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2014年5月 9日 (金)

77.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様には、安心感を提供すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「協調的な店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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消極的なお客様(右)
「その商品は、本当に大丈夫なのでしょうか?

協調的な店員(左)
「大丈夫ですよ。最初は誰でも少し不安に感じるものですが、全く心配することはありませんから」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その12)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「消極的なお客様」は、何事に対しても慎重で、ついつい後回しにするのが特徴です。

そのために、「消極的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をしなければいけない状況になった場合でも、気軽にあなた(店員)に話しかけることができません。
そして、あなた(店員)が他のお客様に接客中の場合には、質問や相談をするのをあきらめて、次の機会にしようとして立ち去ってしまいます。

しかし、いったん接客を開始することができたら、「協調的な店員」のあなたは、お客様の話を全面的に受け入れたり、賛同したりすることが得意なので、このような「消極的なお客様」にはぴったりの店員と言えるでしょう。

あなた(店員)が「消極的なお客様」から質問や相談を受けた場合には、きっと、お客様の要望をうまく聞き取って、お客様が望むように対応してあげることができるはずです。

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「協調的な店員」のあなたは、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、いつも通りに、賛同してあげたり協調してあげたりしてください。
あなた(店員)の協調や賛同の言葉に、あなた(店員)自身が驚くほどお客様を動かす力があるのは、実はあなたが言葉と一緒に行っている「協調の動き」が、コミュニケーションにおいて、言葉以上に大きに役割を果たしているからです。
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●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●なぜ「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」が求められるのか?

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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