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2014年5月

2014年5月31日 (土)

96.「意志が強いお客様」との相性。意志が強いお客様は、自信の無い店員に不満を感じる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇頼りない店員(左)
「あのー、在庫はこちらだけなのですが…」

〇意志が強いお客様(右)
「はい!それで構いません!それを下さい!

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりするのが特徴です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合は、意志を固めたり、決断したりするときです。
そして、あなた(店員)に対しても、強い自信や責任を持った説明や案内をしてくれることを望んでいます。

ところが、「頼りない店員」のあなたは、「意志が強いお客様」が希望するように、強い自信や責任を持って説明や案内をすることができないために、残念ながらお客様に大きな不満を与えてしまいます。

しかし、「意志が強いお客様」が、店員からの説明や案内を必要とせずに、自分だけで判断したり決定したりできる場合においては、「頼りない店員」に対して全く不満を感じることはありません。

※※※※※※※
「意志が強いお客様」は、自信や責任感を感じさせない「頼りない店員」の説明や案内に対しては、大きな不満を感じてしまいます。
しかし、「意志が強いお客様」は、同じく「意志が強い店員」と意見が合わなくて、激しくぶつかり合うよりも、自信や責任感に欠ける「頼りない店員」の方が良いと感じることもあります。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴

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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月30日 (金)

95.「優柔不断なお客様」との相性。いろいろ迷うお客様には、早くはっきりさせない方が良い。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇優柔不断なお客様(右)
「Aにしようか、Bにしようか、Cにしようか…。すみませんがもう一度見せて下さい

〇頼りない店員(左)
「AとBとCです。どうぞごゆっくりお選びください…。」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「優柔不断なお客様」は、常に物事をあいまいにして、はっきりさせないのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、何が聞きたいのか、はっきりしないことが多くなります。
そして、このタイプのお客様は、必ずしも、あなた(店員)から返ってくる答えや説明が明確であることを望んでいるわけではありません。

なぜならば、「優柔不断なお客様」は、時間をかけていろいろ検討して、悩んだり迷ったりすることが、大事なことだと感じているからです。

したがって、積極的な接客アプローチが苦手な「頼りない店員」のあなたにとって、いろいろと迷ってなかなか決められない「優柔不断なお客様」は、大変接客しやすいお客様と言えるでしょう。

ただし、「優柔不断なお客様」の中には、あまりにも多くのことが気になり過ぎて、自分一人では決められなくなってしまうために、信頼できる店員に決めて欲しいと希望するタイプも存在しています。残念ながら「頼りない店員」のあなたは、このようなタイプのお客様にはうまく対応することができません。

しかし、「頼りない店員」のあなたは、大部分の「優柔不断なお客様」とはうまくいく関係なのです。「優柔不断なお客様」が十分満足するまで、やさしく対応してあげて下さい。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたの対応は、「優柔不断なお客様」の、大部分のニーズを満たしています。
ただし「優柔不断なお客様」の中には、信頼できる店員に、何もかもを決めて欲しいと望んでいるお客様もいるのだということを認識しておいてください。※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

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2014年5月29日 (木)

94.「話が飛ぶお客様」との相性。コロコロ変わるお客様には、誰もうまく対応できない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、あちらの商品と向こうの商品も見せてくれませんか?

頼りない店員(左)
「はい、それでは向こうの商品をお持ちします」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をするのが特徴です。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合も、あなた(店員)の答えを聞いている最中に、急きょ、他のことがひらめいて、話の内容がコロコロと変わってしまいます。

「頼りない店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の唐突な興味や関心の変化には全くついて行くことができず、いつも振り回されて困惑してしまうことでしょう。

しかし、あなた(店員)が「話が飛ぶお客様」から質問や相談を受けた場合には、必ずしもその内容のすべてに正しく答えようとする必要はありません。

なぜなら、「話が飛ぶお客様」は、自分の一貫性のない質問や相談に対して、店員がそのすべてにきちんと対応してくれたとしても、決して満足しないからです。

このタイプのお客様は、自分自身の希望すらも次々と変化してしまうため、相手に対して強く一貫性を求めることはありません。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の次々と変化する質問や相談に、振り回される必要はありません。
「話が飛ぶお客様」は、次々と興味や関心が散らかる分、店員に対しても、正確な対応を望んでいるわけではありません。
※※※※※※※


●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容は一貫性がありません。

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2014年5月28日 (水)

93.「アバウトなお客様」との相性。大ざっぱなお客様は、自由にさせてあげるのがコツ。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇アバウトなお客様(右)
「その商品は日本全体ではどのくらい売れてるの? 海外も合わせると大きい金額になるでしょう?

〇頼りない店員(左)
「えー、まー、当店では一番人気があります…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「アバウトなお客様」は大らかで、細かいことは全く気にしないのが特徴です。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、細かい部分や具体的なことではなく、全体的で大ざっぱな情報を得たいと望んでます。

しかし「頼りない店員」は、商品に関するごく基本的な知識についてしか返事ができないために、「アバウトなお客様」の、商品から離れた周辺の情報や発展的な会話には、なかなかついていくことができません。

そして、どんどん話が広がっていく「アバウトなお客様」の話に対して、うまく反応することができないので、心配になるかもしれませんが、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)がどのような返事をしたかについては全くこだわらないために、ほとんど問題は生じません。

華やかで大らかな「アバウトなお客様」と、売る気がなさそうに見える「頼りない店員」は、お互いに助け合ったり理解しあったりすることができる組み合わせではありません。
しかし、お店という特殊な現場においては、「頼りない店員」は「アバウトなお客様」の言動に対して、なんら害を与える存在にはならないために、「アバウトなお客様」に不満を感じさせることはありません。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、何をどのように答えれば良いのかがわからず、困ってしまうことでしょう。
しかし、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)の対応をいちいち気にすることはありません。
むしろ、自分が好きなだけ話せたり、自由に振る舞えたりできる、あなたとの関係を心地よく感じているはずです。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うことが得意なタイプです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかな人です。

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2014年5月27日 (火)

92.「仕切りやのお客様との相性。わかりやすい話をするお客様には、わかりやすい対応をとること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頼りない店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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仕切りやのお客様(右)
「その商品の、Aの部分とBの部分は、先ほどの私の説明で間違っていませんか?

頼りない店員(左)
「はい。Aの部分とBの部分はそれで間違っていないと思います…」

今日は、「頼りない店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頼りない店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「仕切りやのお客様」は、物事をはっきりさせたり、わかりやすく案内したりするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、細かくわかりやすく話をします。そして、あなた(店員)に対しても、具体的でわかりやすい説明や案内をしてくれることを望んでいます。

「頼りない店員」のあなたは、お客様に対して、明確な説明や案内をすることが非常に苦手なタイプです。ところが、「仕切りやのお客様」は、細かく具体的に質問や相談をしてくれるために、「頼りない店員」のあなたでも、比較的明確に答えることができる相手です。

また、積極的な接客アプローチは、まだ買うか買わないかが決まっていない状況のお客様からは嫌われますが、「頼りない店員」のあなたは、お客様から声がかかるまでは決して積極的なアプローチをしないため、この点に関しては多くのお客様に好かれるでしょう。

やる気をほとんど表にださない「頼りない店員」のあなたは、自分自身で物事をきちんとさせたい「仕切りやのお客様」からは、買い物がしやすい店員として高得点を獲得します。

ただし、わかりやすい案内や、はっきりした説明をしなければ買い物をしにくいタイプのお客様に対しては、残念ながら、大きな不満を与えやすくなります。

※※※※※※※
「頼りない店員」のあなたは、「仕切りやのお客様」の明確な質問や相談に対しては、うまく対応することができるでしょう。
しかし、「仕切りやのお客様」は、あくまでも13人のお客様の一人であるということを十分に理解して、それ以外の多くのお客様に対する接客の仕方を学ぶことが非常に大切です。
※※※※※※※

●「頼りない店員」(虚脱の動き)の特徴 

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虚脱の動き」を持つ「頼りない店員」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、お客様から質問や相談をされた場合にも、自信を持って判断したり決定したりしないために、お客様からは、ほとんど売る気がないように感じられる店員です。

●「仕切りやのお客様」(一点注意の動き)の特徴

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一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけて、物事をはっきりさせることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

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2014年5月26日 (月)

91.「動かないお客様」との相性。動かないお客様には、よく動いて対応するのがコツ。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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動かないお客様(右)
「その説明は、先ほどの商品と同じだけど、実際はどこが違うのですか?

頑固な店員(左)
「だから、説明したではありませんか! こちらは先ほどの商品とここの部分が違うんです!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「動かないお客様」は、身振り手振りをしないで、表情も全く変えずに話をするのが特徴です。

そのために、「動かないお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合にも、おしゃべりは上手ですが、身振り手振りがなく、表情もあまり変えないために、本当は何を考えているのかが分かりにくい人です。

「頑固な店員」のあなたは、「動かないお客様」に対して、自信を持って説明や案内をしますが、「動かないお客様」の「はい」や「そうですか」の言葉の反応からだけでは、本当は一体何をどのように感じているのかがさっぱりわからず、ついつい自分本位な解釈をして、自分本位な意見を話してしまうことになります。

しかし、「動かないお客様」は、いわゆるポーカーフェイスですが、意外におしゃべりが得意な人が多く、「頑固な店員」の説明や案内の矛盾点などを問いただしたりするために、「頑固な店員」は苦しくなって、いっそう強い主張をしてしまい険悪なムードになることがあります。

「動かないお客様」には、行動的な対応を伴った接客が必要ですが、行動することが苦手で、自己を主張したくなる「頑固な店員」は、うまく対応することができず、お客様を不満にさせてしまいます。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、「動かないお客様」のポーカーフェイスが全く読めず、話をしているうちに、自らの感情をコントロールできなくなってしまうことがあります。しかし、「動かないお客様」は、いつも冷静で落ち着き払っているように見えますが、実際には、自分の感情を、表情や身振り手振りで表現することが苦手なタイプなのです。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です。

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2014年5月25日 (日)

90.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様は、できるだけそっとしておくこと。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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頑固な店員(左)
こちらの商品は、お客様には本当にピッタリだと思いますよ!

