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2014年5月24日 (土)

89.「突進するお客様」との相性。何事も速くしたがるお客様には、できるだけ速く対応すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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突進するお客様(右)
「あっ!すみません!それはやめて、あちらの商品を見せてください!

頑固な店員(左)
「えっ?これではなくてあちら? しかし、こちらの商品は、自信を持ってお勧めできますよ!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、猛スピードで商品に近付いたり、突然話しかけたりするのが特徴です。

そのために、「突進するお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合も、あなた(店員)が驚くほど突然に近付いて来たり、話しかけて来たりします。
そして「突進するお客様」は、あなた(店員)が自分(お客様)に対しても、直ぐに説明したり行動したりしてくれることを望んでいます。

ところが「頑固な店員」のあなたは、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、うまく対応することができません。
そして、無理矢理にとっさの判断で、説明や案内をした場合には、どうしても自分本位な解釈になってしまいます。

次々と行動することを望む「突進するお客様」に対して、自分の意見に固執しがちな「頑固な店員」の行動は、このタイプのお客様を怒らせるという結果を招きやすくなります。

「まず初めに行動ありき」と感じている「突進するお客様」と、軽はずみな行動よりも強い決意を固めることこそが大事だと感じている「頑固な店員」の組み合わせは、価値観が合わず、お互いを理解しにくい関係なのです。

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「頑固な店員」のあなたは、「突進するお客様」の言動をなかなか理解することができません。
また、「突進するお客様」は、「頑固な店員」が、本題から外れたことばかり主張する理由がわからず、店員に腹が立ってしまいます。
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●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴

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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

して、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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