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2014年5月27日 (火)

92.「仕切りやのお客様との相性。わかりやすい話をするお客様には、わかりやすい対応をとること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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仕切りやのお客様(右)
「その商品の、Aの部分とBの部分は、先ほどの私の説明で間違っていませんか?

頼りない店員(左)
「はい。Aの部分とBの部分はそれで間違っていないと思います…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「仕切りやのお客様」は、物事をはっきりさせたり、わかりやすく案内したりするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、細かくわかりやすく話をします。そして、あなた(店員)に対しても、具体的でわかりやすい説明や案内をしてくれることを望んでいます。

「頼りない店員」のあなたは、お客様に対して、明確な説明や案内をすることが非常に苦手なタイプです。ところが、「仕切りやのお客様」は、細かく具体的に質問や相談をしてくれるために、「頼りない店員」のあなたでも、比較的明確に答えることができる相手です。

また、積極的な接客アプローチは、まだ買うか買わないかが決まっていない状況のお客様からは嫌われますが、「頼りない店員」のあなたは、お客様から声がかかるまでは決して積極的なアプローチをしないため、この点に関しては多くのお客様に好かれるでしょう。

やる気をほとんど表にださない「頼りない店員」のあなたは、自分自身で物事をきちんとさせたい「仕切りやのお客様」からは、買い物がしやすい店員として高得点を獲得します。

ただし、わかりやすい案内や、はっきりした説明をしなければ買い物をしにくいタイプのお客様に対しては、残念ながら、大きな不満を与えやすくなります。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「仕切りやのお客様」の明確な質問や相談に対しては、うまく対応することができるでしょう。
しかし、「仕切りやのお客様」は、あくまでも13人のお客様の一人であるということを十分に理解して、それ以外の多くのお客様に対する接客の仕方を学ぶことが非常に大切です。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「仕切りやのお客様」(一点注意の動き)の特徴

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一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけて、物事をはっきりさせることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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