き」を癖として持っている人は、めったに達成できないような高い目標を掲げては、達成できずに「がっかりする動き」を繰り返しがちです。なぜなら、このタイプの人は、高い目標が達成できず、「虚脱の動き」を使って「がっかりする」のが好きな行為だからです。

従って、「頼りない店員」のあなたは、意外に高い売り上げ目標や感じの良い接客目標を掲げることが多く、実際にはそれが叶わず、がっかりして「虚脱」し、やる気のない態度になりやすいのです。

一方、「突進するお客様」は、前に向かって唐突に飛び出す動きをするのが癖です。

そのために、店頭でじっと立っていたり、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言ったりして、「なわばり主張」のアクションをする店員がいたとしても、まったく臆することはありません。自分が思いつくや否や、すでに店内に入ってしまっているというのが「突進するお客様」の行動パターンだからです。

従って、「頼りない店員」の長所である、売る気を感じさせない「なわばり解除」のアクションは、「突進するお客様」にはほとんど意味がありません。

また、あなた(店員)が「突進するお客様」に対応するために、どんなに速く行動してみても、到底、「突進するお客様」にはついて行けないことでしょう。

しかし、「突進するお客様」には、大きな弱点があります。
それはあまりにも行動が唐突過ぎるために、勘違いや思い込みによる失敗が多いことです。

そんな時に、悲観的で冷静な「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」の勢いを沈静化し、その失敗をフォローしたり未然に防いだりすることができます。

「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」からは「遅い!」「早くして!」などと文句を言われつつ、意外にも「ありがとう!」と感謝される組み合わせなのです。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「突進するお客様」から、「遅い!」という文句を言われることがあるでしょう。
でもこの文句はそれほど気にしなくて大丈夫です。
なぜならば、「突進するお客様」は大抵の店員に対して「遅い!」と感じていますから大きなクレームになることはほとんどありません。
それよりも冷静なあなた(店員)は、おっちょこちょいな「突進する客様」の失敗を未然に防いであげることに専念してください。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 
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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴
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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月 8日 (日)

101.機敏なお客様は、さっさと買って直ぐに帰りたいと希望しています。「頼りない店員」と「機敏なお客様」の相性。

※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

●「頼りない店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頼りない店員(左)
「すみません…、展示品だけになってしまうのですが…。」

〇機敏なお客様(右)

「あっ、そうですか。それでいいです。できるだけ簡単な包装でいいです!」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その10)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りない店員」のあなたは、上から下に向かって力を抜いた動きをするのが癖で、その動きをすると、一般には「がっかりしている」「やる気がない」という印象を与えてしまいます。そのため、上司や先輩からはもっとやる気を出してしっかりした態度をとるように!と注意されることが多いでしょう。

ところが、あなたの動きは、「店員」としては大きなメリットを持っています。
なぜなら、あなた(店員)は、典型的な「客を遠ざけるアクション」である、姿勢よく店頭にじっと立ったり、来店客に対して積極的な接客アプローチをすることがほとんどないため、「客」から見ると、すぐには接客してこない「安全な店員」に見えるからです。

一方、「機敏なお客様」は、手や身体を機敏に動かすのが特徴で、他人とじっくり関係を持つのが苦手な、非常にシャイなタイプです。

そのために、店員のなわばりである「店」には、抵抗を感じてなかなか気軽に入ることができません。そしていったん入っても、できるだけ長居をしたくないと感じています。

また、「機敏なお客様」は店員に対して質問や相談事はできるだけしないで、自分だけでサッサと買い物を済ませたいと思っています。このタイプは、どうしても店員に質問や相談をしなければいけなくなった時でも、できるだけ短い時間で終わることを願っています。

さらに、このタイプのお客様は行動の切り変えが早く、あきらめるのも早いので、店員のあなたが他のお客様に接客中の場合には、次の機会にしようとして直ぐに帰ってしまうこともあります。

さて、このように考えると、できるだけ店員を避けて買い物がしたいと感じている「機敏なお客様」と、売る気がない態度になりやすい「頼りない店員」は、「店」という現場においては、お互いに助かる相手と言えるでしょう。

