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2014年5月 7日 (水)

75.「機敏なお客様」との相性。シャイなお客様には、素早く対応するのがコツ。

●「協調的な店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)


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協調的な店員(左)
「こちらの商品でよろしいでしょうか?」

機敏なお客様(右)
「はいっ!それでいいです

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その10)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「機敏なお客様」は、商品を見たり検討したりする際に、素早く行動するのが特徴です。

そして、「機敏なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなたから素早く説明をして欲しいと望んでいます。

そのために、どのお客様に対しても、話を全面的に受け入れたり賛同したりすることを心がけている「協調的な店員」のあなたは、すぐに遠ざかろうとする「機敏なお客様」に対しては、その接客のタイミングの難しさを感じているはずです。

しかし、「機敏なお客様」は、誰からでも直ぐに遠ざかりたくなってしまうタイプであるために、「協調的な店員」であるあなた(店員)からも、直ぐに遠ざかってしまうのです。

したがって、あなた(店員)が「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、じっくり話を聞いてあげようとするのではなく、できるだけ素早く返事をしてあげることが大切です。

なぜならば、「機敏なお客様」は、大抵の意場合が、あなた(店員)が直ぐに返事ができるような質問や相談しかして来ないからです。

※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「機敏なお客様」に対しては、接客のタイミングに戸惑いを感じいているかも知れません。
しかし、「機敏なお客様」は、「協調的な店員」のあなたのような人からの素早い「一言」を後押しにして、購入の決定をしようとしている場合が多いのです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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