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2014年5月10日 (土)

78.「動かないお客様」との相性。本心がわからないお客様には、思い切って決めてあげる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「協調的な店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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動かないお客様(右)
「その商品に似たものを持っているのですが、たまにはいろいろ冒険してみようと思うのですが…」

協調的な店員(左)
「従来とは全く違いますが、こちらの商品はお客様にぴったりです」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「動かないお客様」は、身体をじっとしたまま、表情を全く変えずに話をするのが特徴です。

そのために、「動かないお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、身振り手振りをしないで、表情も一切変えずに話をするので、本当は何を考えているのかがよく分かりません。

しかし、このタイプのお客様は決して無口なわけではなく、意外に話好きだということを認識しておいてください。

「協調的な店員」のあなたは、このような「動かないお客様」の話をよく聞き、全面的に受け入れたり賛同したりするために、お客様はあなた(店員)のことを大変話しやすい人だと感じて気に入ってしまいます。

しかし、「動かないお客様」はあなたに質問したり相談したりすることは得意ですが、あなたの説明をまとめて、決意を固めたり直ぐに実行したりすることは苦手です。

したがって、「動かないお客様」には、なるべく早めに、あなたがお客様にとって一番良いと思うものを勧めてあげることが必要です。

「動かないお客様」は、あれこれ理屈を言うわりに、なかなか自分では決められないタイプのお客様なのです。

※※※※※※※
「動かないお客様」は、「協調的な店員」のあなたのことを非常に話しやすい店員だと感じて、いろいろと質問したり相談したりして来ることでしょう。
そして、「協調的な店員」のあなたが、勧めてくれたり決めてくれることを望んでいますから、このお客様に対しては、「前向きな店員」や「意志が強い店員」になって、早めのお勧めや決断をしてあげることが非常に有効となります。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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