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2014年5月26日 (月)

91.「動かないお客様」との相性。動かないお客様には、よく動いて対応するのがコツ。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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動かないお客様(右)
「その説明は、先ほどの商品と同じだけど、実際はどこが違うのですか?

頑固な店員(左)
「だから、説明したではありませんか! こちらは先ほどの商品とここの部分が違うんです!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「動かないお客様」は、身振り手振りをしないで、表情も全く変えずに話をするのが特徴です。

そのために、「動かないお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合にも、おしゃべりは上手ですが、身振り手振りがなく、表情もあまり変えないために、本当は何を考えているのかが分かりにくい人です。

「頑固な店員」のあなたは、「動かないお客様」に対して、自信を持って説明や案内をしますが、「動かないお客様」の「はい」や「そうですか」の言葉の反応からだけでは、本当は一体何をどのように感じているのかがさっぱりわからず、ついつい自分本位な解釈をして、自分本位な意見を話してしまうことになります。

しかし、「動かないお客様」は、いわゆるポーカーフェイスですが、意外におしゃべりが得意な人が多く、「頑固な店員」の説明や案内の矛盾点などを問いただしたりするために、「頑固な店員」は苦しくなって、いっそう強い主張をしてしまい険悪なムードになることがあります。

「動かないお客様」には、行動的な対応を伴った接客が必要ですが、行動することが苦手で、自己を主張したくなる「頑固な店員」は、うまく対応することができず、お客様を不満にさせてしまいます。

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「頑固な店員」のあなたは、「動かないお客様」のポーカーフェイスが全く読めず、話をしているうちに、自らの感情をコントロールできなくなってしまうことがあります。しかし、「動かないお客様」は、いつも冷静で落ち着き払っているように見えますが、実際には、自分の感情を、表情や身振り手振りで表現することが苦手なタイプなのです。
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●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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