実は、この「機敏なタイプ」は、「店員」という仕事にぴったりの人なのです。他人に対応する「店員」という職業には、ひとなつっこく、人間関係が得意なタイプが一番向いていると思われがちですが、実はそうではありません。

このシャイで人見知りが激しい「機敏なタイプ」が店員になると、お客様につかず離れずに対応し、声がかかったお客様には敏捷に次々に商品を紹介して、しかもしつこく勧めないという行動をとる店員になるのです。

このような行動をとる店員は、「販売現場」という特殊な人間関係においては、「なわばり主張」をしないで多くの商品を提供するために、大抵のお客様に好まれるのです。

従って、「機敏なお客様」には、やはり「機敏な店員」が最も相性の良い関係だと考えられます。
そこで、「頼りない店員」のあなたは、もしも「機敏なお客様」から声がかかった場合には、できるだけ素早く対応してあげることを心がけてください。

あなたは敏捷さでは「機敏なお客様」に満足を提供できないかもしれませんが、それ以外のことでは、「機敏なお客様」に対してほとんどいやなイメージを与えることはありませんから、落ち着いて接客してください。

※※※※※※※
消極的な「頼りない店員」のあなたは、シャイな「機敏なお客様」に対して、常に「なわばり解除」のアクションを提供できます。
「機敏なお客様」は、やる気を感じさせる店員や積極的な店員からは直ぐに遠ざかりますが、あなたに対しては安心を感じることができるでしょう。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年6月 7日 (土)

世界初の感情認識パーソナルロボット「Pepper」初登場!

●「ペッパー」ロボットは、アクションメッセージを発信しているか?

6月6日、ソフトバンクショップ表参道に、これまでのロボットとは異なり、人の感情を理解することができるという、人工知能を搭載した人型ロボット「ペッパー(Pepper)」が登場しました。2015年2月から、19万8000円で一般販売される予定です。
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ソフトバンクモバイル株式会社によりますと、
「表情や声からその人の感情を察する最新のテクノロジー(感情認識機能)で、あなたが悲しんでいるときに励ましてくれたり、嬉しいときには一緒に喜んでくれたりするパーソナルロボット。最初から完璧にとはいきませんが、理解しようと頑張ります。あなたとのふれあいやクラウド・ネットワークと連携することで、少しずつできることが増えて、まるで人間みたいに成長していきます」
ということです。

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6月6日東京原宿・表参道ソフトバンクショップにお目見え。
今後全国のソフトバンクショップに登場するそうです。


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取り囲んだお客様たちに話しかけて驚かせる
、感情認識パーソナルロボットの「Pepperペッパー」君。

●人間をいやすロボットには、アクションメッセージが不可欠!

「人の動き研究室」では、人間のコミュニケーションにおいて、身体の「動作・アクション」の情報こそが、一番大きな役割を果たしていることを観察分析して、報告しています。

人間のコミュニケーションが大きな役割を果たす販売現場(リアル店舗)においても、お客様を満足させる接客技術(テクニック)と店員の動作・アクションが深く関係していることをご説明しています。

私たちは、身体の動きの「方向」と「圧力」と「速さ」が生み出す様々なアクション情報を通して、コミュニケーションを行っています。

PCやケータイ・スマホなどの普及によって、「言語」によるコミュニケーションが中心のように感じますが、実際には、「言語」だけでは本当に伝えたいことが伝わらないことを、私たちは無意識のうちに理解しています。
なぜなら、人と人とが向き合うリアルな人間関係においては、お互いの身体の動きが大きな役割を果たしているからです。

「人の動き研究室」では、人間のコミュニケーションは、
1.性別年齢信号 2.容姿信号 3.視線信号 4.表情信号 5.話しことば信号 6.音声信号 7.におい信号 8.接触信号 9.空間利用信号 10.動作信号
という10種類の信号によって行われていると考えています。

中でも、一番重要な役割を果たしているのが、「動作信号(アクション)」で、詳しくは、以下のような「13種類の人の動き」を交換し合ってコミュニケーションを成立させているのです。

 1.一点注意の動き
 2.全体注意の動き
 3.不注意指示の動き
 4.注意不明の動き
 5.攻撃の動き
 6.協調の動き
 7.独断の動き
 8.虚脱の動き
 9.接近の動き
10.機敏の動き
11.突進の動き
12.退避の動き
13.不動の動き
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一点注意の動きをする3Dロボット
その他は、本ブログでご確認ください。