消極的なお客様(右)
「あー、いえいえ…、けっこうです…

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その12)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「消極的なお客様」は非常に慎重で、常に店員を避けたり、そっと遠ざかったりするのが特徴です。

そのために、「消極的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をしなければいけなくなった場合ですら、非常に慎重になって躊躇してしまいます。
だから、質問や相談をしようと思った時に、あなたが忙しそうに仕事をしていたり、他のお客様に接客中の場合には、あきらめて帰ってしまうこともあります。

自己主張が強い「頑固な店員」のあなたは、お店での「消極的なお客様」の気持ちをなかなか理解することができません。
そのために、「消極的なお客様」が、まだ慎重に検討している途中なのか、店員からのアドバイスを待っているのかがわからず、ついつい自分本位な解釈で接客を開始してしまいがちです。

「消極的なお客様」は、お店の商品構成などが大変に気に入っていても、強引に接客をする「頑固な店員」がいるという理由で、その店には近付けなくなってしまうこともあるのです。


※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、お店に入って来るお客様の多くは、非常に神経質になっているのだということがなかなか理解できません。
「消極的なお客様」は、時間をかけて慎重に検討することができるお店を探しています。そのため、自分本位に接客してくる「頑固な店員」のいる店は、まず最初に敬遠してしまいます。

※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「消極的なお客様」(退避の動き)の特徴
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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。


したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

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2014年5月24日 (土)

89.「突進するお客様」との相性。何事も速くしたがるお客様には、できるだけ速く対応すること。

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●「頑固な店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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突進するお客様(右)
「あっ!すみません!それはやめて、あちらの商品を見せてください!

頑固な店員(左)
「えっ?これではなくてあちら? しかし、こちらの商品は、自信を持ってお勧めできますよ!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、猛スピードで商品に近付いたり、突然話しかけたりするのが特徴です。

そのために、「突進するお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をする場合も、あなた(店員)が驚くほど突然に近付いて来たり、話しかけて来たりします。
そして「突進するお客様」は、あなた(店員)が自分(お客様)に対しても、直ぐに説明したり行動したりしてくれることを望んでいます。

ところが「頑固な店員」のあなたは、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、うまく対応することができません。
そして、無理矢理にとっさの判断で、説明や案内をした場合には、どうしても自分本位な解釈になってしまいます。

次々と行動することを望む「突進するお客様」に対して、自分の意見に固執しがちな「頑固な店員」の行動は、このタイプのお客様を怒らせるという結果を招きやすくなります。

「まず初めに行動ありき」と感じている「突進するお客様」と、軽はずみな行動よりも強い決意を固めることこそが大事だと感じている「頑固な店員」の組み合わせは、価値観が合わず、お互いを理解しにくい関係なのです。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、「突進するお客様」の言動をなかなか理解することができません。
また、「突進するお客様」は、「頑固な店員」が、本題から外れたことばかり主張する理由がわからず、店員に腹が立ってしまいます。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴

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突進の動き」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。

して、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

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2014年5月23日 (金)

88.「機敏なお客様」との相性。人見知りするタイプのお客様には、素早く対応すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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頑固な店員(左)
「申し訳ありません!現在はこれしかありませが、こちらもお得ですよ。」


機敏なお客様(右)
「はいっ、わかりました、また今度にします

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その10)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「機敏なお客様」は、何事にもテキパキと対応し、他人からも直ぐに遠ざかるのが特徴です。

そのために、「機敏なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、素早く近付いて直ぐに終わらせたいと思っています。そのために、あなた(店員)に対しても、素早く説明や案内をしてくれることを希望しています。

ところが、「頑固な店員」のあなたは、素早く行動したいと望んでいる「機敏なお客様」の気持ちをほとんど理解出来ないことと、あなた(店員)自身が、素早く行動することを苦手としているために、「機敏なお客様」に合わせた素早い対応をすることができません。

したがって、あなた(店員)が「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、素早く手短な説明や案内をしないで、ついつい自分のペースで、自分本位な説明や案内をするため、「機敏なお客様」を閉口させてしまいます。

※※※※※※※
他人に近づくや否や、直ぐに遠ざかりたくなる「機敏なお客様」は、実は店員さんに大変向いたタイプの人です。
なぜなら、このタイプは、お客様がいない間はテキパキと作業を繰り返し、つかず離れずの状態を保ちながら、お客様が望む商品を次々と紹介するのが得意だからです。
一方、「頑固な店員」であるあなたは、お客様に反対して、自分の意見を主張したくなるために、一般にお客様から敬遠されがちです。特に「機敏なお客様」は素早く遠ざかってしまいます。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

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2014年5月22日 (木)

行列を計画して売る「ククルザポップコーン」の「接客コミュニケーション」

2013年9月に、シアトルのポップコーン専門店「ククルザポップコーン」が表参道に日本初上陸し、行列ができる店として連日大勢のお客様を引き付けています。
(約7か月前の2013年2月には、アメリカ・シカゴ生まれのポップコーン専門店「ギャレットポップコーンショップス原宿店」の日本第1号店が、原宿駅そばに登場し、今も行列が続く人気の店となっています。この店の記事は
こちら 

なお、日本第2号店「ククルザポップコーン・ 三井アウトレットパーク 木更津店」は、7月17日にオープン予定。

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それでは、この店が大勢のお客様を引き付ける理由について、「人の動き」という観点から分析していきましょう。 

1.この店の立地・・・・・・表参道に面した最高立地 

東京の観光スポットとして有名な「表参道」に面し、地下鉄・表参道駅と明治神宮前駅から近い場所で、見知らぬ大勢の通行客が行き交う、最高立地です。 

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン 

36種類の多彩なフレーバーがあり、その中から、月替わり限定フレーバー2種類を含む10種類のポップコーンが販売されています。

今月販売されているのは、ハワイアンソルト・キャラメル、トリュフ フロマージュ・ポルチーニ、ブラックラズベリー、メープルベーコン、チェダーチーズ、シナモン・バン、メープルベーコン、クラシックキャラメルと、月替わり二種類(クッキー&クリーム、バッファロー・ブルーチーズ)の合計10種類。

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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」 


この店は、常時4~5人の店員が袋詰め作業ができる店員空間と、その後方にバックヤードを持つ、「店員空間が広い、引き込み型店」です。左端が、レジスターが1台設置されたレジカウンターとなっています。
 

この店の店舗構造は、かつて日本の商店街や駅ビルなどによく見られた「店員空間が狭い、引き込み型店」とは違い、はじめから4~5名の店員が作業を行うことを計画して、店員空間を広く設計しているのが大きな特徴です。 

4.この店の接客方法 

一般に、「店員空間が狭い、引き込み型店」では、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく、店員が接客を開始する「常連接客」が行われます。そのために、買うことが決まっていない客にとっては、店全体の「なわばり主張」が強く感じられ、気軽にはひやかすことができない店です。

この店の場合は、店員の「なわばり主張」が抑えられた「店員空間が広い、引き込み型店」の構造になっているとはいえ、入口のドアは閉じられており、しかもドアのそばには、店員がじっと立っています。

したがって、本来は典型的に入りにくい店の構造と店員のアクションだと感じられる店なのですが、行列に並んだ時点で買うことが決定しているこの店のお客様は、店舗構造も店員のアクションも全く気になりません。
お客様はこの店を、コンビニなどの店と同じような「一見接客」の店だと感じています。
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この店は、お客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという、近年の繁盛店に多く見られる「第四世代の店」です。 

したがって、このタイプの店では、店舗構造や、接客方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されているのです。 

●接客の手順 

(1)購入をしに来たお客様は、店舗の前の通路脇に行列をし、あらかじめメニューを手渡されて商品を選びます。
その後、店員が注文を聞き取りに来て、精算カウンターで商品と引き換えるための注文カードを受け取ります。


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(2)順番を待っている間に、注文を聞き取りに来た店員から手渡される「注文カード」。精算カウンターで、注文の商品と引き換えます。(もちろん変更や追加も可)

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(3)店内に入ってからもベルトパーテーションで仕切られた行列に並んで順番を待ちます。

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(4)常時、袋詰めをしている店員の姿と商品空間。
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(5)商品空間のアップ
 

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(6)窓側には、商品と特別パッケーッジ用の缶がディスプレイ
されています。

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 (7)レジスターが1台だけ設置された精算カウンターまでたどり着くと、
注文カードと引き換えに商品を受け取り、精算をして、ようやく完了します。
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5.この店の店員が提供している接客コミュニケーション 

この店の店員のアクションは、お辞儀や案内やうなづきのアクションを伴って、お客様を引きつける「接客コミュニケーション」を提供しています。 

(1)行列を誘導する店員のアクション
お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

※案内のアクション(
一点注意の動き
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(2)行列のお客様にメニューを手渡す店員のアクション
ていねいにモノ手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
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(3)あらかじめ注文を聞き取り注文カードを手渡す店員のアクション
ていねいにモノを手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
Photo_14
 

(4)入口で店内に案内をする店員のアクション
お客様をきちんと案内する店員のアクションは、わかりやすさや安心感を感じさせます。

※案内アクション(
一点注意の動き
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(5)袋詰め作業をする店員のアクション
キビキビと忙しく作業をする店員のアクションは、なわばり解除と活気を感じさせます。

※きびきびアクション(
機敏の動き
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(6)試食を勧める店員のアクション
ていねいにモノ手渡す店員のアクションは、親切さ、ていねいさ、親しみやすさを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
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(7)精算をする店員のアクション
ていねいにモノの受け渡しをしたり、お辞儀や案内やうなずきをするアクションは、親切さ、ていねいさ、礼儀正しさ、好意などを感じさせます。

※手渡しアクション(
接近の動き
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※お礼のアクション(
接近の動き 協調の動き
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※うなづきアクション(
攻撃の動き
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(8)出口でお見送りをする店員のアクション
きちんとしたお辞儀のアクションは、ていねいさや礼儀正しさを感じさせます。

※お礼の動き(
接近の動き 協調の動き
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以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、「接客コミュニケーション」のメッセージを発信して、店外の多くの通行客を引き付けています。 

6.この店の客のアクション
メニューを眺めながら行列をして順番を待つ大勢のお客様の姿は、強烈な「サクラパワー」を生み出して、次々と大勢の通行客を引き付けています。
 

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7.「ククルザポップコーン」は、「第四世代の店」。
 

(1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地している。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。
※行列はサクラパワーを発揮して通行客を引き付ける。

(3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する。
※すでに買うことが決まっているお客様に対応するので、特別な接客テクニックは必要ない。
※一見接客は、お客様の匿名性を守る。
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(4)「店員空間が広い、引き込み型店」の店舗構造。
※店員の作業があらかじめ計画されている

 

以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。 

◆関連記事
「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、第四世代の店


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2014年5月21日 (水)

87.「前向きなお客様」への接客技術(テクニック)。熱心なお客様には、できるだけ正しい情報を提供すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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頑固な店員(左)
「私としては、こちらが絶対良いと思います!」

前向きなお客様(右)

「そうですか、わかりました。でも、残りの二つも、もっとよく見せてください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きなお客様」は、常に何事にも積極的に、かつ熱心に取り組むのが特徴です。

そして、「前向きなお客様」は、あなた(店員)に対して熱心に質問や相談を投げかけてきます。そして、あなた(店員)からも、熱心な答えが返ってくることを期待しています。

一方、「頑固な店員」のあなたは、「前向きなお客様」の熱心な質問や相談に対して、自信を持って答えようとしますが、ついつい自分の意見を主張しがちで、お客様の要望に対応した説明や案内ができなくなってしまいます。

