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2014年5月18日 (日)

85.「頑固なお客様」との相性。自分本位な店員は、同じタイプのお客様とケンカになりやすい。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固なお客様(右)
「私は、AよりもBの方が、機能が優れていると思うのですがっ!

〇頑固な店員(左)
「いいえ、そんなことありません!私がお勧めしたAの方が断然お得ですっ!」
 

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、おなじ動きの「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。


そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、自分が納得できる答えを聞きたいと思っているために、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、納得できない場合には、なかなかあなた(店員)の話を受け入れることができません。

また、同じ動きを持つ「頑固な店員」のあなたは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、ついつい自分本位な意見を主張したくなってしまうために、お客様の質問や相談の内容とは違った答えをしてしまいがちです。

したがって、「頑固な店員」と「頑固なお客様」の組み合わせは、お互いに自分自身が納得することを望んでしまうために、なかなか話がかみ合わず、大抵の場合は店員がお客様を不機嫌にしてしまいます。

日本のお店には、暗黙のルールとして、店員は絶対に「下手」に出なければいけないという考え方が存在しています。たとえお客様が「上手」に出て偉そうな態度をとったとしても、それをうまく受け入れて感じのいい対応をするのが店員の役割だと考えられているのです。

このような「接客」の基本が受け入れられない「頑固な店員」のあなたは、残念ながらサービス業(接客)には向かないタイプなのです。

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「頑固な店員」のあなたは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、ついつい自分本位な意見を主張してしまうために、「頑固なお客様」を怒らせてしまいがちです。
なぜならば、「頑固なお客様」は、たとえ自分の意見が間違っていても、それに賛同してくれる店員を求めているからです。
※※※※※※※
 

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き 」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。
 

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
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 独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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