ソフトバンクモバイル株式会社が目指す「表情や声からその人の感情を察する最新のテクノロジー(感情認識機能)で、あなたが悲しんでいるときに励ましてくれたり、嬉しいときは一緒に喜んでくれたりするパーソナルロボット」を完成させるためは、コミュニケーションにおいてもっとも大きな役割を果たしている、「人の動き」の情報を正確に発信することが重要になってくるでしょう。

私たちは今後も、「人の動き」こそが人を動かすという観点から、繁盛店と衰退店が生まれる原因を報告しつつ、「ペッパー」ロボットの進化に注目したいと思います。

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    2014年6月 6日 (金)

    100.積極的なお客様には、思い切って積極的に対応する。「前向きなお客様」と「頼りない店員」の相性。

    ※「リアル店舗」には、それぞれの個性を持った13人のお客様がやって来ます。13人のお客様それぞれに対応した「店員」という役柄を演出することが、「店員」というあなたの仕事なのです。

    ●「頼りない店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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    〇頼りない店員(左)
    「すみません、あいにく在庫を切らしていまして…」

    〇前向きなお客様(右)

    「え?それなら、他のを探してくるからちょっと待っていてください

    今日は、「頼りない店員」の接客技術(その9)に関する話です。

    もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

    「頼りない店員」のあなたは下に向かって体の力を抜く(脱力する)動きが癖なので、特にお客様がまだいない時は、ついついやる気がない態度をとってしまいがちです。

    しかし、あなたのやる気がない態度は、お客様から見れば、「強引に売りつけられない」「なわばりを主張しない」と感じられるので、「店」という特殊な現場においては、さほど悪い店員の態度ではないのです。

    しかし、実際に接客が始まってからは、やる気のない態度は嫌われてしまいますから注意が必要です。

    さて、前にゆっくり動く癖を持った「前向きなお客様」は、積極的で行動的です。そのために、買うということが決まっていない時でも、店員のなわばり空間である店内にほとんど抵抗なく入って来て、店内をゆっくり見て回ることができます。

    このようなお客様の様子を見た多くの店員は、「前向きなお客様」を、買う気が強いお客様だと勘違いしています。

    また、「前向きなお客様」は店員に気軽に声をかけて近付いて来ますが、それも「前向きなお客様」特有の人懐っこい性質が原因で、必ずしも買う気が強いことのサインではありません。

    「店員はお客様と親しくならなければモノが売れない」と考える接客教育がありますが、店員とお客様は、そもそも「売り手」と「買い手」という互いに利害が対立する人間関係なので、特別に親しくなる必要はありません。

    たとえ顔なじみになっても、あくまでも「見知らぬ関係」であることを、全てのお客様が望んでいます。なぜなら、そのような関係性を保つことによって初めて、自由に買い物ができるからです。

    そして、お客様から注文や相談を受けて接客を開始したら、「前向きなお客様」の行動には、できるだけ積極的に対応してあげてください。

    しかし、もともと積極的な対応や行動が苦手な「頼りない店員」のあなたは、とうてい「前向きなお客様」が求めるようには対応することができないはずです。

    ところが、ありがたいことに、「前向きなお客様」は、あなたに対してどんどん話しかけたり注文をしたりして、あなたをフォローしながら、問題を解決してくれます。

    このように、人懐っこい「前向きなお客様」とやる気を感じさせない「頼りない店員」のあなたは、実は意外とうまくいく組み合わせなのです。

    ※※※※※※※
    消極的な「頼りない店員」のあなたは、積極的な「前向きなお客様」に対しては、頑張って行動的な店員を演出してください。「前向きなお客様」は、あなたが行動的に対応してくれさえすれば、売る気を感じさせない消極的なあなたにむしろ好感を抱いてくれるでしよう。

    ※※※※※※※

    ●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
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    虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

    したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

    ●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴
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    接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

    そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

    したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

    13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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    2014年6月 5日 (木)