自分本位な説明や案内になりがちな「頑固な店員」のあなたは、熱心な質問や相談を繰り返す「前向きなお客様」からは、客を無視して自分勝手な意見を主張しやすい店員だと思われて、信用を落としてしまうことがあります。

やはり、店員は、どんなお客様に対しても、できる限りお客様の要望に対応することが基本です。自分の意見に固執して、そればかり主張するようなことは店員の仕事ではありません。
特に「前向きなお客様」に対しては、「前向きな店員」として熱心に対応する必要があるのです。

※※※※※※※
熱心に質問や相談をして来る「前向きなお客様」に対しては、店員は専門家として出来るだけ正しい情報を提供しなければいけません。
そして、自分の思い込みや勘違いから生じる間違いには、直ぐに素直にお詫びして訂正しなければいけません。
残念ながら「頑固な店員」は、お客様に対して素直にお詫びをすることが一番苦手なタイプなのです。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。 。 

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。


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2014年5月20日 (火)

86.「頼りないお客様」との相性。。買う気がなさそうなお客様には、出来るだけそっとしておくこと。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。
●「頑固な店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固な店員(左)
「こちらが、本当にお買い得となっていますよ!」

〇頼りないお客様(右)

「はぁー。そうですかぁー。少し考えさせてください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その8)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、買う気が全くないように感じられるのが特徴です。

そして、「頼りないお客様」は、自分の意見や希望を、あなた(店員)にうまく話すことが苦手なために、あなた(店員)には、できるだけ質問や相談をしないで、買い物をしようと望んでいます。

一方、「頑固な店員」のあなたは、「頼りないお客様」に対しては、その時の様子で、自分勝手に、積極的に接客をしてくれることを望んでいるお客様だと判断するか、あるいは全く買う気のないお客様だと判断して対応します。

「頼りないお客様」は、あなた(店員)の積極的な接客を避けがちで、なかなかあなた(店員)に質問や相談をしません。
しかし、決して買う気がないわけではなく、ただ、あなた(店員)とやり取りがうまくできないだけなのです。

したがって、「頼りないお客様」に対しては、お客様が話しかけて来ない限りは、できるだけそっとしておくことが大切なのです。

時々、「頑固な店員」のあなたが、全く買う気がないと判断して無視していたお客様が、突然、購入を決定することがあります。
あなたとしてはなかなか理解しにくいお客様の行動ですが、実は、あなたが無理に接客しなかったことが功を奏した結果なのです。

※※※※※※※
「頼りないお客様」は、自信を持って接客をする「頑固な店員」を、時には頼りがいのある店員として、受け入れる場合もあります。
しかし、だからと言って「頑固な店員」は、店員には不向きであるという考え方が、変わるものではありません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。 

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月19日 (月)

「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員とお客様の動き

2013年10月2日(水)に、東京の表参道にオープンした「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は、連日行列が続いた大人気のお店です。

ようやく、行列をしなくても入れるようになりましたが、店内はいつも大勢のお客様でにぎわっています。以前の記事はこちら

「フライングタイガーコペンハーゲン」は、ユーモアと色彩に富んだ約1,500アイテムの商品が、平均200~400円という大変リーズナブルなプライスで並べられた、おしゃれでユニークな雑貨ショップだと言われています。

その「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員とお客様の動きを「人の動き」という観点から観察してみましょう。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は「第四世代の店」

この店は、東京の代表的な観光スポットである表参道という、大勢の見知らぬ客が行き交う「移動空間」に立地し、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」の構造をして、「一見接客」を行う「第四世代の店」として、大勢の客を引き付けています。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店舗構

この店の構造は、セルフ販売方式を採用するための、「店員空間がある、引き込み・回遊型店」です。
玄関から入ると、店内には「左回りの一方通行」のお客様の回遊通路がつくられています。(何度でも回遊することができます)
回遊通路の両サイドに様々な雑貨商品が陳列されています。
そして、回遊通路の最後に、三列に並んだ精算カウンターがあり、合計13台のレジスターが設置されています。

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の商品空間

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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」のお客様のアクション

※回遊中のお客様
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※商品を入れたかごを持ってレジに並ぶお客様
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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の店員のアクション

この店がお客様に提供している「店員のアクション」は、

(1)来店客に、一方通行の回遊通路を案内する店員のアクション

(2)商品の補充やチェックをする店員のアクション

(3)精算客の行列の最後尾を案内する店員のアクション

(4)精算の順番が来たことを知らせる店員のアクション

(5)精算作業をする店員のアクション

以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、多くの回遊客の購入意欲を高めます。

しかし、いずれの動きを観察しても、動作の仕方に関しては、特別な訓練を受けた「接客コミュニケーション」は行われてはいません。店員個人の裁量に任された、接客(お辞儀や案内)になっています。

(1)作業や案内や説明をする店員のアクション

※案内や説明をする店員
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※作業中の店員
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※最後尾案内をする店員と作業中の店員
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※案内や誘導をする店員
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(2)精算作業をする店員のアクション

※進行方向右側のカウンターで、手を挙げてお客様に順番を知らせる店員
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※進行方向左側の精算カウンター(4台のレジスタ-)
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※中央の精算カウンター(4台のレジスター)
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※カジュアルなファッションで接客をする店員
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「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」は、「第四世代の店」

(1)この店の立地。
この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)この店の接客方法。
この店は、特別な「接客アクション」は導入せずに、店員各自の裁量に任された「一見接客」が行われています。(「一見接客」はお客様の匿名性を守る)
※13台のレジカウンターが用意されていますが、規模の大きい店内には大勢のお客様が回遊し、精算を待つ長い行列が生じます。そして、その行列がサクラパワーを生み出して、回遊客を引きつけ、店内のなわばりをいっそう解除しています。

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(3)この店の店舗構造。
この店は、セルフ販売方式(一見接客)のための店舗構造「店員空間がある、引き込み・回遊型店」となっています。
※三列のレジカウンタ-に、合計13台のレジスターが設置されています。そして、精算をするお客様と店員のアクションは、店内のなわばりを解除し、お客様の購入意欲を促進します。

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以上の3つの観点からとらえて、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。

●関連記事
「フライングタイガーコペンハーゲン表参道ストア」の絶えない行列

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2014年5月18日 (日)

85.「頑固なお客様」との相性。自分本位な店員は、同じタイプのお客様とケンカになりやすい。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固なお客様(右)
「私は、AよりもBの方が、機能が優れていると思うのですがっ!

〇頑固な店員(左)
「いいえ、そんなことありません!私がお勧めしたAの方が断然お得ですっ!」
 

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、おなじ動きの「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。


そのために、「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、自分が納得できる答えを聞きたいと思っているために、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、納得できない場合には、なかなかあなた(店員)の話を受け入れることができません。

また、同じ動きを持つ「頑固な店員」のあなたは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、ついつい自分本位な意見を主張したくなってしまうために、お客様の質問や相談の内容とは違った答えをしてしまいがちです。

したがって、「頑固な店員」と「頑固なお客様」の組み合わせは、お互いに自分自身が納得することを望んでしまうために、なかなか話がかみ合わず、大抵の場合は店員がお客様を不機嫌にしてしまいます。

日本のお店には、暗黙のルールとして、店員は絶対に「下手」に出なければいけないという考え方が存在しています。たとえお客様が「上手」に出て偉そうな態度をとったとしても、それをうまく受け入れて感じのいい対応をするのが店員の役割だと考えられているのです。

このような「接客」の基本が受け入れられない「頑固な店員」のあなたは、残念ながらサービス業(接客)には向かないタイプなのです。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、「頑固なお客様」の質問や相談に対して、ついつい自分本位な意見を主張してしまうために、「頑固なお客様」を怒らせてしまいがちです。
なぜならば、「頑固なお客様」は、たとえ自分の意見が間違っていても、それに賛同してくれる店員を求めているからです。
※※※※※※※
 

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き 」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。
 

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴
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 独断の動き 」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を自分本位な解釈をして聞きとるので、誤解が生じやすくなります。


13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月17日 (土)

84.「協調的なお客様」との相性。協調的なお客様は、自分勝手な店員から遠ざかる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇頑固な店員(左)
「私としては、お客様希望されたものよりも、これが一番お得だと思います!」

〇協調的なお客様(右)

「えー、えー、そうですね。おっしゃる通りにいたします(何で店員の言うとおりにしなければいけないの…)

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、相手の話をよく聞いたり相手に賛同したりして、誰にでも優しくするのが特徴です。

そのために、「協調的な客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)にも、自分の話をよく聞いて賛同してくれることを望んでいます。

ところが、ついつい自分の意見を主張したくなる「頑固な店員」のあなたは、いつも相手を優先にする「協調的なお客様」とは、感じ方や考え方が正反対なために、お客様が望むように対応することができません。

したがって、あなた(店員)が「協調的なお客様」から質問や相談を受けた場合には、ついついお客様に反対する意見を主張してしまいます。まるで、店員とお客様の立場が逆転したような状況になり、お客様を困惑させてしまいます。

実は、「協調的なお客様」の方こそ、店員という仕事にふさわしい能力を持ち合わせた人で、「頑固な店員」のあなたは残念ながら店員という仕事に向かない人なのです。

※※※※※※※
「協調的なお客様」は、「頑固な店員」の自分本位な主張さえ、何とかうまく聞き入れてくれますが、内心では困った店員だと感じて、あなたを傷つけないようにあなたから遠ざかって行きます。
そのことを、周囲の人間が注意しないままでいると、いつまでも「頑固な店員」が販売現場から絶滅してゆかないという不幸が続きます。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月16日 (金)

行列を作って売る「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店」の「接客コミュニケーション」。

●「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店

「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店新宿店」については、すでに、「人の動き」という観点から、この店がなわばりを解除した「店舗構造」と「店員と客のアクション」によって大勢の客を引きつけている状況をご紹介しました。
以前の記事はこちら。

今回はさらに詳しく、店員の「接客のアクション」が多くの客を引き付ける様子を分析したいと思います。

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これからご紹介する、店員がお客様に対して行う様々な「接客」を「接客コミュニケーション」と呼ぶことにします。

お店における接客風景はあまりにも見慣れた光景なので、ごく当たり前の現象のように受け取られていますが、実はそこで行われている様々な店員の「接客アクション」は、お客様をこの店に引き付ける大きな要因になっているのです。

なぜならば、家庭や地域や学校や職場で、急速に失われていったコミュニケーションに対する多くの現代人の潜在的なニーズが、無意識に「リアル店舗」の「接客コミュニケーション」を受け入れてしまうからです。

