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2014年5月15日 (木)

83.「意志が強いお客様」との相性。はっきりしているお客様には、反対しないこと。

接客の達人を目指す人へ※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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意志が強いお客様(右)
「それは、私がお願いした商品とは違いますので、直ぐに取り替えてください!

頑固な店員(左)
「確かに違いますが、こちらも同様の機能を持った私たちの自信作です!ぜひお勧めします!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりすることに、強い価値観を持っているのが特徴です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)にも、強い自信や責任感を持った対応をしてくれることを望んでいます。

「頑固な店員」のあなたは、「意志が強いお客様」に対して、自分と同じように、自信や責任感が強い人だと感じます。
そのために、「頑固な店員」のあなたは、ここぞとばかり、自信や責任感を持って対応しますが、大抵の場合はお客様と意見が合わなくなって、論争を引き起こす結果になります。

なぜならば、「頑固な店員」のあなたは、ついつい自分本位な自信や責任感に陥りやすく、お客様の質問や相談の内容から外れた意見を主張をすることになりやすいからです。

そして、いったんお客様と意見が合わなくなると、ますます自分の意見を曲げることができなくなり、自分の主張をいっそう強く繰り返したくなるために、「意志が強いお客様」とはなかなか折り合いがつきません。

あなたは「正しいのは自分だから折れる必要はない」と感じがちですが、日本のお店においては、店員はお客様に対して「下手に出る」ことが基本中の基本、暗黙のルールです。

お客様の意見にうまく合わせることができない「頑固な店員」のあなたは、サービス業には向いていないタイプなのです。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、特に「意志が強いお客様」の質問や相談に対しては、ついつい自信を持って主張したくなってしまいます。
しかし、「意志が強いお客様」は、店員の自分本位な自信や責任感は受け入れることができません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴
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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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