    早くから行列を計画してきた「仙太郎」の「接客コミュニケーション」

    この店は、東京の「伊勢丹新宿本店」の地下1階食品フロアにある、和菓子の「仙太郎」です。
    京都に本店があり、全国の有名百貨店などに十数店の店舗を出店しています。

    この店が多くの客を引きつける理由については、過去に『行列ができる和菓子店「仙太郎」の店舗と接客の秘密』で報告いたしました。…こちらから

    さて今回は、その後もずっと、同じ店舗構造と販売方法のまま、行列が途絶えない人気の要因について、この店が早くから採用してきた「ベルトパーテーション」と「行列」と「接客コミュニケーション」」に絞って、報告していきます。

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    1.この店の立地・・・・・・二つの通路に面した好立地
    地下一階・食品フロアの二つの通路に面した角店で、好立地です。
    2013年3月16日、「東急東横線」と「東京メトロ副都心線」が相互直通運転を開始し、埼玉方面~横浜が乗り換えなしで結ばれたことにより、「丸の内線」、「副都心線」、「都営新宿線」連絡口から伊勢丹地下1階への来店客が急増したために、この店の立地も、ますますよくなっています。

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    副都心線側から、地下1階の食品フロアへの客の流れ

    2.この店の扱い商品・・・・・・・・朝生和菓子、上生菓子、贈答用品

    この店は、朝つくって、その日のうちに食べる朝生(あさなま)和菓子が中心です。ぼたもち、最中、豆大福などの定番商品に加えて、水ようかんや栗の大福など季節の和菓子がケースに並びます。また、日持ちのする贈答用の和菓子類も用意されています。

    Photo_2


    3.この店の店舗構造・・・・・セルフ販売方式の、店員空間が狭い接触型店


    この店は、店の奥にミニ工場を併設していることから、その空間を含めると、「店員空間が広い接触型店」だととらえることもできますが、お客様の目線からは、「店員空間が狭い接触型店」に見えています。
    ミニ工場の存在は、商品をこの場でつくっているというできたて感や、手づくり感を高めています。

    ■「店員空間が狭い接触型店」

    Zu1_semais

    ■この店の平面図

    ①青はお客様 ②赤は店員 ③ピンクは商品空間

    Sentaro_heimenzu

    4.この店の接客方法の特徴は 「セルフ販売方式」

    一般に、「店員空間が狭い接触型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が直ぐに接客を開始する「常連接客」が行われます。
    そのために、このタイプの店は、買うことが決まっていない客にとっては店全体の「なわばり主張」が強く感じられ、気軽にはひやかすことができない店です。

    ところが、この店は、「常連接客」を行うための「店員空間が狭い接触型店」の構造をしていながら、「セルフ販売方式」を採用しており、お客様から注文を受けた後に接客を開始する「一見接客」を行っています。

    1

    Photo

    お客様が少ない時間帯は、お客様を並ばせずに、声がかかった場所で、各店員が接客を開始します。
    写真を見ると、この店の左側では数人のお客様が順番を待っていて、注文・包装・精算を行っていますが、同時に右側のコーナーでも、お客様からの注文を受けて接客を行っていることがわかります。

    この店の店員は、お客様から声がかからない限り接客をしないので、この店の商品空間は常になわばりが解除されており、店員からの早すぎる接客アプローチを受けることなく、自由に商品を眺めることができます。

    5.行列が生み出す「サクラパワー現象」と、強力な「広告効果」

    この店ではショーケースの左側にある、ミニ工場の出入り口前に設置されている1台のレジスターで精算作業を行うために、お客様が多い時間帯になると、お客様は左端を先頭にして、ショーケースに沿って行列を作り、順番を待って商品を買います。この時、ショーケースに沿って置かれた「ベルトパーテーション」が、行列を生み出すのに役立っています。
    お客様がつくる「行列」は、この店が多くのお客様を引き付ける二つのパワーを発揮します。

    (1)サクラパワー現象
    一人目のお客様は二人目のお客様を引き付ける「サクラ」となり、さらに多くのお客様を引き付ける強力なパワーを発揮して、「サクラパワー現象」を引き起こします。
    (2)広告効果
    大勢の通行客が行き交う場所にできた「行列」には、大勢の通行客に対して、「その店が大勢の人気を獲得している店であること」を、強力に訴求する「広告効果」があります。
    その「広告効果」は、お客様にその店を強く印象付け、次の機会の購入をうながす大きな力になるのです。