●「ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店「平面図」


※「赤」は店員、「青」はお客様

Gato_harada_heimenzu

この店の構造は「店員空間が狭い接触型店」です。

商品空間は、前面のショーケースと、向かって右側にある持ち帰り用のバラ売りの商品を並べた陳列台で構成されています。

従来の「店員空間が狭い接触型店」は、ショーケースを挟んで、対面販売を行うための店舗構造ですが、この店は「セルフ販売方式」を採用しているために、通路にベルトパーテーションを使って「客空間」をつくった、新しいタイプの店舗構造となっています。(「第四世代の店舗構造」です。)

●お客様を引き付ける「接客コミュニケーション」

この店は「店員空間が狭い接触型店」の構造をしているので、本来は「常連接客」が行われるはずです。
しかし、この店ではセルフ販売方式を採用しているために、「一見接客」を行っています。
※常連接客
  =お客様が注文をする前から接客を開始する接客方法。
※一見接客
  =お客様から注文を受けた後から接客を開始する接客方法。

したがって、この店の接客方法は、
①来店したお客様には、案内専門の店員が、ベルトパーテーションで仕切られた客空間に順番に並ぶように案内する。
②順番に並んで長い行列をつくっているお客様に、パンフレットを手渡して説明や案内をする。
③順番が来たお客様を、接客専門の店員の位置まで案内する。
④持ち帰り用、進物用、配送用など、お客様の要望に応じて接客をする。
⑤精算して、商品を手渡して、お礼をする。
以上の手順で接客が行われています。

以上の、「接客コミュニケーション」を行う店員のアクションが、さらに次の客を引き付ける大きなパワーを発揮しています。

この店全体の店員の主な「接客コミュニケーション」を見てみましょう。02

この店の場合、通常は店頭に順番を待つお客様の長い行列が出来ます。
このようなお客様の姿やアクションは、強力な「サクラパワー」となって通行客を引き付けます。

そして、商品を案内したり、行列の場所を案内したり、商品を説明したり、注文に応じた包装や梱包をしたり、精算したりする、店員の「接客コミュニケーション」が、多くの通行客を引き付けています。

それぞれの「接客コミュニケーション」を分析していきましょう。

(1)通路での店員の「接客コミュニケーション」

セルフ販売方式を採用しているために、必ず店員が通路に出て、商品のパンフレットを手渡したり、説明をしたり、行列の案内をしたり、順番の案内をしたりしています。
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※通路に出て商品の説明や案内をする店員の「接客コミュニケーション」

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※注文の商品を持って順番を案内する店員の「接客コミュニケーション」

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※精算の案内をする店員の「接客コミュニケーション」

正しいアクションで、きちんとした案内や説明をする店員の「接客コミュニケーション」は、通行客を引き付けます。

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※案内アクション(一点注意の動き)あるいは(全体注意の動き

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※案内アクション(一点注意の動き


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※説明アクション(一点注意の動き


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※パンフレットを手渡したり説明したりする店員の「接客コミュニケーション」

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※手渡しアクション( 接近の動き

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※挨拶、お礼、お願い、お詫びをするお辞儀アクション
  (接近の動き協調の動き

(2)店員空間での店員の「接客コミュニケーション」

この店の特徴は、セルフ販売方式であるのもかかわらず、持ち帰り用、進物用、配送用など、お客様の様々な用途に合わせた包装や梱包や配送手配が、正しいアクションを用いた接客方法で行われていることです。

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※お客様を迎えるための挨拶をする店員の「接客コミュニケーション」

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※様々な注文を受ける店員の「接客コミュニケーション」

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※あいづちを打ったり、了承したりする店員の「接客コミュニケーション」

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※商品を手渡す店員の「接客コミュニケーション」

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※お礼をする店員の「接客コミュニケーション」


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※あいづちアクション(攻撃の動き

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※あいづちアクション(協調の動き


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※説明&案内アクション(一点注意の動き

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※手渡しアクション( 接近の動き一点注意の動き

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※お礼&見送りアクション(接近の動き協調の動き

●以上が、ガトーフェスタハラダ・京王百貨店・新宿店が、多くのお客様を引き付ける、店員の「接客コミュニケーション」です。

この店が、常に多くのお客様を引き付け、長い行列ができる最大の要因は、この店の店員の「接客コミュニケーション」にあります。

この店は、食品のフロアのほとんどの店と同じ構造(店員空間が狭い接触型店)をしていながら、セルフ販売方式の採用に成功した数少ない店の一つです。

このタイプの店では、「店員空間が狭い接触型店」で、セルフ販売方式を採用することを目的とした「商品開発」が行われています。

この店は、百貨店の出入り口などの「移動空間」に立地し、セルフ販売方式を採用した「一見接客」を行う、「第四世代の店」です。

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●関連記事

行列が絶えないことで有名な店「ガトーフェスタ・ハラダ」
京王新宿店
「ガトーフェスタ・ハラダ」の店員はなぜ感じがいいか?
東京・東武百貨店


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2014年5月15日 (木)

83.「意志が強いお客様」との相性。はっきりしているお客様には、反対しないこと。

接客の達人を目指す人へ※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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意志が強いお客様(右)
「それは、私がお願いした商品とは違いますので、直ぐに取り替えてください!

頑固な店員(左)
「確かに違いますが、こちらも同様の機能を持った私たちの自信作です!ぜひお勧めします!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分で決断したり意志を固めたり責任を感じたりすることに、強い価値観を持っているのが特徴です。

そのために、「意志が強いお客様」があなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)にも、強い自信や責任感を持った対応をしてくれることを望んでいます。

「頑固な店員」のあなたは、「意志が強いお客様」に対して、自分と同じように、自信や責任感が強い人だと感じます。
そのために、「頑固な店員」のあなたは、ここぞとばかり、自信や責任感を持って対応しますが、大抵の場合はお客様と意見が合わなくなって、論争を引き起こす結果になります。

なぜならば、「頑固な店員」のあなたは、ついつい自分本位な自信や責任感に陥りやすく、お客様の質問や相談の内容から外れた意見を主張をすることになりやすいからです。

そして、いったんお客様と意見が合わなくなると、ますます自分の意見を曲げることができなくなり、自分の主張をいっそう強く繰り返したくなるために、「意志が強いお客様」とはなかなか折り合いがつきません。

あなたは「正しいのは自分だから折れる必要はない」と感じがちですが、日本のお店においては、店員はお客様に対して「下手に出る」ことが基本中の基本、暗黙のルールです。

お客様の意見にうまく合わせることができない「頑固な店員」のあなたは、サービス業には向いていないタイプなのです。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、特に「意志が強いお客様」の質問や相談に対しては、ついつい自信を持って主張したくなってしまいます。
しかし、「意志が強いお客様」は、店員の自分本位な自信や責任感は受け入れることができません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 
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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「意志が強いお客様」(攻撃の動き)の特徴
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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月14日 (水)

「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、第四世代の店

2013年2月に日本第1号店として登場した「ギャレットポップコーンショップス原宿店」は、今も行列が続く人気のポップコーン専門店です。

(4月には、第2号店ギャレットポップコーンショップス・酒々井プレミアム・アウトレット店がオープン)

なお、2014年4月18日(金)に、JR東京駅の八重洲地下中央口改札前に、オープンした「ギャレットポップコーンショップス東京駅店」はすでに紹介済みです。
紹介済みの記事はこちら。


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それでは、この店が大勢のお客様を引き付ける理由について、「人の動き」という観点から分析していきましょう。

1.この店の立地・・・・・・JR・原宿駅、地下鉄・明治神宮前駅そばの最高立地

JR・原宿駅の近く、地下鉄・明治神宮前駅地上出口前にあり、見知らぬ大勢の通行客が行き交う、最高立地です。

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン

シカゴミックス、キャラメルクリスプ、チーズコーン、マイルドソフト、プレーン、アーモンドキャラメルクリスプ、カシューキャラメルクリスプ等のポップコーンが販売されています。

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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」


※「店員空間が広い、引き込み型店」   

この店は、「店員空間が広い、引き込み型店」で、右側に専用のレジカウンターが明確に設計された店舗構造です。

この店の舗構造は、かつて日本の商店街や駅ビルなどによく見られた「店員空間の狭い、引き込み型店」とは違い、あらかじめ5~6名の店員が作業を行うことを計画して、「店員空間」を広く設計しているのが大きな特徴になっています。

4.この店の接客方法

一般に、「店員空間が狭い、引き込み型店」の接客方法は、お客様が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく接客を開始する「常連接客」です。

ところが、この店は「店員空間が広い、引き込み型店」の構造で、お客様から注文を受けてから接客を開始する「一見接客」を行っています。
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かつては、「引き込み型店」は客にとって大変入りにくい店でした。
なぜなら、このような構造の店は、店内に入ってみないと、どのような商品をいくらで販売しているのか、自分にとって必要な商品なのか、などということがよくわからなかったので、客はなかなか気軽に店を訪れることができませんでした。

ところが現代では、その店の情報はネット等によって簡単に手に入れることができるようになりました。その結果、リアル店舗の構造が「引き込み型店」であっても、すでに商品に興味を持ったり、買うことを決めたりしている多くの客が訪れるようになったのです。

この店も、あらかじめネットや口コミなどで、店舗&商品情報を仕入れたお客様がやって来ます。
そして、そのようなお客様に店頭で行列をしてもらい、順番に注文を聞き取って、店内に案内して販売するという「第四世代の店」です。

このタイプの店では、販売方法や、それに合わせたパッケージ方法などが商品開発の時点から計画されています。

●接客の手順

(1)来店したお客様には、店舗の前の通路を挟んだところに
行列をしてもらい、あらかじめメニューを渡して商品を選んでもらいます。

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(2)店内に入る順番が来たお客様から注文を聞き取り、
伝票を手渡し、店内に案内します。

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(3)店内の店員が、お客様から注文カードを受け取り、
商品をセッティングします。

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(4)セッティングした商品を、右側の専用レジカウンターに移動して、
精算をし、接客は完了します。

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5.この店の店員が提供している接客コミュニケーション

お客様を引き付ける、この店の店員のアクションは

(1)行列を誘導する店員のアクション

(2)行列のお客様にメニューを手渡す店員のアクション

(3)店頭で注文を聞き取る店員のアクション

(4)店内で伝票を受け取り商品をセットする店員のアクション

(5)注文の商品を確認する店員のアクション

(6)精算をする店員のアクション

以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、店内のなわばりを解除するとともに、多くの通行客を引き付けています。

しかし、いずれの動きを観察しても、動作の仕方に関しては、特別な訓練を受けた「接客コミュニケーション」は行われてはいません。

つまり、この店の場合、お辞儀や案内などの仕方は、店員個人の裁量に任されています。

6.この店の客のアクション

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メニューを眺めながら行列をして順番を待つ大勢の客の姿は、強烈な「サクラパワー」を生み出して、次々と大勢の通行客を引き付けています。

