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2014年5月 5日 (月)

73.「頼りないお客様」との相性。買う気の感じられないお客様こそ、むしろはっきり勧める。

●「協調的な店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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協調的な店員(左)
「こちらは大変お買得になっております。お客様にはぴったりです

頼りないお客様(右)

「ああ、そうですか、じゃあ、それでいいです…

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その8)に関する話です。


もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、欲しい商品をはっきりと話したり、強く断ったりしないために、いったい買う気があるのかないのかが分かりにくいのが特徴です。

そのために、「頼りないお客様」は、自ら進んで質問をしたり相談をしたりすることはほとんどありません。積極的に商品を見たり探したりしている様子も
ないので、お店の商品に対してあまり興味や関心がないように感じられます。

しかし、「頼りないお客様」は、決して興味や関心がないわけではありません。買う気もあります。ただ、自分の気持ちをはっきり表現したり、決意や決心をするのが苦手で、ついつい慎重になってしまうのです。

決定や決断が苦手な「協調的な店員」のあなたには、「頼りないお客様」がついつい慎重になってゆく気持ちがよくわかるはずですから、思い切って「意志が強い店員」のように、決定してあげてみてください。


案外、このタイプのお客様は、それを待っているものなのです。

※※※※※※※
「頼りないお客様」は、まるで買う気がないように見えますが、ただ単純に買う気を表現するのが苦手なだけの人です。
「協調的な店員」のあなたは、このお客様には敢えて協調や賛同をせずに、あなたがお客様にとって一番良いと思う商品を、自信をもって勧めてあげてください。

※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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