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2014年5月20日 (火)

86.「頼りないお客様」との相性。。買う気がなさそうなお客様には、出来るだけそっとしておくこと。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。
●「頑固な店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固な店員(左)
「こちらが、本当にお買い得となっていますよ!」

〇頼りないお客様(右)

「はぁー。そうですかぁー。少し考えさせてください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その8)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、買う気が全くないように感じられるのが特徴です。

そして、「頼りないお客様」は、自分の意見や希望を、あなた(店員)にうまく話すことが苦手なために、あなた(店員)には、できるだけ質問や相談をしないで、買い物をしようと望んでいます。

一方、「頑固な店員」のあなたは、「頼りないお客様」に対しては、その時の様子で、自分勝手に、積極的に接客をしてくれることを望んでいるお客様だと判断するか、あるいは全く買う気のないお客様だと判断して対応します。

「頼りないお客様」は、あなた(店員)の積極的な接客を避けがちで、なかなかあなた(店員)に質問や相談をしません。
しかし、決して買う気がないわけではなく、ただ、あなた(店員)とやり取りがうまくできないだけなのです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、お客様が話しかけて来ない限りは、できるだけそっとしておくことが大切なのです。

時々、「頑固な店員」のあなたが、全く買う気がないと判断して無視していたお客様が、突然、購入を決定することがあります。
あなたとしてはなかなか理解しにくいお客様の行動ですが、実は、あなたが無理に接客しなかったことが功を奏した結果なのです。

※※※※※※※
「頼りないお客様」は、自信を持って接客をする「頑固な店員」を、時には頼りがいのある店員として、受け入れる場合もあります。
しかし、だからと言って「頑固な店員」は、店員には不向きであるという考え方が、変わるものではありません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。 

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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