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2014年5月30日 (金)

95.「優柔不断なお客様」との相性。いろいろ迷うお客様には、早くはっきりさせない方が良い。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇優柔不断なお客様(右)
「Aにしようか、Bにしようか、Cにしようか…。すみませんがもう一度見せて下さい

〇頼りない店員(左)
「AとBとCです。どうぞごゆっくりお選びください…。」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「優柔不断なお客様」は、常に物事をあいまいにして、はっきりさせないのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、何が聞きたいのか、はっきりしないことが多くなります。
そして、このタイプのお客様は、必ずしも、あなた(店員)から返ってくる答えや説明が明確であることを望んでいるわけではありません。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、時間をかけていろいろ検討して、悩んだり迷ったりすることが、大事なことだと感じているからです。

したがって、積極的な接客アプローチが苦手な「頼りない店員」のあなたにとって、いろいろと迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」は、大変接客しやすいお客様と言えるでしょう。

ただし、「優柔不断なお客様」の中には、あまりにも多くのことが気になり過ぎて、自分一人では決められなくなってしまうために、信頼できる店員に決めて欲しいと希望するタイプも存在しています。残念ながら「頼りない店員」のあなたは、このようなタイプのお客様にはうまく対応することができません。

しかし、「頼りない店員」のあなたは、大部分の「優柔不断なお客様」とはうまくいく関係なのです。「優柔不断なお客様」が十分満足するまで、やさしく対応してあげて下さい。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたの対応は、「優柔不断なお客様」の、大部分のニーズを満たしています。
ただし「優柔不断なお客様」の中には、信頼できる店員に、何もかもを決めて欲しいと望んでいるお客様もいるのだということを認識しておいてください。※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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