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2014年5月 6日 (火)

74.「前向きなお客様」との相性。積極的なお客様には、積極的に勧める。

「協調的な店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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前向きなお客様(右)
「すみません、この商品はあの商品と、何がどう違うのですか?

協調的な店員(左)
「ほとんど違いはありません。しかしこちらの方がお客様にはぴったりだと私は思います!」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きなお客様」は、お店では、自分で積極的に商品を探したり気軽に店員に話しかけたりするのが特徴です。

そのために、「前向きなお客様」は、あなた(店員)に積極的に質問や相談をして来ます。
そして、あなた(店員)が、熱心に説明してくれることを望んでいます。

積極的に話しかけてくる「前向きなお客様」は、
「協調的な店員」のあなたにとっては、非常に接客しやすいお客様です。
お客様もまた、自分の質問や相談を全面的に受け入れたり賛同したりしてくれるあなた(店員)に好感を抱きます。

しかし、「前向きなお客様」があなた(店員)に一番望んでいることは、あなた(店員)に協調や賛同をしてもらうことよりも、あなた(店員)が自分にぴったりの商品を積極的に勧めてくれることです。

したがって、「前向きなお客様」には、同じ「前向きな店員」になって、あなたがお客様にぴったりだと感じる商品を積極的に勧めてあげるようにしてください。

※※※※※※※
積極的に話しかけて来る「前向きなお客様」は、話を受け入れたり賛同してあげることが得意なあなたにとっては接客しやすいお客様です。
しかし、「前向きなお客様」は、あなた(店員)から、自分に一番似合う商品を積極的に勧めて欲しいと望んでいることを忘れないようにしてください。

※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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