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2014年5月 3日 (土)

71.「協調的なお客様」との相性。二人とも協調的なタイプの場合は、店員が決定を促すことが大事。

●「協調的な店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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協調的な店員(左)
「こちらの商品も、先ほどの商品と同じように大変お似合いですよ

協調的なお客様(右)
「そうですか。ありがとうございます。どちらも良いですね」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、同じ「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、店員の話を全面的に受け入れながら商品を検討したり購入したりするのが特徴です。

そのために、「協調的なお客様」が、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなた(店員)の説明を全面的に受け入れて納得します。

ところがお客様と同じ「協調的な店員」のあなたは、お客様が自分の話を全面的に受け入れたり賛同したりしてくれることに、戸惑いを感じてしまいます。

なぜならば、お客様の話に対して、協調したり賛同したりしてあげることが得意なあなた(店員)は、お客様にとって一番良いものを即決してあげることが不得意だからです。

したがって、「協調的なお客様」と「協調的な店員」の組み合わせは、大変気が合って友達のように話が盛り上がりますが、お客様がなかなか決定できないという大きな欠点があります。

そこで、かなり早い時期に、思い切って「こちらが一番お似合いですよ」などと、決定を促してあげることが大変有効になります。

※※※※※※※
「協調的なお客様」に対しては、最初は「協調的な店員」として対応し、早めに「意志が強い店員」や「仕切りやの店員」になりきって、選択したり決断したりしてあげて下さい。
「協調的なお客様」は、実は、少しくらい強引でも、店員が進んで決定してくれることを望んでいるからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に質問したり相談したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。
多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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