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2014年5月12日 (月)

80.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、全体的な情報を提供する。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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頑固な店員(左)
「いえ!私はこちらの方が断然お得だと思います!」

アバウトなお客様(右)

「あーそうー。いいよいいよ、先ほどのでいいから、あちらをください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「アバウトなお客様」は、大らかで細かいことは全く気にしないのが特徴です。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)の個人的な意見や細かいことではなく、全体的な情報を得たいと望んでます。

「頑固な店員」のあなたは、「アバウトなお客様」の大まかで抽象的な話に、うまく対応した案内や説明をすることは苦手です。そのために、ついつい自分本位な意見を答えたり、主観的な選択を押し付けてしまったりすることが多くなります。

ところが、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)の案内や説明の仕方には全くこだわらず、むしろユニークな話だと受け止めてしまいます。

そして、細かく具体的な話をする店員よりも、堂々と強気な意見を言うあなた(店員)の方が、しっかりしていて良いとさえ感じます。

したがって、店員としては不向きな「頑固な店員」のあなたも、「アバウトなお客様」に対しては、特別に感じの悪いイメージを与えることなく対応することができます。

しかし、「頑固な店員」は大部分のお客様とうまくいかないことが多いので、やはり、できるだけ早い配置転換が必要だということには変わりはありません。

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「頑固な店員」のあなたが、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、自分本位な選択や案内をしたとしても、「アバウトなお客様」は細かいことは全く気にしないために、特に悪い印象を持たれることはないでしょう。
しかし、そのような「アバウトなお客様」も、本当は、大らかで全体的な案内や説明をしてくれる感じが良い店員を望んでいることは間違いありません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話をついついて自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うことが得意なタイプです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかな人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

Photo 22

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