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2014年5月 8日 (木)

76.「突進するお客様」との相性。突進タイプのお客様には、勘違いに注意すること。

「協調的な店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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突進するお客様(右)
「すみません!AよりもBの方がいいですよね!Bを下さい!

協調的な店員(左)
「ああ、そうですね。Bがよろしいですが、Aの方にも〇〇が付いておりますがー」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、突然近づいて来たり、唐突に話しかけて来たりするのが特徴です。

そのために、「突進するお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなた(店員)が直ぐに対応したり答えたりすることを強く望んでいます。

しかし、「協調的な店員」のあなたは、お客様の様々な要望を全面的に受け入れたり賛同したりすることは得意ですが、「突進するお客様」が望むほどのスピードで対応することは苦手です。

それではなかなかこのタイプのお客様を満足させてあげることはできないと思うかもしれませんが、あなた(店員)が「突進するお客様」から質問や相談を受けた場合には、実は、あなた(店員)ができる範囲でスピードアップした対応を心がけてあげることで十分なのです。

なぜならば、「突進するお客様」は、普段から、自分が満足するほどの速さで対応してくれる店員はほとんどいないという経験をたくさんしているからです。

また、このタイプのお客様は、早すぎる行動のために、間違いや勘違いをすることが多いので、落ち着いてていねいに対応してくれるあなた(店員)を十分に受け入れることができます。

スピードこそが一番大切だと感じる「突進するお客様」であっても、一方では、あなた(店員)に賛同してもらうこともまた、嬉しいものだと感じるのです。

※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、お客様の速いペースに巻き込まれないように注意をする必要があります。
唐突過ぎる「突進するお客様」は、間違いや勘違いをしやすいタイプだということを、念頭に入れておいてください。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴

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突進の動き 」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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