7.「ギャレットポップコーンショップス・原宿店」は、「第四世代の店」

(1)この店は、若者のファッションの街として全国的に有名な観光スポットにあり、見知らぬ客が大勢行き交う「移動空間」に立地しています。
※人はなわばりが解除された移動空間でモノを買いたくなる。
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(2)大勢の通行客が行き交う通路にお客様が「行列」をつくる。
※行列はサクラパワーを発揮して通行客を引き付ける。

(3)買うことが決定しているお客様に、接客を開始する。
※すでに買うことが決まっているお客様に対応するので、特別な接客テクニックは必要ない。
※一見接客は、お客様の匿名性を守る。
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(4)店員空間が広い「引き込み型店」の店舗構造
※店員のなわばり主張がコントロールされている

以上の点において、この店は、現代人が引き付けられやすい「第四世代の店」の条件を備えた店であるといえます。

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82.「優柔不断なお客様」との相性。迷っているお客様には、敢えて決定を促さない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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頑固な店員(左)
「私は、こちらの商品が最もお得だと思いますよ!」

優柔不断なお客様(右)

「えー、でも、あの、そうですね。じゃあ、それにします…

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「優柔不断なお客様」は、常に物事をあいまいにして、はっきりさせないのが特徴です。

そのために、「優柔不断なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合は、その内容が明確ではありません。そして、あなた(店員)からの答えや説明に対しても、あまりはっきりしない内容を望んでいます。

なぜならば「優柔不断なお客様」にとってはあれこれ迷うことに意味があり、時間をかけていろいろ検討して、悩んだり迷ったりした後に、購入を決定したいと思っているからです。

一度決めたらめったなことでは考えを変えない「頑固な店員」のあなたは、「優柔不断なお客様」が、あれやこれや迷って、なかなか決められない気持ちを全く理解することができません。
そのために、お客様の話を無視して、自分本位な説得や主張をしてしまいがちです。

一般にお客様は、店員から自分の要望を無視されたり強く説得されたりすることを非常に嫌います。
しかし、「優柔不断なお客様」の場合は、長く迷うことが好きな反面、検討し過ぎてどれに決定したらよいかが分からなくなり、店員に決定して欲しいという気持ちになることがあります。

したがって、自分を主張しがちな「頑固な店員」と、いろいろ検討して迷う「優柔不断なお客様」の組み合わせは、お互いを理解することが不可能な関係のように思われますが、お客様の状況によっては、うまくゆくことがあるのも事実です。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、「優柔不断なお客様」に対して、自分が一番良いと思う商品を勧めてうまくいくことがあると思います。
しかし、「優柔不断なお客様」であっても、本当に迷って困っている場合を除いては、あなた(店員)の自分本位な選択や説得はなかなか受け入れることができません。
もちろんほとんどのお客様は、自分の要望を無視したり説得したりする店員を好むわけがありません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴

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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月13日 (火)

81.「話が飛ぶお客様」との相性。妥協が苦手な店員は、話が散らかるお客様に対応できない。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「話が飛ぶお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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話が飛ぶお客様(右)
「その商品はいいとして、あちらの商品はだめなの?

頑固な店員(左)
「はい!あちらはだめです!こちらがお客様にはぴったりだと思います!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その3)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「話が飛ぶお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「話が飛ぶお客様」は、興味や関心があちらこちらに変化しやすいために、一貫性のない話をするのが特徴です。

そのために、「話が飛ぶお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をした場合にも、あなた(店員)がその質問や相談に答えている最中に、すでに他の商品に対する質問や相談をしてしまうほど、興味や関心が散らかりやすいタイプです。

それに対して「頑固な店員」のあなたは、「話が飛ぶお客様」の唐突な話の変化に、なかなか合わせることができません。
そのために、あなた(店員)は、お客様の話が次々と変化することを無視して、自分の意見を最後まで主張してしまいます。

本来は、お客様の質問や相談に対して、臨機応変に対応しない店員は、お客様の気分を害してしまいますが、「話が飛ぶお客様」は、自分が質問や相談をコロコロと変えてしまうことを認識しているために、気分を害したり怒ったりすることはほとんどありません。

しかし、自分の意見をその場の状況に応じてコントロールすることが苦手な「頑固な店員」のあなたと、
次々と興味や関心が散らかる「話が飛ぶお客様」との組み合わせは、お互いを理解しあうことは困難な関係と言えるでしょう。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたは、お客様に対して、自分が間違いないと思っていることをどこまでも主張したくなるという特徴を持っています。
一方、「話が飛ぶお客様」は、
次々と興味や関心が移っていく自分にうまく対応してくれる店員を求めています。
あなたは自分が妥協して相手に合わせるということが不得意なので、このお客様の気持ちを理解して対応することは非常に難しいでしょう。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。


したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話の内容を自分本位な解釈で聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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不注意指示の動き」を持つ「話が飛ぶお客様」は、手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手の注意をそらすのが得意な人です。

したがって、店員に対して、質問や相談をしますが、興味や関心が散らかりやすいために、その内容には一貫性がありません。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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2014年5月12日 (月)

80.「アバウトなお客様」との相性。大らかなお客様には、全体的な情報を提供する。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「アバウトなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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頑固な店員(左)
「いえ!私はこちらの方が断然お得だと思います!」

アバウトなお客様(右)

「あーそうー。いいよいいよ、先ほどのでいいから、あちらをください

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その2)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「アバウトなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「アバウトなお客様」は、大らかで細かいことは全く気にしないのが特徴です。

そのために、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときは、あなた(店員)の個人的な意見や細かいことではなく、全体的な情報を得たいと望んでます。

「頑固な店員」のあなたは、「アバウトなお客様」の大まかで抽象的な話に、うまく対応した案内や説明をすることは苦手です。そのために、ついつい自分本位な意見を答えたり、主観的な選択を押し付けてしまったりすることが多くなります。

ところが、「アバウトなお客様」は、あなた(店員)の案内や説明の仕方には全くこだわらず、むしろユニークな話だと受け止めてしまいます。

そして、細かく具体的な話をする店員よりも、堂々と強気な意見を言うあなた(店員)の方が、しっかりしていて良いとさえ感じます。

したがって、店員としては不向きな「頑固な店員」のあなたも、「アバウトなお客様」に対しては、特別に感じの悪いイメージを与えることなく対応することができます。

しかし、「頑固な店員」は大部分のお客様とうまくいかないことが多いので、やはり、できるだけ早い配置転換が必要だということには変わりはありません。

※※※※※※※
「頑固な店員」のあなたが、「アバウトなお客様」の質問や相談に対して、自分本位な選択や案内をしたとしても、「アバウトなお客様」は細かいことは全く気にしないために、特に悪い印象を持たれることはないでしょう。
しかし、そのような「アバウトなお客様」も、本当は、大らかで全体的な案内や説明をしてくれる感じが良い店員を望んでいることは間違いありません。
※※※※※※※

●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話をついついて自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「アバウトなお客様」(全体注意の動き)の特徴

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全体注意の動き」を持つ「アバウトなお客様」は、手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、広く全体に注意を払うことが得意なタイプです。

したがって、「アバウトなお客様」は、店員との相談や会話も大まかで発展的になっていきます。

そして、常に周囲の注目を引きつけやすい、華やかで大らかな人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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2014年5月11日 (日)

79.「仕切りやのお客様」との相性。謝るのが下手な店員は、鋭い指摘をするお客様とケンカになる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「頑固な店員」が、「仕切りやのお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇仕切りやのお客様(右)
「これが私がお願いしたものです。先ほどのではありません

〇頑固な店員(左)
「そんなことありません!こちらがご希望の商品ですね!」

今日は、「頑固な店員」の接客技術(その1)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「頑固な店員」だとしたら、「仕切りやのお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「仕切りやのお客様」は、指や手で明確に指し示して、物事をはっきりさせながら話をするのが特徴です。

そのために、「仕切りやのお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、細かく具体的に話をします。そして、あなた(店員)からも、わかりやすく明解な答えが返ってくることを望んでいます。

しかし、「頑固な店員」のあなたは、「仕切りやのお客様」の細かく具体的な話をなかなかうまく聞き取ることができません。ついつい話の内容を自分本位に解釈してしまい、お客様が期待している返事とは全く違った答えをしてしまいがちです。

そのために、お客様はあなた(店員)の返答が明らかに間違っていることを指摘して来ますが、お詫びをすることが苦手なあなた(店員)は、直ぐに間違いを認めないで、一層強く主張してしまします。

自分を主張したい気持ちをコントロールできない「頑固な店員」と、するどく間違いを指摘したくなる「仕切り屋のお客様」は、一度話がこじれてしまうと、お互いに譲らず険悪なムードになってしまいます。

あなたが「頑固な店員」である場合には、やはりできるだけお客様の意見に沿うように努力する必要があります。しかし、あなたにとってそれは、なかなか受け入れにくいことかもしれません。

また、部下が「頑固な店員」である場合には、できるだけ速やかに配置転換を行う必要があります。

一般に、頭を下げる動きが苦手で、自己主張が極めて強い「頑固な人」は、接客業にはあまり向いていません。

※※※※※※※
「頑固な店員」は、頭を下げるお辞儀のアクションが苦手です。したがって、挨拶やお礼やお願いやお詫びをすることが下手なのです。
「頑固な店員」は、感じのいいうなずきアクションが苦手です。したがって、なかなかお客様の話を受け入れたり、協調したり、賛同したりすることができないのです。
関連記事 ◆接客三大アクション
※※※※※※※


●「頑固な店員」(独断の動き)の特徴 

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独断の動き」を持つ「頑固な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合も、お客様の話をついついて自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

●「仕切り屋のお客様」(一点注意の動き)の特徴

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一点注意の動き」を持つ「仕切りやのお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)をはっきり指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分や店員の注意を一点に引きつけて、物事をはっきりさせることが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をするときも、細かく具体的にはっきりと伝えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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2014年5月10日 (土)

大勢のお客様を引きつける「ねんりん家」の「接客コミュニケーション」

●「ねんりん家・東京大丸百貨店」

「ねんりん家・東京大丸百貨店」は、すでに、「人の動き」という観点から、この店がなわばりを解除した「店舗構造」と「店員と客のアクション」によって、大勢の客を引きつけているという状況をご紹介しました。以前の記事はこちら。

今回はさらに詳しく、店員の「接客のアクション」が多くの客を引き付ける様子を分析したいと思います。

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これからご紹介する、店員がお客様に対して行う様々な「接客」を「接客コミュニケーション」と呼ぶことにします。

お店における接客風景はあまりにも見慣れた光景なので、ごく当たり前の現象のように受け取られていますが、実はそこで行われている様々な店員の「接客アクション」は、お客様をこの店に引き付ける大きな要因になっているのです。

なぜならば、家庭や地域や学校や職場で、急速に失われていったコミュニケーションに対する多くの現代人の潜在的なニーズが、無意識に「リアル店舗」の「接客コミュニケーション」を受け入れてしまうからです。