    Photo_2
    かつての店には存在しなかった「ベルトパーテーション」があるだけで、お客様はこの店が行列をして順番を待って買う店であることを理解します。

    1  
    一台だけのレジスターで精算するシステムも、この店が行列を生み出すための要因となっています。


    Photo_3
    順番を待つお客様がつくる行列は、「サクラパワー」を発揮して多くの通行客を引き付けます。
    また、それと同時に、大勢の通行客に対して、この店が大勢のお客様に人気があるということを訴求する「広告効果」も獲得します。

    6.リアル店舗の店員が提供する「接客コミュニケーション」

    地域や家庭や学校や職場でも、対人コミュニケーションを失った現代人は、リアル店舗における店員とのリアルなコミュニケーションを求めています。

    現在、大勢のお客様を引き付けているリアル店舗では、お客様に対して必ず店員が様々な「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」を提供しています。

    本来、「店員空間が狭い接触型店」では、お客様を遠ざけやすい「常連接客」が行われています。
    しかし、この店は、「店員空間が狭い接触型店」に、「ベルトパーテーションで仕切った客空間」をつくり、併せて「セルフ販売方式」を採用することによって、従来の接客方法とは全く異なる「一見接客」を行っています。

    そして、「一見接客」を行う店員は、「お辞儀」や「案内」や「うなずき」などのリアルなアクションを行うことによって多くのお客様が求める「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」を提供しているのです。

    (1)行列を誘導する店員のアクション
    ベルトパーテーションを用いて、お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

    ※案内のアクション(一点注意の動き
    Photo_13   

    (2)セルフ販売方式が作業中の店員のアクションを生み出す

    お客様から注文の声がかかるまでは接客を開始しない「セルフ販売方式」の採用によって、店員は作業に専念することができます。そして、この作業中の店員のアクションは、店全体の「なわばり」を解除して、活気を感じさせます。

    ※作業中のアクション(機敏の動き
    Photo_4
     

    (3)精算コーナーで精算をする店員のアクション

    ていねいにモノの受け渡しをしたり、お辞儀や案内やうなずきをする店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、礼儀正しさ、好意などを感じさせます。

    ※受け取り&手渡しアクション(接近の動き
    Photo_14

    ※お礼のアクション(接近の動き協調の動き
    Photo_17

    ※うなづきアクション(攻撃の動き
    Photo_19

    以上のような、リアル店舗の店員が提供する「接客コミュニケーション(リアルコミュニケーション)」こそが、この店の行列を途絶えさせない一番の要因なのです。

    なぜならば、現代の多くのお客様は、店員とのリアルなコミュニケーションを求めてリアル店舗にやって来るからです。

    ◆関連記事

    ①行列ができる和菓子店「仙太郎」の店舗と接客の秘密…こちらから
    ②仙太郎(東横のれん街)…こちらから

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    2014年6月 4日 (水)

    99.「頼りないお客様」との相性。買う気を感じさせないお客様は、遠ざけてはいけない。

    ※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

    ●「頼りない店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
    Photo_6

    〇頼りないお客様(右)
    「あのー、すみませんが…、こちらでよろしいのでしょうか?…

    〇頼りない店員(左)
    「えー…、すみません…、それでかまいません…」

    今日は、「頼りない店員」の接客技術(その8)に関する話です。

    もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

    「頼りないお客様」は、全く買う気が無いように感じられるのが特徴です。

    そして、「頼りないお客様」は、自分の意見や希望を、あなた(店員)にうまく話すことが苦手なために、あなた(店員)にはできるだけ質問や相談をしないで、買い物ができることを望んでいます。

    一方、同じタイプの動きを持つ「頼りない店員」のあなたも、できるだけお客様に接客アプローチをしないで販売することを願っています。

    したがって、「頼りない店員」のあなたは、「頼りないお客様」の気持ちがよくわかり、お客様の方から話しかけてこない限りは、できるだけそっとしておくことができます。

    このような店員の対応は、お客様に対して、「入りやすい店」「ひやかしやすい店」「安心できる店」というイメージを与えることになります。

    ただし、商品によっては、「頼りないお客様」一人では、なかなか決断したり決定したり出来ないモノがあります。そのような場合には、「頼りない店員」のあなたは、残念ながら、お客様に満足を与えるような決断や決定を手助けすることはできません。

