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2014年5月21日 (水)

87.「前向きなお客様」への接客技術(テクニック)。熱心なお客様には、できるだけ正しい情報を提供すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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頑固な店員(左)
「私としては、こちらが絶対良いと思います!」

前向きなお客様(右)

「そうですか、わかりました。でも、残りの二つも、もっとよく見せてください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きなお客様」は、常に何事にも積極的に、かつ熱心に取り組むのが特徴です。

そして、「前向きなお客様」は、あなた(店員)に対して熱心に質問や相談を投げかけてきます。そして、あなた(店員)からも、熱心な答えが返ってくることを期待しています。

一方、「頑固な店員」のあなたは、「前向きなお客様」の熱心な質問や相談に対して、自信を持って答えようとしますが、ついつい自分の意見を主張しがちで、お客様の要望に対応した説明や案内ができなくなってしまいます。

自分本位な説明や案内になりがちな「頑固な店員」のあなたは、熱心な質問や相談を繰り返す「前向きなお客様」からは、客を無視して自分勝手な意見を主張しやすい店員だと思われて、信用を落としてしまうことがあります。

やはり、店員は、どんなお客様に対しても、できる限りお客様の要望に対応することが基本です。自分の意見に固執して、そればかり主張するようなことは店員の仕事ではありません。
特に「前向きなお客様」に対しては、「前向きな店員」として熱心に対応する必要があるのです。

※※※※※※※
熱心に質問や相談をして来る「前向きなお客様」に対しては、店員は専門家として出来るだけ正しい情報を提供しなければいけません。
そして、自分の思い込みや勘違いから生じる間違いには、直ぐに素直にお詫びして訂正しなければいけません。
残念ながら「頑固な店員」は、お客様に対して素直にお詫びをすることが一番苦手なタイプなのです。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。 。 

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。


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