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2014年5月31日 (土)

96.「意志が強いお客様」との相性。意志が強いお客様は、自信の無い店員に不満を感じる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇頼りない店員(左)
「あのー、在庫はこちらだけなのですが…」

〇意志が強いお客様(右)
「はい!それで構いません!それを下さい!

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりするのが特徴です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合は、意志を固めたり、決断したりするときです。
そして、あなた(店員)に対しても、強い自信や責任を持った説明や案内をしてくれることを望んでいます。

ところが、「頼りない店員」のあなたは、「意志が強いお客様」が希望するように、強い自信や責任を持って説明や案内をすることができないために、残念ながらお客様に大きな不満を与えてしまいます。

しかし、「意志が強いお客様」が、店員からの説明や案内を必要とせずに、自分だけで判断したり決定したりできる場合においては、「頼りない店員」に対して全く不満を感じることはありません。

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「意志が強いお客様」は、自信や責任感を感じさせない「頼りない店員」の説明や案内に対しては、大きな不満を感じてしまいます。
しかし、「意志が強いお客様」は、同じく「意志が強い店員」と意見が合わなくて、激しくぶつかり合うよりも、自信や責任感に欠ける「頼りない店員」の方が良いと感じることもあります。
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●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴

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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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