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2014年5月28日 (水)

93.「アバウトなお客様」との相性。大ざっぱなお客様は、自由にさせてあげるのがコツ。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇アバウトなお客様(右)
「その商品は日本全体ではどのくらい売れてるの? 海外も合わせると大きい金額になるでしょう?

〇頼りない店員(左)
「えー、まー、当店では一番人気があります…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「アバウトなお客様」は大らかで、細かいことは全く気にしないのが特徴です。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、細かい部分や具体的なことではなく、全体的で大ざっぱな情報を得たいと望んでます。

しかし「頼りない店員」は、商品に関するごく基本的な知識についてしか返事ができないために、「アバウトなお客様」の、商品から離れた周辺の情報や発展的な会話には、なかなかついていくことができません。

そして、どんどん話が広がっていく「アバウトなお客様」の話に対して、うまく反応することができないので、心配になるかもしれませんが、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)がどのような返事をしたかについては全くこだわらないために、ほとんど問題は生じません。

華やかで大らかな「アバウトなお客様」と、売る気がなさそうに見える「頼りない店員」は、お互いに助け合ったり理解しあったりすることができる組み合わせではありません。
しかし、お店という特殊な現場においては、「頼りない店員」は「アバウトなお客様」の言動に対して、なんら害を与える存在にはならないために、「アバウトなお客様」に不満を感じさせることはありません。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、何をどのように答えれば良いのかがわからず、困ってしまうことでしょう。
しかし、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)の対応をいちいち気にすることはありません。
むしろ、自分が好きなだけ話せたり、自由に振る舞えたりできる、あなたとの関係を心地よく感じているはずです。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うことが得意なタイプです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかな人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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