●「ねんりん家・東京大丸百貨店」平面図

※「赤」は店員、「青」はお客様

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この店の構造は「店員空間が狭い接触型店」と「店員空間が広い引き込み型店」の折衷型店舗です。

商品空間は向かって左側の対面販売の商品ケースと、右側の対面販売の商品ケースに分かれています。右側の商品ケースは、ひやかし客が商品を見たり、予約と配送のみの客が伝票を記入したり精算をしたりするのに使われています。

そして、左側の陳列ケースでは、行列をして順番待ちをしていたお客様の注文を聞き取って包装し、精算をします。さらに、店の奥には商品を製造するバームクーヘンのミニ工場があります。

●お客様を引き付ける「接客コミュニケーション」

この店は、「店員空間の狭い接触型店コーナー」と「店員空間が広い引き込み型店コーナー」で構成された店なので、本来は、お客様が注文をする前から接客が開始される「常連接客」が行われる店舗構造になっています。

しかし、この店の場合は、店頭に長い行列が生じる(買うことが決定した客が順番を待っている)ことによって、お客様から注文を受けた後から接客が開始される「一見接客」が行われています。

本来の「一見接客」の店では、精算カウンターにおける「接客コミュニケーション」が主体ですが、行列ができるこの店では、それ以外にも多くの「接客コミュニケーション」を見ることができます。

そして、それらの多くの「接客コミュニケーション」を行う店員のアクションが、さらに次の客を引き付けるパワーを発揮しているのです。

この店全体の店員の主な「接客コミュニケーション」を見てみましょう。


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この店の場合、通常は店頭に順番を待つ長い行列が出来ます。
このような順番を待って並ぶお客様の姿やアクションは、強力な「サクラパワー」となって通行客を引き付けます。

そして、商品を案内したり、行列の場所を案内したり、商品を説明したり、注文に応じて包装や精算したりする、店員の「接客コミュニケーション」が店の内外に提供され、多くの通行客を引き付けています。

それぞれの「接客コミュニケーション」を分析していきましょう。

(1)通路に出て呼び込みや行列の案内をする店員の「説明&案内アクション」「手渡しアクション」「挨拶アクション」

この店で一番目立つ店員のアクションは、通路に出て、呼び込んだり行列の案内をしたりする店員の「説明&案内アクション」です。そして他に「手渡しアクション」や「挨拶アクション」も行われています。

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※通路に出て呼び込みをする「接客コミュニケーション」

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※行列を案内する「接客コミュニケーション」

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※案内アクション(一点注意の動き)あるいは(全体注意の動き

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※案内アクション(一点注意の動き

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※お客様の質問に答える「接客コミュニケーション」

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※説明&案内アクション(一点注意の動き

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※行列のお客様にメニューなどを手渡す「接客コミュニケーション」

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※手渡しアクション( 接近の動き

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※挨拶アクション(接近の動き協調の動き

(2)配送承りケース(カウンター)での店員の「あいづちアクション」「説明&案内アクション」「お礼アクション」

配送承りケース(前面にある商品ケース)では、配送を希望するお客様の注文に対応する「あいづちアクション」や、「説明&案内アクション」「お礼アクション」が行われています。
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※配送注文を受ける「接客コミュニケーション」

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※挨拶やお礼を言う「接客コミュニケーション」


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※あいづちアクション(攻撃の動き


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※あいづちアクション(協調の動き


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※説明&案内アクション(一点注意の動き

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※挨拶&お礼アクション(接近の動き協調の動き

(3)注文承りケースでの店員の「あいづちアクション」「説明&案内アクション」「手渡しアクション」「挨拶&お礼アクション」

店内の注文承りケースでは、順番が来たお客様の注文を聞き取り、包装・精算作業を行うための、「あいづちアクション」や「説明&案内アクション」「手渡しアクション」「挨拶&お礼アクション」を行っています。
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※注文を聞き取り、包装して手渡す「接客コミュニケーション」

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※挨拶やお礼を言う「接客コミュニケーション

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※あいづちアクション(攻撃の動き


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※あいづちアクション(協調の動き


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※説明&案内アクション(一点注意の動き

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※手渡しアクション( 接近の動き一点注意の動き

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※挨拶&お礼アクション(接近の動き協調の動き

●以上が、「ねんりん家・東京大丸百貨店」が、多くのお客様を引き付ける、店員の「接客コミュニケーション」です。

(4)「接客コミュニケーション」を発信するリアル店舗

「店」は単なる設備ではありません。
それは、乗組員が力を合わせて動かす宇宙船のようなものです。

多くの客が通行する「道」に、客を引きつけやすい構造の店をつくり、さらに、店員が力を合わせて「接客コミュニケーション」を発信することで、初めて多くのお客様を引きつけることができます。

リアル店舗の「店員」は決して単にモノを売るだけの機械ではありません。
商品を販売するとともに、生身の身体のアクションを通じて、現代のお客様が求めている「接客コミュニケーション」を提供するという重要な役割を果たしているのです。



●関連記事
「ねんりん家」には、なぜ行列ができるのか? 店舗と接客の秘密


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78.「動かないお客様」との相性。本心がわからないお客様には、思い切って決めてあげる。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「協調的な店員」が、「動かないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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動かないお客様(右)
「その商品に似たものを持っているのですが、たまにはいろいろ冒険してみようと思うのですが…」

協調的な店員(左)
「従来とは全く違いますが、こちらの商品はお客様にぴったりです」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その13)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「動かないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「動かないお客様」は、身体をじっとしたまま、表情を全く変えずに話をするのが特徴です。

そのために、「動かないお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、身振り手振りをしないで、表情も一切変えずに話をするので、本当は何を考えているのかがよく分かりません。

しかし、このタイプのお客様は決して無口なわけではなく、意外に話好きだということを認識しておいてください。

「協調的な店員」のあなたは、このような「動かないお客様」の話をよく聞き、全面的に受け入れたり賛同したりするために、お客様はあなた(店員)のことを大変話しやすい人だと感じて気に入ってしまいます。

しかし、「動かないお客様」はあなたに質問したり相談したりすることは得意ですが、あなたの説明をまとめて、決意を固めたり直ぐに実行したりすることは苦手です。

したがって、「動かないお客様」には、なるべく早めに、あなたがお客様にとって一番良いと思うものを勧めてあげることが必要です。

「動かないお客様」は、あれこれ理屈を言うわりに、なかなか自分では決められないタイプのお客様なのです。

※※※※※※※
「動かないお客様」は、「協調的な店員」のあなたのことを非常に話しやすい店員だと感じて、いろいろと質問したり相談したりして来ることでしょう。
そして、「協調的な店員」のあなたが、勧めてくれたり決めてくれることを望んでいますから、このお客様に対しては、「前向きな店員」や「意志が強い店員」になって、早めのお勧めや決断をしてあげることが非常に有効となります。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「動かないお客様」(不動の動き)の特徴

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不動の動き」を持つ「動かないお客様」は、ほとんど身体を動かさないのが特徴です。

そして、感情を表に出さないでおしゃべりをすることが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、身振り手振りをしないで表情もあまり変化させずに話をするので本当の気持ちが分かりにくい人です

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 9日 (金)

77.「消極的なお客様」との相性。慎重なお客様には、安心感を提供すること。

※「リアル店舗」は、それぞれの個性を持った13人のお客様と13人の店員がランダムに遭遇してコミュニケーションを結ぶ現場である、という考え方を背景にして、このブログを書いています。

●「協調的な店員」が、「消極的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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消極的なお客様(右)
「その商品は、本当に大丈夫なのでしょうか?

協調的な店員(左)
「大丈夫ですよ。最初は誰でも少し不安に感じるものですが、全く心配することはありませんから」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その12)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「消極的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「消極的なお客様」は、何事に対しても慎重で、ついつい後回しにするのが特徴です。

そのために、「消極的なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をしなければいけない状況になった場合でも、気軽にあなた(店員)に話しかけることができません。
そして、あなた(店員)が他のお客様に接客中の場合には、質問や相談をするのをあきらめて、次の機会にしようとして立ち去ってしまいます。

しかし、いったん接客を開始することができたら、「協調的な店員」のあなたは、お客様の話を全面的に受け入れたり、賛同したりすることが得意なので、このような「消極的なお客様」にはぴったりの店員と言えるでしょう。

あなた(店員)が「消極的なお客様」から質問や相談を受けた場合には、きっと、お客様の要望をうまく聞き取って、お客様が望むように対応してあげることができるはずです。

※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「消極的なお客様」の質問や相談に対しては、いつも通りに、賛同してあげたり協調してあげたりしてください。
あなた(店員)の協調や賛同の言葉に、あなた(店員)自身が驚くほどお客様を動かす力があるのは、実はあなたが言葉と一緒に行っている「協調の動き」が、コミュニケーションにおいて、言葉以上に大きに役割を果たしているからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「話が飛ぶお客様」(不注意指示の動き)の特徴

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退避の動き」を持つ「消極的なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、消極的で慎重であることを表現するのが得意な人です。

したがって、慎重過ぎるために、店員に相談したり質問したりすることが簡単にはできません。そして、あきらめて帰ることもよくあります。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

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●なぜ「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」が求められるのか?

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 8日 (木)

76.「突進するお客様」との相性。突進タイプのお客様には、勘違いに注意すること。

「協調的な店員」が、「突進するお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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突進するお客様(右)
「すみません!AよりもBの方がいいですよね!Bを下さい!

