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2014年5月29日 (木)

94.「話が飛ぶお客様」との相性。コロコロ変わるお客様には、誰もうまく対応できない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、あちらの商品と向こうの商品も見せてくれませんか?

頼りない店員(左)
「はい、それでは向こうの商品をお持ちします」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をするのが特徴です。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合も、あなた(店員)の答えを聞いている最中に、急きょ、他のことがひらめいて、話の内容がコロコロと変わってしまいます。

「頼りない店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の唐突な興味や関心の変化には全くついて行くことができず、いつも振り回されて困惑してしまうことでしょう。

しかし、あなた(店員)が「話が飛ぶお客様」から質問や相談を受けた場合には、必ずしもその内容のすべてに正しく答えようとする必要はありません。

なぜなら、「話が飛ぶお客様」は、自分の一貫性のない質問や相談に対して、店員がそのすべてにきちんと対応してくれたとしても、決して満足しないからです。

このタイプのお客様は、自分自身の希望すらも次々と変化してしまうため、相手に対して強く一貫性を求めることはありません。

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「頼りない店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の次々と変化する質問や相談に、振り回される必要はありません。
「話が飛ぶお客様」は、次々と興味や関心が散らかる分、店員に対しても、正確な対応を望んでいるわけではありません。
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●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容は一貫性がありません。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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