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2014年5月17日 (土)

84.「協調的なお客様」との相性。協調的なお客様は、自分勝手な店員から遠ざかる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固な店員(左)
「私としては、お客様希望されたものよりも、これが一番お得だと思います!」

〇協調的なお客様(右)

「えー、えー、そうですね。おっしゃる通りにいたします(何で店員の言うとおりにしなければいけないの…)

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、相手の話をよく聞いたり相手に賛同したりして、誰にでも優しくするのが特徴です。

そのために、「協調的な客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)にも、自分の話をよく聞いて賛同してくれることを望んでいます。

ところが、ついつい自分の意見を主張したくなる「頑固な店員」のあなたは、いつも相手を優先にする「協調的なお客様」とは、感じ方や考え方が正反対なために、お客様が望むように対応することができません。

したがって、あなた(店員)が「協調的なお客様」から質問や相談を受けた場合には、ついついお客様に反対する意見を主張してしまいます。まるで、店員とお客様の立場が逆転したような状況になり、お客様を困惑させてしまいます。

実は、「協調的なお客様」の方こそ、店員という仕事にふさわしい能力を持ち合わせた人で、「頑固な店員」のあなたは残念ながら店員という仕事に向かない人なのです。

※※※※※※※
「協調的なお客様」は、「頑固な店員」の自分本位な主張さえ、何とかうまく聞き入れてくれますが、内心では困った店員だと感じて、あなたを傷つけないようにあなたから遠ざかって行きます。
そのことを、周囲の人間が注意しないままでいると、いつまでも「頑固な店員」が販売現場から絶滅してゆかないという不幸が続きます。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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