協調的な店員(左)
「ああ、そうですね。Bがよろしいですが、Aの方にも〇〇が付いておりますがー」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その11)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「突進するお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「突進するお客様」は、突然近づいて来たり、唐突に話しかけて来たりするのが特徴です。

そのために、「突進するお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなた(店員)が直ぐに対応したり答えたりすることを強く望んでいます。

しかし、「協調的な店員」のあなたは、お客様の様々な要望を全面的に受け入れたり賛同したりすることは得意ですが、「突進するお客様」が望むほどのスピードで対応することは苦手です。

それではなかなかこのタイプのお客様を満足させてあげることはできないと思うかもしれませんが、あなた(店員)が「突進するお客様」から質問や相談を受けた場合には、実は、あなた(店員)ができる範囲でスピードアップした対応を心がけてあげることで十分なのです。

なぜならば、「突進するお客様」は、普段から、自分が満足するほどの速さで対応してくれる店員はほとんどいないという経験をたくさんしているからです。

また、このタイプのお客様は、早すぎる行動のために、間違いや勘違いをすることが多いので、落ち着いてていねいに対応してくれるあなた(店員)を十分に受け入れることができます。

スピードこそが一番大切だと感じる「突進するお客様」であっても、一方では、あなた(店員)に賛同してもらうこともまた、嬉しいものだと感じるのです。

※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「突進するお客様」の唐突な質問や相談に対して、お客様の速いペースに巻き込まれないように注意をする必要があります。
唐突過ぎる「突進するお客様」は、間違いや勘違いをしやすいタイプだということを、念頭に入れておいてください。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「突進するお客様」(突進の動き)の特徴

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突進の動き 」を持つ「突進するお客様」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動きをたくさん行うのが特徴です。


そして、唐突で強引なことを表現するのが得意な猪突猛進型の人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、突然近づいたり話かけたりします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

Photo 22

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 7日 (水)

75.「機敏なお客様」との相性。シャイなお客様には、素早く対応するのがコツ。

●「協調的な店員」が、「機敏なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)


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協調的な店員(左)
「こちらの商品でよろしいでしょうか?」

機敏なお客様(右)
「はいっ!それでいいです

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その10)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「機敏なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「機敏なお客様」は、商品を見たり検討したりする際に、素早く行動するのが特徴です。

そして、「機敏なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなたから素早く説明をして欲しいと望んでいます。

そのために、どのお客様に対しても、話を全面的に受け入れたり賛同したりすることを心がけている「協調的な店員」のあなたは、すぐに遠ざかろうとする「機敏なお客様」に対しては、その接客のタイミングの難しさを感じているはずです。

しかし、「機敏なお客様」は、誰からでも直ぐに遠ざかりたくなってしまうタイプであるために、「協調的な店員」であるあなた(店員)からも、直ぐに遠ざかってしまうのです。

したがって、あなた(店員)が「機敏なお客様」から質問や相談を受けた場合には、じっくり話を聞いてあげようとするのではなく、できるだけ素早く返事をしてあげることが大切です。

なぜならば、「機敏なお客様」は、大抵の意場合が、あなた(店員)が直ぐに返事ができるような質問や相談しかして来ないからです。

※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「機敏なお客様」に対しては、接客のタイミングに戸惑いを感じいているかも知れません。
しかし、「機敏なお客様」は、「協調的な店員」のあなたのような人からの素早い「一言」を後押しにして、購入の決定をしようとしている場合が多いのです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「機敏なお客様」(機敏の動き)の特徴

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機敏の動き」を持つ「機敏なお客様」は、手や身体を使って、後ろに向かってすばやく引く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、テキパキと対応することを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりするときも、素早く相談や質問をして直ぐに遠ざかるシャイなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます。

Photo 22

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 6日 (火)

「アナと雪の女王」のエルサの動きを分析。店員とお客様の動きを知るヒントに。

本日二回目の更新です。

今、世界で大人気のアニメ映画「アナと雪の女王」に登場する、姉エルサの動きのコミュニケーションを、「13種類の人の動き」で分析しました。
現在の「リアル店舗」に対してお客様が求める「接客コミュニケーション」をより理解するために、「姉エルサ」の名場面の動きの分析をぜひご参考にしてください。

「アナと雪の女王」自分を変えようとするエルサの動きのメッセージ

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74.「前向きなお客様」との相性。積極的なお客様には、積極的に勧める。

「協調的な店員」が、「前向きなお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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前向きなお客様(右)
「すみません、この商品はあの商品と、何がどう違うのですか?

協調的な店員(左)
「ほとんど違いはありません。しかしこちらの方がお客様にはぴったりだと私は思います!」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その9)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「前向きなお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「前向きなお客様」は、お店では、自分で積極的に商品を探したり気軽に店員に話しかけたりするのが特徴です。

そのために、「前向きなお客様」は、あなた(店員)に積極的に質問や相談をして来ます。
そして、あなた(店員)が、熱心に説明してくれることを望んでいます。

積極的に話しかけてくる「前向きなお客様」は、
「協調的な店員」のあなたにとっては、非常に接客しやすいお客様です。
お客様もまた、自分の質問や相談を全面的に受け入れたり賛同したりしてくれるあなた(店員)に好感を抱きます。

しかし、「前向きなお客様」があなた(店員)に一番望んでいることは、あなた(店員)に協調や賛同をしてもらうことよりも、あなた(店員)が自分にぴったりの商品を積極的に勧めてくれることです。

したがって、「前向きなお客様」には、同じ「前向きな店員」になって、あなたがお客様にぴったりだと感じる商品を積極的に勧めてあげるようにしてください。

※※※※※※※
積極的に話しかけて来る「前向きなお客様」は、話を受け入れたり賛同してあげることが得意なあなたにとっては接客しやすいお客様です。
しかし、「前向きなお客様」は、あなた(店員)から、自分に一番似合う商品を積極的に勧めて欲しいと望んでいることを忘れないようにしてください。

※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「前向きなお客様」(接近の動き)の特徴

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接近の動き」を持つ「前向きなお客様」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、積極的で熱心なことを表現するのが得意な人で行動的なイメージがします。

したがって、店員に相談したり質問したりするときは、どの店員にも気軽に近づいて話をします。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 5日 (月)

73.「頼りないお客様」との相性。買う気の感じられないお客様こそ、むしろはっきり勧める。

●「協調的な店員」が、「頼りないお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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協調的な店員(左)
「こちらは大変お買得になっております。お客様にはぴったりです

頼りないお客様(右)

「ああ、そうですか、じゃあ、それでいいです…

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その8)に関する話です。


もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「頼りないお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頼りないお客様」は、欲しい商品をはっきりと話したり、強く断ったりしないために、いったい買う気があるのかないのかが分かりにくいのが特徴です。

そのために、「頼りないお客様」は、自ら進んで質問をしたり相談をしたりすることはほとんどありません。積極的に商品を見たり探したりしている様子も
ないので、お店の商品に対してあまり興味や関心がないように感じられます。

しかし、「頼りないお客様」は、決して興味や関心がないわけではありません。買う気もあります。ただ、自分の気持ちをはっきり表現したり、決意や決心をするのが苦手で、ついつい慎重になってしまうのです。

決定や決断が苦手な「協調的な店員」のあなたには、「頼りないお客様」がついつい慎重になってゆく気持ちがよくわかるはずですから、思い切って「意志が強い店員」のように、決定してあげてみてください。


案外、このタイプのお客様は、それを待っているものなのです。

※※※※※※※
「頼りないお客様」は、まるで買う気がないように見えますが、ただ単純に買う気を表現するのが苦手なだけの人です。
「協調的な店員」のあなたは、このお客様には敢えて協調や賛同をせずに、あなたがお客様にとって一番良いと思う商品を、自信をもって勧めてあげてください。

※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「頼りないお客様」(虚脱の動き)の特徴

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虚脱の動き」を持つ「頼りないお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を抜く動きをたくさん行い、攻撃性がないことを表現するのが得意な人です。

そして、自分の意見を主張したり他人の意見に反対したりしないので、はっきりした考え方がわかりにくい人です。

したがって、自ら進んで店員に相談したり質問したりすることがないために、一見、全く買う気がないように見えるお客様です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 4日 (日)

72.「頑固なお客様」との相性。自分本位なお客様には、「流れ」にうまく対応する。

●「協調的な店員」が、「頑固なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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〇協調的な店員(左)
「お客様のご指定の商品よりも、こちらの商品の方が、お客様にとってははるかにお買い得のように思えますが…」

〇頑固なお客様(右)

「あっそう。悪いけど私が言った方にしてください!

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その7)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「頑固なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「頑固なお客様」は、何事も自分自身が納得することを望むために、考え方や行動が自分本位になりやすいのが特徴です。

「頑固なお客様」があなた(店員)に質問や相談をする場合には、自分が正しいことを確認し、納得できる答えを聞きたいと思っています。従って、たとえあなた(店員)の説明が正しくても、自分が納得できない場合には、なかなか受け入れることができません。

「協調的な店員」のあなたは、「頑固なお客様」の質問や相談に関しては、お客様の話に賛同したり受け入れたりすることが得意なために、お客様を怒らせるようなことはめったにないでしょう。

ただし、「頑固なお客様」が明らかに間違った情報を信じきっている場合には、相当、苦戦を強いられるはずです。

なぜなら、「協調的な店員」であるあなた(店員)にとっては、滅多なことでは自分の考えを曲げない「頑固なお客様」に対して、ズバリと間違いを指摘して納得させることは至難の業だからです。


※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、お客様の話を全面的に受け入れたり賛同したりすることが得意なので、常に自分の意見が正しいと思っている「頑固なお客様」には大変好まれます。
ただし「頑固なお客様」が信じきっている間違いに対して、協調したり賛同したりしながら、間違いを指摘して納得してもらうことは、非常に困難であることを認識する必要があります。

※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「頑固なお客様」(独断の動き)の特徴

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独断の動き」を持つ「頑固なお客様」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、自分が納得できないことは強く反対し、自分がこうだと思ったことは絶対曲げない、ということを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に相談したり質問したりする場合も、店員の話は全て自分本位な解釈をして聞きとるので、偉そうな態度をしているように見えます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 3日 (土)

ギャレットポップコーンショップス・東京駅店

アメリカ・シカゴに創業以来、60年以上にわたり最高品質のポップコーンを販売しているギャレット ポップコーン ショップスの、「ギャレットポップコーンショップス東京駅店」が、2014年4月18日(金)に、JR東京駅の八重洲地下中央口改札前に、オープンしました!