    同じ「動き」を持った同士の店員とお客様の場合、お互いに気が合う部分もありますが、だからといって、必ずしも常にうまくいくわけではないのです。

    ※※※※※※※
    売る気を感じさせない「頼りない店員」と、買う気を感じさせない「頼りないお客様」にとって、スーパーやコンビニなどのセルフ販売方式の店は、お互いに買いやすく、売りやすい店だということができます。
    実は、セルフ販売方式の店舗構造と接客方法は、誰でもが買いやすく、売りやすい「店」を提供したのです。
    ※※※※※※※

    ●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
    Photo_7  
    Photo_12

    虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

    したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

    ●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

    Photo_8Photo_12

    虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

    したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

    13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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    2014年6月 3日 (火)

    98.「頑固なお客様」との相性。自分本位なお客様には、店員は「下手」に出るのがコツ。

    ※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

    ●「頼りない店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
    Photo

    〇頑固なお客様(右)
    「やっぱり、先ほどの商品にしてください!」

    〇頼りない店員(左)
    「こちらが…、。えっ、あぁ、先ほどの商品ですね。すみません、少々お待ち下さいませ…」

    今日は、「頼りない店員」の接客技術(その7)に関する話です。

    もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

    「頑固なお客様」は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。

    そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、自分が納得できる答えこそを聞きたいと思っています。
    従って、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、自分が納得できない場合には、どうしてもあなた(店員)の話を受け入れることができません。

    しかし、「頼りない店員」のあなたは、たとえ「頑固なお客様」が勘違いしていたり間違ったりしていても、強く間違いを指摘したり、断定的な意見を言わないために、お客様を怒らせるようなことはめったにありません。

    したがって、「頑固なお客様」は、「頼りない店員」のあなたに物足りなさを感じることはあっても、特に大きな不満を感じることはありません。
    むしろ、「頑固なお客様」は、「頼りない店員」の話を冷静に聞くことができるために、自分の考えを変えることもあります。

    意外にも、「頑固なお客様」と「頼りない店員」は、うまくいきやすい関係なのです。

    ※※※※※※※
    「頼りない店員」は、上から下に力を抜いてお辞儀をするのが特徴です。一方、「頑固なお客様」は、下から上に向かって力が入る動きが特徴なので、お辞儀をするのが非常に苦手です。
    そのため、「頑固」と「頼りない」の組み合わせの場合、「頑固なお客様」と「頼りない店員」はうまくいきますが、「頑固な店員」と「頼りないお客様」は、残念ながらうまくいきません。
    ※※※※※※※

    ●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴
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    虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

    したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

    ●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴

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    独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

    そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

    したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。

    13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

    Photo 22

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    2014年6月 2日 (月)

    97.「協調的なお客様」との相性。協調的なお客様は、店員の足りない部分をフォローしてくれる。

    ※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

    ●「頼りない店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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    〇頼りない店員(左)
    「すみません…。在庫は、こちらだけになってしまうのですが…」

    〇協調的なお客様(右)
    「いいですよー。それで結構ですよー。それをお願いできますか?

    今日は、「頼りない店員」の接客技術(その6)に関する話です。

    もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

    「協調的なお客様」は、相手の話をよく聞いたり相手に賛同したりして、誰にでも優しくするのが特徴です。

    そのために、「協調的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、好意的に優しくたずねます。
    そして、あなた(店員)にも、自分の話をよく聞いて賛同してくれることを望んでいます。

    しかし、「頼りない店員」であるあなたは、「協調的なお客様」が求めるように、お客様の話を好意的に聞いて、共感したり賛同したりすることが得意ではありません。

    従って、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたに、決して大きな満足を感じることはありませんが、もともと協調的なタイプなので、あなた(店員)に対して特に大きな不満を感じることはありません。

    なぜならば、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたの説明や案内を大変好意的に聞き取るために、たとえあなたの答えがあまり自信のなさそうなものであっても、ほとんどそれを受け入れるからです。

    ※※※※※※※
    「頼りない店員」のあなたは、「協調的なお客様」が望むようには、うまく説明や案内ができませんが、心配することはありません。
    なぜならば、「協調的なお客様」は、「頼りない店員」のあなたを、常に協調的に受け入れて聞き取ってくれるからです。
    ※※※※※※※

    ●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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    虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

    そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

    したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。 

    ●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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    協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

    そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

    したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

    13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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    2014年6月 1日 (日)

    「ドックポップコーン原宿店」が大行列でオープン!

