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2014年5月25日 (日)

90.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様は、できるだけそっとしておくこと。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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頑固な店員(左)
こちらの商品は、お客様には本当にピッタリだと思いますよ!

消極的なお客様(右)
「あー、いえいえ…、けっこうです…

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その12)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「消極的なお客様」は非常に慎重で、常に店員を避けたり、そっと遠ざかったりするのが特徴です。

そのために、「消極的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をしなければいけなくなった場合ですら、非常に慎重になって躊躇してしまいます。
だから、質問や相談をしようと思った時に、あなたが忙しそうに仕事をしていたり、他のお客様に接客中の場合には、あきらめて帰ってしまうこともあります。

自己主張が強い「頑固な店員」のあなたは、お店での「消極的なお客様」の気持ちをなかなか理解することができません。
そのために、「消極的なお客様」が、まだ慎重に検討している途中なのか、店員からのアドバイスを待っているのかがわからず、ついつい自分本位な解釈で接客を開始してしまいがちです。

「消極的なお客様」は、お店の商品構成などが大変に気に入っていても、強引に接客をする「頑固な店員」がいるという理由で、その店には近付けなくなってしまうこともあるのです。


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「頑固な店員」のあなたは、お店に入って来るお客様の多くは、非常に神経質になっているのだということがなかなか理解できません。
「消極的なお客様」は、時間をかけて慎重に検討することができるお店を探しています。そのため、自分本位に接客してくる「頑固な店員」のいる店は、まず最初に敬遠してしまいます。

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●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴
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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。


したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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