この店は、最高品質のポップコーンを提供するために、契約農家によって栽培された良質のトウモロコシを育てるこだわりや、毎日お店でシカゴ本場の味を手作りして提供することでも評判です。

それでは、この店が大勢のお客様を引き付ける理由について、「人の動き」という観点から分析していきましょう。

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※東京駅店全景

1.この店の立地・・・・・・東京駅改札口そばの最高立地

JR東京駅の八重洲地下中央口の改札前に
あり、見知らぬ大勢の通行客が行き交う、最高立地です。

2.この店の扱い商品・・・・・ポップコーン

シカゴミックス、キャラメルクリスプ、チーズコーン、マイルドソフト、プレーン、アーモンドキャラメルクリスプ、カシューキャラメルクリスプ等のポップコーンが、ショップのトレードマークであるオリジナル缶と日本オリジナルのスペシャルパッケージで販売されている。


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3.この店の店舗構造・・・・「店員空間が広い、引き込み型店」

この店は、「店員空間が広い、引き込み型店」で、右側に専用のレジカウンターが明確に設計されているという店舗構造です。

この店の舗構造は、かつて日本の商店街や駅ビルなどによく見られた「店員空間の狭い、引き込み型店」とは違い、あらかじめ店員が作業を行うことを計画して、「店員空間」を広く設計しているのが大きな特徴になっています。

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   ※「店員空間が広い、引き込み型店     


4.この店の接客方法

一般に、「店員空間が狭い、引き込み型店」場合の接客方法は「常連接客」で、客が店に来るや否や、買うか買わないかに関係なく接客を開始します。

ところが、同じ「引き込み型店」の構造であっても、この店のように「店員空間が広い、引き込み型店」は、お客様から注文を受けてから接客を開始する「一見接客」を行うために設計された店の構造です。


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(1)まず、お客様を、店舗から30mほど離れた階段のそばの
行列に誘導します。そしてあらかじめ購入商品を
検討して
いただくためメニューを手渡します。

※行列1

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※行列2

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※行列3
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(2)いよいよ店内に入る順番のお客様から注文を聞き取り、
伝票を手渡します。
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(3)店員空間の店員が、お客様から注文カードを受け取り、商品をセッティングします。
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(4)セッティングした商品を、レジカウンターに移動して、精算をし、接客は完了します。
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5.この店の店員が提供している接客コミュニケーション

お客様を引き付ける、この店の店員のアクションは
(1)行列を誘導する店員のアクション
(2)行列のお客様にメニューを手渡す
店員のアクション
(3)店頭で注文を聞き取る店員のアクション
(4)店内で伝票を受け取り商品をセットする店員のアクション
(5)注文の商品を確認する店員のアクション
(6)精算をする店員のアクション
以上の店員のアクションは、作業中の店員のアクションとして、多くの通行客を引き付けています。

※行列のお客様にメニューを手渡す店員のアクション
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※店頭で注文を聞き取る店員のアクション

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※レジカウンターで精算作業をする店員のアクション
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しかし、いずれの動きを観察しても、動作の仕方に関する訓練を受けた「接客コミュニケーション」は行われてはいないことがわかります。

つまり、この店の場合、お辞儀や案内などの仕方は店員個人のやり方にゆだねられていると考えられます。

6.この店の客のアクション

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オープン当初ということもあって、客は長い行列を作って順番を待っています。そして、係員に案内されながら、入場制限をされている店内へと向かいます。


したがって、メニューを眺めながら行列をして順番を待つ大勢の客の姿は、強烈「サクラパワー」を生み出しています。そのために店全体が「なわばり解除」の状況となり、次々と大勢の通行客を引き付けています。


7.「ギャレット ポップコーン ショップス・東京駅店」は、「第四世代の店」の条件を備えた店

この店は、見知らぬ客が大勢行き交う日本を代表する最高の「移動空間」に立地して、「第四世代の店の構造」をして、「一見接客」を行うことによって多くの客を引き付けています。
そして、「移動中に買い物がしたくなる」という人間の基本的な性質を背景にした、「移動客」を対象にした店となっています。


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●関連記事
ギャレットポップコーンショップス・原宿店は第四世代の店

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71.「協調的なお客様」との相性。二人とも協調的なタイプの場合は、店員が決定を促すことが大事。

●「協調的な店員」が、「協調的なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)
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協調的な店員(左)
「こちらの商品も、先ほどの商品と同じように大変お似合いですよ

協調的なお客様(右)
「そうですか。ありがとうございます。どちらも良いですね」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その6)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、同じ「協調的なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「協調的なお客様」は、店員の話を全面的に受け入れながら商品を検討したり購入したりするのが特徴です。

そのために、「協調的なお客様」が、あなた(店員)に質問や相談をするときも、あなた(店員)の説明を全面的に受け入れて納得します。

ところがお客様と同じ「協調的な店員」のあなたは、お客様が自分の話を全面的に受け入れたり賛同したりしてくれることに、戸惑いを感じてしまいます。

なぜならば、お客様の話に対して、協調したり賛同したりしてあげることが得意なあなた(店員)は、お客様にとって一番良いものを即決してあげることが不得意だからです。

したがって、「協調的なお客様」と「協調的な店員」の組み合わせは、大変気が合って友達のように話が盛り上がりますが、お客様がなかなか決定できないという大きな欠点があります。

そこで、かなり早い時期に、思い切って「こちらが一番お似合いですよ」などと、決定を促してあげることが大変有効になります。

※※※※※※※
「協調的なお客様」に対しては、最初は「協調的な店員」として対応し、早めに「意志が強い店員」や「仕切りやの店員」になりきって、選択したり決断したりしてあげて下さい。
「協調的なお客様」は、実は、少しくらい強引でも、店員が進んで決定してくれることを望んでいるからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「協調的なお客様」(協調の動き)の特徴

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協調の動き」を持つ「協調的なお客様」は、腕や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、店員に質問したり相談したりする場合も、店員の話を全面的に受け入れて聞く、協調的で穏やかなイメージの人です。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。
多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 2日 (金)

70.「意志が強いお客様」との相性。自分で決めたいお客様には、あえて店員からは勧めない。

●「協調的な店員」が、「意志が強いお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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〇協調的な店員(左)
「はい、お客様がおっしゃる通り、その商品は〇〇の部分が他にはない優れた特徴です」


〇意志が強いお客様(右)
「わかりました。これをください!」


今日は、「協調的な店員」の接客技術(その5)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「意志が強いお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「意志が強いお客様」は、自分自身で決定や決断をするのが得意なために、お店でも自分自身で商品を決定して購入するのが特徴です。

そして、「意志が強いお客様」が、あなた(店員)に質問や相談をするときは、最後の確認をして、自分自身で納得して購入をしたいと思うときです。

お客様の話を全面的に受け入れたり、賛同したりしてあげることが得意な、「協調的な店員」のあなたは、「意志が強いお客様」に対しては、いつでも上手に対応することができるでしょう。

あなた(店員)は、お客様の質問や相談に適切に答えるだけで十分です。「意志が強いお客様」は、自分で直ちに購入の意思決定を下すはずです。
なぜならば「意志が強いお客様」は、あらかじめ購入することを決めていて、最後に確認をするためだけに、質問や相談をすることがほとんどだからです。

ところが、「意志が強いお客様」の質問や相談であるにもかかわらず、聞かれた内容以外のことまで話を発展させてしまう店員を多く見受けますが、それはこのタイプのお客様に対しては間違った対応方法です。

※※※※※※※
「意志が強いお客様」の質問や相談に対しては、全面的に受け入れたり賛同したりしてあげることが大事です。
お客様は自分自身で十分に検討をしたうえで、最後に決定を下すための再確認がしたいだけだからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴
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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴
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攻撃の動き」を持つ「意志が強いお客様」は、腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、強い自信や責任感を持ったしっかりしたタイプの人です。

したがって、店員に相談や質問をするときは、自分がよりいっそう強く確信したり決心したりするための情報が欲しいときです。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます
 

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●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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2014年5月 1日 (木)

69.「優柔不断なお客様」との相性。なかなか決められないお客様には思い切って選択する。

「協調的な店員」が、「優柔不断なお客様」とうまくいく接客技術(テクニック)

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優柔不断なお客様(右)
「これもいいのですが、あちらも、それから先ほどのモノも、もう一度
見せてくれませんか?」

協調的な店員(左)
「はいはい、どうぞご覧くださいませ。お客様にはこちらが一番お似合いですよ」

今日は、「協調的な店員」の接客技術(その4)に関する話です。

もしもあなたが、あるいはあなたの上司や部下や同僚が、「協調的な店員」だとしたら、「優柔不断なお客様」への接客とは、どのようにするのが良いかについて考えてみてください。

「優柔不断なお客様」は、いろいろ検討するのが好きで、あちらこちらを見ているうちに、気になることが多くなってますます迷ってしまうのが特徴です。

そして、「優柔不断なお客様」は、あなた(店員)に質問や相談をした場合にも、あなた(店員)から説明を聞けば聞くほど、自分にはどれが一番良いのかが
決まらず、いっそうわからなくなってしまいます。

お客様の話を全面的に受け入れたり、賛同したりすることが得意な
「協調的な店員」のあなたは、嫌な顔をしないでお客様の話をよく聞いてあげるので、このタイプのお客様にも好かれます。

「協調的な店員」であるあなた(店員)は、本来は自分の意志を強く主張することはあまり得意ではありません。
しかし、「優柔不断なお客様」の質問や相談に対しては、できるだけ早い時期に、お客様に一番良いと思う商品をはっきり決めてあげるようにしてください。

「優柔不断なお客様」は、「協調的な店員」のあなたが決めてくれたことは、他のどの店員から言われたことよりも、快く受け入れることができます。

お客様は、「あなたがそう言ってくれたから買うことにします」とはっきり言葉にすることはほとんどありませんが、実際にはあなた(店員)が決めた商品を購入する確率は非常に高いはずです。


※※※※※※※
「協調的な店員」のあなたは、「優柔不断なお客様」に対しては、思い切って決定したり選択したりしてあげてください。

「優柔不断なお客様」は、自分の迷いを全面的に受け入れてくれたり賛同してくれたりする「協調的な店員」のあなたのような人が決定してくれることを望んでいるからです。
※※※※※※※

●「協調的な店員」(協調の動き)の特徴 

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協調の動き」を持つ「協調的な店員」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、相手に賛同して受け入れることを表現するのが得意な人です。

したがって、お客様から質問や相談を受けた場合は、お客様の話をよく聞き、全面的に受け入れて対応する、協調的で穏やかなイメージの人です。 

●「優柔不断なお客様」(注意不明の動き)の特徴
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注意不明の動き」を持つ「優柔不断なお客様」は、手や指を使って、自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動きをたくさん行うのが特徴です。

そして、ものごとをはっきりさせないことが得意な人です。

したがって、店員に質問や相談をして、案内や説明を受ければ受けるほど、いろいろと気になることが増えてきて、いっそう迷ってしまいます。

13タイプの店員13タイプのお客様はこちらでチェックできます

Photo 22

●お客様は「リアル店舗」に「接客コミュニケーション」(接客技術)を求めている。

多くの現代人が「ネット店舗」に引き付けられる本当の要因は、簡単に買い物ができるという便利さだけではなく、同時に見知らぬ人との「交換行為=コミュニケーション」を体験することができるからなのです。

一方、多くのお客様を引き付けて繁盛している「リアルショップ」を観察すると、そこでは、洗練された多くの「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていることがわかります。

家庭や地域社会や学校や職場における対人コミュニケーションを失った現代人は、無意識のうちに、「リアル店舗」が提供する「接客コミュニケーション」(接客技術)に引き付けられているのです。

いまや、「リアル店舗」における「接客コミュニケーション」(接客技術)は、それ自体がお客様が求める立派な商品となっているのです。

しかし、残念ながら多くの店では、このような接客ニーズの高まりにもかかわらず、十分な「接客コミュニケーション」(接客技術)が提供されていないのが現状です。

その最大の理由は、実は店員とお客様の間には、それぞれの個人の動きから生じる「相性」が存在し、その「動きの相性」こそが、「接客コミュニケーション」(接客技術)を複雑なものにしているのです。

したがって、店員が、自分とお客様の「動きの相性」を知ることができれば、お客様が「リアル店舗」に求めている「接客コミュニケーション」(接客技術)を十分に提供することができるのです。

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