    2014年5月31日に、東京都・原宿にアメリカ生まれのポップコーンショップ
    「Doc Popcorn ドックポップコーン」がオープンしました。

    開店初日とあって、店頭から表参道の舗道に長い行列が出来ています。この店が今後も多くのお客様を引き付ける要因や店員の「接客コミュニケーション」については、後日詳しくご報告いたします。

    「Doc Popcorn ドックポップコーン」が開店することによって、既に、原宿・表参道エリアに店を構える、「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」を含めて、3店のポップコーンショップが立ち並ぶことになり、「原宿ポップコーン激戦区」が登場することになりました。

    「garret popcorn shops ギャレットポップコーンショップ」と「KuKuRuZa Popcorn ククルザポップコーン」については、すでにご報告しています。
    ①ギャレットポップコーンショップはこちら
    ②ククルザポップコーンはこちら

    Photo
    ※順番を待つ行列のトップ

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    ※店内の様子

    1.この店の立地・・・・・・観光スポットの表参道からちょっと入った路地

    東京の観光スポットとして有名な「表参道」から少し入った路地にあり、「原宿駅」そばの「ギャレットポップコーン」と、「表参道」沿いの「ククルザポップコーン」の立地に比べる限りでは少し不利ですが、観光スポットの好立地であることには変わりはありません。

    2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン

    同店で味わえるフレーバーは全部で9種類。8種類は開店時から購入できます。
    「ソルト&ペッパー」だけは6月下旬からの発売と言われています。

    デンバーミックス、トリプルホワイトチェダー、キャラメルブリス、チージーチェダー、アップルクリスプ、クラシックケトル、ベターバター、スイートバター、ソルト&ペッパー以上9種類。

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    3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」


    この店は、数人の店員が作業できる広い店員空間と、商品空間を挟んで、広い客空間が設計されています。

    4.この店の接客方法・・・・「一見接客」

    この店の構造によく似た、従来からの「店員空間が狭い、引き込み型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が接客を開始する「常連接客」が行われます。

    そしてまた、従来からの「店員空間が広い、引き込み型店」の場合は、店員とお客様との距離が長いために、お客様から注文を受けた後に接客が開始される「一見接客」と「常連接客」が折衷された接客が行われます。

    さて、この店は、お客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという、他の二店のポップコーンの店と同じ接客方法が行われています。

    お客様は行列に並んだ時点で、購入を決定していますので、典型的な「一見接客」を行う店と言えるでしょう。

    したがって、このタイプの店では、店舗構造や、接客方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されているのです。

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    5.「ドックポップコーン」は、「第四世代の店」。

    (1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
    ※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなります。
    Photo_3

    (2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。

    「行列」はサクラパワーを発揮して通行客を引き付けます。
    また大勢の通行客が行き交う通路でのお客様の「行列」は、その店が繁盛店であることを強力に告知する広告効果が大きい。

    (3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する「一見接客」。

    すでに買うことが決まっているお客様への「一見接客」は、特別な接客テクニックを必要としない利点があります。
    また、「一見接客」は、お客様が最も望んでいる匿名性を守ります。

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    (4)「店員空間が広い、引き込み型店」の店舗構造。

    店員の作業があらかじめ計画されている店舗構造であり、作業中の店員のアクションは店内の店員の「なわばり」を解除します。

    以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であると言えます。

    6.「ドッグポップコーン」店がオープンした日の競合店のファサードと行列

    (1)「ギャレットポップコーンショップ」店の「ファサード」と「行列」

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    (2)「ククルザポップコーン」店の「ファサード」と「行列」

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