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2014年5月 2日 (金)

70.「意志が強いお客様」との相性。自分で決めたいお客様には、あえて店員からは勧めない。

●「協調的な店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇協調的な店員(左)
「はい、お客様がおっしゃる通り、その商品は〇〇の部分が他にはない優れた特徴です」


〇意志が強いお客様(右)
「わかりました。これをください!」


今日は、「協調的な店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分自身で決定や決断をするのが得意なために、お店でも自分自身で商品を決定して購入するのが特徴です。

そして、「意志が強いお客様」が、あなた(店員)に質問や相談をするときは、最後の確認をして、自分自身で納得して購入をしたいと思うときです。

お客様の話を全面的に受け入れたり、賛同したりしてあげることが得意な、「協調的な店員」のあなたは、「意志が強いお客様」に対しては、いつでも上手に対応することができるでしょう。

あなた(店員)は、お客様の質問や相談に適切に答えるだけで十分です。「意志が強いお客様」は、自分で直ちに購入の意思決定を下すはずです。
なぜならば「意志が強いお客様」は、あらかじめ購入することを決めていて、最後に確認をするためだけに、質問や相談をすることがほとんどだからです。

ところが、「意志が強いお客様」の質問や相談であるにもかかわらず、聞かれた内容以外のことまで話を発展させてしまう店員を多く見受けますが、それはこのタイプのお客様に対しては間違った対応方法です。

※※※※※※※
「意志が強いお客様」の質問や相談に対しては、全面的に受け入れたり賛同したりしてあげることが大事です。
お客様は自分自身で十分に検討をしたうえで、最後に決定を下すための再確認がしたいだけだからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴
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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴
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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます
 

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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