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2014年5月13日 (火)

81.「話が飛ぶお客様」との相性。妥協が苦手な店員は、話が散らかるお客様に対応できない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、あちらの商品はだめなの?

頑固な店員(左)
「はい!あちらはだめです!こちらがお客様にはぴったりだと思います!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をするのが特徴です。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をした場合にも、あなた(店員)がその質問や相談に答えている最中に、すでに他の商品に対する質問や相談をしてしまうほど、興味や関心が散らかりやすいタイプです。

それに対して「頑固な店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の唐突な話の変化に、なかなか合わせることができません。
そのために、あなた(店員)は、お客様の話が次々と変化することを無視して、自分の意見を最後まで主張してしまいます。

本来は、お客様の質問や相談に対して、臨機応変に対応しない店員は、お客様の気分を害してしまいますが、「話が飛ぶお客様」は、自分が質問や相談をコロコロと変えてしまうことを認識しているために、気分を害したり怒ったりすることはほとんどありません。

しかし、自分の意見をその場の状況に応じてコントロールすることが苦手な「頑固な店員」のあなたと、
次々と興味や関心が散らかる「話が飛ぶお客様」との組み合わせは、お互いを理解しあうことは困難な関係と言えるでしょう。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、お客様に対して、自分が間違いないと思っていることをどこまでも主張したくなるという特徴を持っています。
一方、「話が飛ぶお客様」は、
次々と興味や関心が移っていく自分にうまく対応してくれる店員を求めています。
あなたは自分が妥協して相手に合わせるということが不得意なので、このお客様の気持ちを理解して対応することは非常に難しいでしょう。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。


したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話の内容を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容には一貫性がありません。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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