« 大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」 | トップページ | 80.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、全体的な情報を提供する。 »

2014年5月11日 (日)

79.「仕切りやのお客様」との相性。謝るのが下手な店員は、鋭い指摘をするお客様とケンカになる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

Photo_4

〇仕切りやのお客様(右)
「これが私がお願いしたものです。先ほどのではありません

〇頑固な店員(左)
「そんなことありません!こちらがご希望の商品ですね!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「仕切りやのお客様」は、指や手で明確に指し示して、物事をはっきりさせながら話をするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、細かく具体的に話をします。そして、あなた(店員)からも、わかりやすく明解な答えが返ってくることを望んでいます。

しかし、「頑固な店員」のあなたは、「仕切りやのお客様」の細かく具体的な話をなかなかうまく聞き取ることができません。ついつい話の内容を自分本位に解釈してしまい、お客様が期待している返事とは全く違った答えをしてしまいがちです。

そのために、お客様はあなた(店員)の返答が明らかに間違っていることを指摘して来ますが、お詫びをすることが苦手なあなた(店員)は、直ぐに間違いを認めないで、一層強く主張してしまします。

自分を主張したい気持ちをコントロールできない「頑固な店員」と、するどく間違いを指摘したくなる「仕切り屋のお客様」は、一度話がこじれてしまうと、お互いに譲らず険悪なムードになってしまいます。

あなたが「頑固な店員」である場合には、やはりできるだけお客様の意見に沿うように努力する必要があります。しかし、あなたにとってそれは、なかなか受け入れにくいことかもしれません。

また、部下が「頑固な店員」である場合には、できるだけ速やかに配置転換を行う必要があります。

一般に、頭を下げる動きが苦手で、自己主張が極めて強い「頑固な人」は、接客業にはあまり向いていません。

※※※※※※※
「頑固な店員」は、頭を下げるお辞儀のアクションが苦手です。したがって、挨拶やお礼やお願いやお詫びをすることが下手なのです。
「頑固な店員」は、感じのいいうなずきアクションが苦手です。したがって、なかなかお客様の話を受け入れたり、協調したり、賛同したりすることができないのです。
関連記事 ◆接客三大アクション
※※※※※※※


●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

Photo_5

独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話をついついて自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「仕切り屋のお客様」(一点注意の動き)の特徴

Photo_6
一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけて、物事をはっきりさせることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

Photo 22

|

« 大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」 | トップページ | 80.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、全体的な情報を提供する。 »

◆13人の店員と13人のお客様の相性」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/59612811

この記事へのトラックバック一覧です: 79.「仕切りやのお客様」との相性。謝るのが下手な店員は、鋭い指摘をするお客様とケンカになる。:

« 大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」 | トップページ | 80.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、全体的な情報を提供する。 »